부산시, 고객지향적 서비스의 공무원 친절운동 전개
시가 추진하고자 하는 고객지향적 친절운동의 전개를 위해 △민원서비스 접점분야 민원인 만족도 향상 △의식 개혁을 통한 친절체질화 △친절에 대한 자기반성과 자율적 동기부여 △친절도 평가 및 환류·개선기능 강화 등을 추진해 나가기로 했다.
세부 추진사항을 보면,
△민원서비스 접점분야 민원인 만족도 향상을 위해서, 공무원 개개인의 전화예절이 행정기관의 친절을 가늠하는 척도로 자리잡고 행정기관의 또다른 얼굴인 만큼 전직원 전화친절 체질화로 보다나은 서비스 제공을 위해 외부 전문기관을 통한 객관적인 전화친절도 평가를 실시하고, 전문안내 도우미 2명을 민원실 안내데스크에 배치하여 친절한 안내와 더불어 사무용기기 무료대여 등을 통한 민원편의 제공으로 민원접점부문에서 고객 감동서비스를 실현코자한다.
△의식개혁을 통한 친절 체질화를 위해 외부 전문강사 초빙 직장교육, 부산시공무원교육원 등 전문기관을 통한 친절서비스 교육, 전자게시판을 활용한 사이버 친절교육 등 다양한 방법을 동원하여 전직원 친절마인드 향상교육을 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.
△친절에 대한 자기반성과 자율적 동기부여를 통한 고객만족의 질 높은 행정서비스를 제공키 위해 공무원 친절도 자율진단을 실시하고, 조직내부의 친절분위기 개선이 외부친절로 이어질 수 있도록 직장내 “칭찬릴레이”를 활성화 한다.
△친절도 평가 및 환류·개선기능을 강화하기 위하여 민원담당 공무원에 대한 민원만족도(CSI) 측정, 민원처리 Happy-call제도 운영, 민원인 만족도 조사, 친절·불친절공무원 신고센터 운영, 구·군 공무원 친절운동 경진대회 개최 등을 추진해 나갈 예정인데,
민원담당공무원 민원만족도(CSI) 측정은 올 1월부터 8월까지 처리된 민원을 대상으로 4개분야 16개 항목에 대하여 우편설문 조사를 실시하여 매월 만족도 측정 및 분석·공개 등을 통해 불만사항을 즉시 개선하고,
민원처리 Happy-call제도는 고객만족 여부를 민원처리 후 전화(Happy-call)로 직접 민원인에게 모니터링 하여 불만사항을 시정·개선하는 제도로 7일 이상 유기한 민원 349종에 대해 표본을 선정하여 추진할 계획이다.
또한 친절·불친절공무원 신고센터를 운영하여, 친절사항 및 친절공무원은 최대한 부각시켜 친절분위기를 확산하고, 불친절 사항은 원인을 정확히 진단하여 불만요인을 근절시켜 나가고, 공무원 친절운동 구·군 경진대회를 개최하여 기관간 선의의 경쟁을 유도하는 등 고객지향적 서비스 확립을 위한 공무원 친절운동을 적극 추진해 나가기로 했다.
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부산시 시민봉사과 김종렬 051-888-2878
