“특허권 유지·관리 쉬워진다“
특허청은 고객에게 발송하는 각종 통지서가 고객에게 송달되지 않고 반려되는 경우, 이를 공시송달하고 있는데, 특허고객이 통지서를 받지 못함으로써 제출해야 할 서류나 수수료 등을 납부하지 못하여 힘들여 취득한 권리가 소멸되는 등 불이익을 당할 수 있으므로, 이를 방지하기 위하여 공시송달 사실에 관한 사전 안내서비스인 엔젤콜을 2005년 1월에 최초로 실시하기 시작하였다.
금년부터는 공시송달 이외에 상표등록갱신출원, 과오납 수수료반환에 대한 사전 안내서비스를 추가하여 실시하였고, 이러한 서비스를 다시 설정등록과 연차등록의 납부에 대하여 확대하기로 함으로써 특허고객의 부주의로 인한 권리소멸과 이로 인한 경제적 손실 등을 방지하는 시스템을 구축하게 되었다.
기존의 콜센터가 고객으로부터의 상담전화를 받아 이에 대하여 응답하는 기다리는 수동적 안내서비스를 실시하고 있다면, 특허고객 콜센터의 엔젤콜은 이러한 수동적인 안내서비스를 탈피하여, 고객이 콜센터를 찾기 전에 상담이 필요한 고객을 찾아내어 고객에게 직접 전화함으로써 고객이 필요로 하는 서비스를 제공하는 것이다.
한편, 특허고객 콜센터는 개설 초기인 2002년에는 연간 176,168건(월평균 19,574건)의 전화상담 서비스를 제공하였으나, 2006년에는 연간 556,468건(월평균 46,372건)의 전화상담 서비스를 제공하여 개설 초기에 비하여 237%가 증가하는 등 매년 이용 고객수가 증가하고 있다.
또한, 지난해 3,483건에 불과하던 엔젤콜을 확대하여 금년에 약23만건의 서비스를 제공함으로써 고객중심의 서비스를 실천할 예정이다.
특허청 개요
특허청은 특허와 실용 신안, 디자인(의장) 및 상표에 관한 사무와 이에 대한 심사, 심판 사무를 수행하는 산업통상자원부 소속 행정기관이다. 대전에 본부를 두고 있다. 조직은 기획조정관, 산업재산정책국, 정보기획국, 고객협력국, 상표디자인심사국, 기계금속건설심사국, 화학생명공학심사국, 전기전자심사국, 정보통신심사국으로 구성되어 있다. 소속기관으로 특허심판원과 특허청서울사무소, 국제지식재산연수원 등이 있다.
웹사이트: http://www.kipo.go.kr
연락처
특허청 고객서비스본부 고객서비스팀 주무관 박환수 (042-481-5214)
