상승기류 타는 행자부 고객만족도
외부고객만족도 추이
주요정책만족도 추이
행자부는 지난해 11월～12월에 걸쳐 자체적으로 실시한 2006하반기 고객만족도조사결과 민원고객(일반국민)의 만족도가 1년전(‘05하반기)대비 9.0점(64.8→73.8점), 6개월전(’06상반기) 대비 4.6점(69.2→73.8점)이 높아지는 등 고객의 행정서비스 만족도가 크게 향상된 것으로 나타났다고 밝혔다.
아울러, 행자부 13개 본부·관·소속기관별 주요정책에 대한 만족도조사에서는 ‘06상반기 대비 평균 6.2점(50.7→56.9점)의 상승도를 나타내 ’05년 이래 2년간 반기별로 실시된 4번의 조사결과 중 가장 높은 만족도를 기록하였으며, 정책별로는 “세계일류 전자정부구현” “기록정보공개·열람서비스확대” 정책 등이 우수한 평가를 받은 것으로 발표되었다.
국민체감도가 높은 전화친절도가 민간서비스업체 수준에 도달한 데 이어 행정서비스에 대한 국민의 객관적 평가잣대라 할수 있는 고객만족도가 이처럼 상승세를 타게 됨으로써 행자부의 고객만족행정 추진에 더욱 탄력이 붙을 것으로 보여진다.
이번 조사결과는 행자부가 지난해부터 최우선적으로 추진해 온 고객중심의 행정혁신 노력이 가져온 결실로 평가된다.
무엇보다 정부부처로는 처음으로 고객관리시스템(CRM)을 구축하여 체계적이고 종합적인 서비스를 제공해온 점이 고객들의 마음을 붙잡은 첫 번째 요인으로 꼽히고 있다.
이 시스템은 민원 제출 고객에게 휴대폰을 통해 접수·완료 알림서비스(SMS)를 제공하며, 고객은 온라인상에서 실시간 처리상황을 확인하고 회신결과에 대해 직접 만족도 평가를 할 수 있도록 하는 등 철저히 고객중심으로 운영되고 있다.
이와 함께, 부서별로 민원의 당일 처리원칙 등을 정해놓고 신속·친절·성실한 서비스 제공에 앞장서는 한편, 민원내용에 의문이 있는 경우 고객과 직접 통화하여 명확한 취지를 파악한 후 회신하는 등 고객의 입장에서 정성을 쏟아 업무를 처리해온 노력이 크게 영향을 미친 것으로 풀이되고 있다.
다만, 타부처 및 지방자치단체 공무원 등 기관고객만족도의 경우 ‘06상반기보다 약간하락(74.3→73.1점)된 모습을 보였으나 크게 우려할 만한 정도는 아니며, 지금과 같은 노력을 지속해 나간다면 곧 회복할 수 있을 것으로 보고 있다.
정책만족도조사는 한국행정학회·지방자치학회회원 등 전문가 그룹을 모집단으로 실시하고 있는 점에 비춰 볼때, 정책전문가들도 국민의 실생활과 피부에 와 닿는 정책에 보다 후한 점수를 주고 있음을 보여준 결과로 받아들여지고 있다.
행자부는 이번 조사에서 고객들로부터 다소 취약한 것으로 평가된 부문(고객접촉 용이성, 민원안내, 정보제공경로의 다양화, 정책의견 수렴 및 효과성 미흡 등)을 중점 보완하여 향후에는 고객만족도의 상승폭을 더욱 크게 넓혀 나갈 계획이다.
특히, 금년부터는 고객의 체감만족도에 영향을 많이 미치는 행자부의 핵심업무인 주민등록·인감·지적 등 10여개 업무에 대해 업무수행과정을 과학적으로 분석하고 전문가의 맞춤형 컨설팅 등을 통해 계획적·집중적으로 정책품질을 개선하는 “행복바이러스 프로젝트”를 추진함으로써 국민들에게 행복을 안겨주는 고객만족행정 구현에 더욱 박차를 가해 나갈 방침이다.
안전행정부 개요
전자정부 운영, 민생치안, 재해 재난 관리, 건전한 지방자치제도 개선 및 지방재정 확립, 선거 국민투표, 공무원의 인사 및 복지, 행정조직의 관리 등을 관장하는 중앙행정기관이다. 내무부에서 행정자치부, 행정안전부, 안전행정부로 명칭이 바뀌었다. 세종시에 본부를 두고 있다. 소속기관으로는 정부청사관리소, 국가기록원, 국립과학수사연구소, 지방행정연수원, 이북5도위원회, 경찰위원회 등이 있다.
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2014년 11월 18일 18:06