창원시, ‘고객 찾기 운동’ 전개

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2007-05-09 12:12

창원--(뉴스와이어)--창원시는 ‘내부 지향적 사고방식을 지양하고 고객 중심적 조직 운영’을 통해 차별화된 가치를 창출하고 한 단계 높은 고객사랑을 실천하기 위해 ‘고객 찾기 운동’을 전개하기로 했다.

시는 그동안 단순한 고객요구(Needs)와 선호도 중심이었던 민원처리 방법과 대응, 그리고 지금까지 이를 당연시 여겼던 직원들의 안일함 등으로 고객에게 제공하는 행정서비스의 품질 및 A/S(후속조치)가 부족했다고 보고 있다.

이러한 문제점을 해결하기 위해 전 직원이 스스로 동참해 직접 고객을 찾고 문제점을 발굴·개선할 수 있는 방안을 추진하고 있다. 바로 고객 중심적 조직운영을 위한 ‘고객 찾기 운동’이 그것이다.

고객 찾기 운동의 주요내용을 보면, 먼저 고객유형의 설정 및 분류를 하고 담당별 「고객 찾기」매니저를 지정해 전화, 우편, 방문, 인터넷 등을 통해 칭찬, 불만, 건의 등을 수집·관리하도록 한다.

그리고 「고객 찾기」매니저를 대상으로 전문 강사를 초빙해 고객의 소리(VoC- Voice of Customer) 관리 및 과제 발굴기법 교육 등 맞춤교육으로 「고객 찾기 운동」에 힘을 더하게 된다.

또한 부서별 ‘고객 찾기 운동’ 슬로건을 작성해 출입구에 부착하는 등 「고객 찾기 운동」붐을 조성하고 연말 시민만족도 조사와 연계해 담당별 고객으로부터 서비스 평가를 받아 연말 업무평가로 활용할 계획이다.

시 혁신담당 관계자는 “고객 찾기 운동의 고객을 시민이나 민원인으로 한정 짓지 않고 내부 고객의 불만·건의 등을 같이 수집·분석해 조직 내부 역량 강화에도 힘쓸 것이며, 전 직원이 공감할 수 있는 운동으로 전개해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

웹사이트: http://www.changwon.go.kr