우리홈쇼핑, 소비자 보호 위원회 실시
“고가의 상품을 방송할 땐 방송 시간을 길게 해야 신중한 의사 결정이 가능합니다”
“홈쇼핑이 여성 고객 위주의 상품으로만 구성돼 있는데, 아이들을 위한 의류나 유모차 등의 상품도 판매했으면 좋겠어요”
‘우리홈쇼핑 소비자 보호 위원회’에 참석한 고객들이 우리홈쇼핑 임직원이 생각해 내지 못했던 신상품 아이디어와 개선 사항을 제안했다.
우리홈쇼핑(대표: 정대종, www.woori.com)은 21일 서울 양천구 목동 우리홈쇼핑 사옥에서 우리홈쇼핑 이흥국 상무(경영지원본부장), 석락희 이사(고객지원본부장) 등 우리홈쇼핑 임직원과 청주대 김준호 교수, 소비자보호원 최영호 일반서비스팀장, 우리홈쇼핑 고객 대표 5명 등이 참석한 가운데 ‘제9차 소비자 보호 위원회’를 실시했다.
우리홈쇼핑은 상품 품질이나 서비스 감시 역할을 하는 소비자 보호 위원회를 회사 내부에 정례화하면서 고객만족도를 높이고, 신상품 아이디어도 얻을 수 있어 일석이조 효과를 얻고 있다.
‘우리홈쇼핑 소비자 보호 위원회’는 우리홈쇼핑이 ‘고객의 소리(VOC=Voice Of Customers) 청취를 통한 소비자 권익 보호’를 모토로 내걸고 학계 대표 1명, 소비자단체 대표 1명, 소비자 대표 5명과 우리홈쇼핑 마케팅, 고객지원 담당 임원으로 구성, 지난 2004년부터 분기마다 1회씩 실시해 오고 있는 것으로 소비자 불만 현황에 대한 평가 및 제도 개선안 제시를 통해 우리홈쇼핑의 소비자 보호 활동에 대한 감시 기능과 상시 제안창구의 역할을 해오고 있다.
특히 올해부터는 기존에 구매 실적 우수고객을 대상으로 선발했던 소비자 대표 5명을 현재 ‘우리홈쇼핑 고객평가단’으로 활동하고 있는 고객 중 활동 우수자를 대상으로 대표를 선발, 보다 객관적이고 심층적인 고객 의견을 반영할 수 있도록 했다. 또한 상품 및 서비스에 대한 고객의견 반영 체계를 대폭 줄여 상품, 배송, 콜센터 등 해당 부서에 직접 고객의 의견을 전달해 반영할 수 있도록 했다.
이번 회의에서는 지금까지 홈쇼핑에서 판매되지 않았던 유아 초유 상품, 욕실 리모델링 서비스, 돌잔치 이벤트 서비스 등 새로운 상품에 대한 다양한 아이디어가 나와 갈수록 다양화되고 있는 홈쇼핑 고객의 니즈(needs)를 알 수 있었다.
또한 최근 롯데쇼핑의 우리홈쇼핑 인수와 관련해 “상품의 품질이 좋아지고 백화점, 마트 등 연계 혜택 비중도 늘 것으로 기대된다”, “백화점에서 인기가 높은 천연 화장품이나 한방 화장품 판매를 늘려달라”, “롯데시네마 관람권이나 TGIF 외식상품권도 판매하면 좋겠다” 등 롯데 그룹과의 시너지를 통한 상품 다양화와 브랜드 가치 강화에 대한 기대감도 나타났다.
우리홈쇼핑은 이번 간담회를 통해 새로운 상품에 대한 좋은 아이디어가 많이 나왔을 뿐만 아니라, 롯데 그룹 계열사로서 새로운 출발에 대한 고객의 생각과 기대감을 파악할 수 있는 기회가 되었다고 판단하고, 향후에도 고객 간담회 개최, 고객 평가단 운영 등 다양한 형태의 VOC 청취를 통해 상품 및 서비스 운영에 고객 의견 반영을 늘려갈 계획이다.
롯데홈쇼핑 개요
롯데홈쇼핑은 지난 2001년 9월 개국 이후, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰을 주 사업 영역으로 2006년 판매수수료 기준 매출액 2,531억, 영업이익 733억원을 기록하는 등 짧은 기간동안 급성장을 지속해 왔다. 또한 소비자 니즈(needs)에 맞는 고품질 상품과 합리적인 가격의 실속 있는 우수 중소기업 상품을 발굴하는데 주력하는 한편 고객간담회, 소비자 보호위원회 등을 통해 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 이와 함께 롯데홈쇼핑은 2005년 대만 모모홈쇼핑을 시작으로 해외시장 개척에도 박차를 가하고 있으며, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 등 기존 매체와의 시너지 창출을 위해 M커머스 · T커머스 등 신매체 사업도 적극적으로 추진하고 있다.
웹사이트: http://www.lotteimall.com
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