고충위, 2006 행정서비스헌장 최우수상 수상
"민원현장을 직접 찾아가 조사할 경우에는 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 반드시 3일 전에 협의하고 약속시간은 정확히 지키겠습니다."
이는 행정자치부가 실시한 지난 2006년 행정서비스헌장 평가에서 전국 최우수기관(국무총리상)으로 선정된 국민고충처리위원회 헌장의 서비스 이행 기준 가운데 하나이다.
행자부는 2006년 행정서비스헌장 인증평가를 신청한 전국 118개 기관의 헌장을 대상으로 인증평가를 실시했는데, 헌장 이행실태평가(45%)와 고객평가(55%)로 이루어진 평가를 통해 중앙행정기관의 54개 헌장 중 고충위의 헌장을 최우수상으로 선정했다.
이는 고충위가 지난 1년 동안 운영규정 개정과 헌장 개정 등 국민고충처리위원회헌장 운영 활성화를 위한 노력의 결과로, 특히 소속 직원의 인식과 실천역량을 강화하기 위해 헌장 교육 훈련프로그램을 마련해 시행하고, 전담부서와 인력을 확보해 헌장제 운영의 효율성을 높인 것이 높이 평가받았다.
또한, 이행기준 실천에 대한 정기적인 점검과 만족도의 상시 측정, 그리고 이에 대한 사후관리 강화를 통해 헌장제가 민원서비스 품질제고에 이바지하도록 제도적 기반을 마련하는 데 주력해 최근 몇 년 동안 하락세였던 민원서비스 만족도가 지난해에는 다시 11.3%p 향상될 수 있었다.
고충위는 올해도 행정서비스헌장제와 실시간 고객만족도 평가 체계 운영, 전화친절 모니터링 등을 중심으로 고객관리체계를 더욱 내실화할 것이다.
또한, 고객만족 관리체계를 더 발전시키기 위해 주기적으로 고객만족 관련사항을 점검하고 개선하는 ‘고객만족 점검회의’와 서비스 제공과정에 국민들의 참여를 더 활성화하는 ‘민원모니터단(가칭)’ 운영도 계획하고 있다.
이번 행정서비스헌장 평가에는 관세청, 교육인적자원부, 경찰청 등 3개 기관이 대상을, 고충위와 해수부, 보건복지부, 정통부 등 6개 기관이 최우수상을 받았다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
웹사이트: http://www.ombudsman.go.kr
연락처
국민고충처리위원회 성과고객관리팀 김영희, 팀장 최명규 02)360-2681
