고충위, 정부민원안내콜센터 위탁업체 선정
업무교육과 CS교육 등 7주동안 진행되는 이번 교육에는 총 60명(업체별 30명씩)의 상담원이 투입되며, 향후 전화량 증가에 따라 인원을 늘려 최대 120명까지 상담원 인력을 확대할 계획이다.
고충위는 17억 2천만원 규모의 이번 위탁업체 선정과 관련해 28개 업체가 참여한 가운데 사업설명회를 개최했으며, 이중 14개 업체가 참여한 제안평가 및 가격평가를 거쳤다. 이번 위탁업체의 계약기간은 2월 1일부터 내년 1월 31일까지 총 12개월이다.
고충위는 정부민원안내콜센터의 시범운영을 오는 3월 말부터 5월 초까지 6주간 충청권 등을 대상으로 실시한 다음 5월부터 전국 서비스를 시작할 예정이다.
정부민원안내콜센터가 본격 가동되면 ▲ 지역에 상관없이 대표번호 110번 하나만 기억하면 되고 ▲ 자동응답(ARS)이 아닌 상담원과의 직접 대화를 통해 안내 및 상담을 받으며, ▲ 간단한 사항은 상담원이 현장에서 바로 안내·상담하고 ▲ 직접 상담처리가 불가능한 사항은 해당 민원을 담당하는 기관을 상담원이 찾아 직접 연결해 준다.
그리고 ▲ 사안이 시급하지 않거나 바로 응대가 어려우면 민원인의 요구사항을 해당 기관 시스템에 등록시켜 해당 담당자가 민원인에게 바로 전화로 답하는 콜백(callback)서비스도 가능하다. 또한, ▲ 외국근로자·결혼이민자 등 외국인들을 위한 통역 민원서비스도 받을 수 있다.
그동안 정부 기관들이 자체적으로 운영하는 콜센터나 다양한 특수번호(129, 132, 1350 등 48개)는 인지도가 떨어지고, 민원의 정확한 취급기관이나 부서를 알아내기 어려운 혼란이 있어왔는데, 고충위의 정부민원안내콜센터가 본격 가동하면 이런 혼란이 대폭 줄어들 것으로 기대된다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
웹사이트: http://www.ombudsman.go.kr
연락처
국민고충처리위원회 정부민원안내콜센터 유정헌, 센터장 류기진 02)360-2762
