롯데제과 필두로 그룹 전계열사 ‘소비자불만관리시스템(CCMS)’ 도입
롯데그룹의 모기업인 제과를 필두로 쇼핑, 칠성, 건설 등 전계열사는 9일 롯데제과 본사 대강당에서 김상후 롯데제과 대표이사를 비롯해 롯데쇼핑(이철우), 롯데햄우유(이종규), 롯데카드(이병구), 롯데기공(신영재), 롯데쇼핑 슈퍼사업본부(소진세), 캐논코리아(김대곤), 롯데리아(이재혁), 롯데삼강(김영준), 롯데칠성음료(백정기), 롯데중앙연구소(김용택), 등 롯데그룹 주요 계열사 대표 20여명과 300여명 임직원이 참석한 가운데 ‘소비자 불만 관리시스템(CCMS) 도입 및 제과 실행선포식’을 갖고, 소비자불만 관리업무를 극대화하기로 했다.
이날 행사에서 롯데제과 김상후 대표이사는 “고객 만족 경영을 회사의 최우선적인 목표로 삼고, 고객 지향적인 기업에 대한 강한 의지를 가지고 CCMS를 성실히 이행하겠다”라고 말했다.
이에 권오승 공정거래위원장은 축사를 통해 “롯데그룹 모기업이며, 국내 식품업계를 대표하는 롯데제과를 비롯, 그룹 전계열사가 이 제도를 도입하게 된 것은 고객 만족을 통해서만이 기업의 영속성이 보장되는 글로벌 시대에 고객과 기업을 위한 새로운 이정표가 될 것으로 기대한다” 라고 말했다. 또 “ 소비자는 시장 경제의 주역으로 CCMS를 도입한 기업의 제품이나 서비스를 안심하고 선택하게 되었다”며 “특히 기업이 규제일변도에서 벗어나 자율적으로 문제를 해결해 나갈 때 공정위는 적극 지원할 것을 약속한다” 고 밝혔다.
CCMS(Consumer Complaints Management System)란 소비자 욕구의 다양화로 인해 날로 증가하는 소비자 불만을 사전 예방하기 위해 내부통제시스템을 적극 가동, 근본적인 문제를 자율적으로 해결해 나가는 제도다.
이 제도의 도입으로 제과를 비롯한 20개 도입 계열사는 앞으로 소비자 불만을 사전에 파악, 예방하고 또 발생시 신속하게 구제함으로써 단기적으로는 소비자와의 분쟁으로 인한 비용 및 손실을 줄이고, 장기적으로는 소비자 신뢰를 구축, 기업 이미지 향상을 통해 경쟁력을 높이게 됐다.
한편 CCMS 도입의 일환으로 롯데제과는 기존 고객상담팀의 명칭을 ‘고객지원센터’로 확대, 변경하고 프로세스를 재정비 함으로써 소비자 불만을 체계적으로 관리하게 되었다. 또 외부정보 수집 시스템을 도입, 국내외 4만여개의 인터넷 사이트를 실시간 모니터링 하여 게재된 정보를 수집, 분석하고 신속하게 대응함으로써 문제를 신속하고 원활히 해결하게 되었다.
롯데제과 개요
롯데제과는 롯데그룹의 모기업으로 1967년에 창립되어 30여년이 지난 현재 자본금 71억, 종업원 5,200명으로 서울,양산,대전,평택,시흥에 대규모 공장을 갖추고 있는 국내 제과업계 제일의 회사이다.
웹사이트: http://www.lotteconf.co.kr
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