부산시, 2007년도 공무원 전화친절도 평가
전화친절도 평가는 조사의 객관성과 공정성 확보를 위하여 외부전문기관에 위탁하여 실시하며, 전화응대 과정별 평가기준에 의해 6개 분야 15개 항목에 대하여, △전화연결 신속성 △수화요령 친절도 △민원응대 친절도 △업무숙지도 △종료태도 △전체 통화느낌 등을 평가하게 된다.
측정방법은 Mystery Shopping Call 조사기법에 의한 부서별·기관별 측정을 실시하며, 측정표본수는 시 산하 전부서를 대상으로 825콜 정도를 실시하고, 전년도와 비교 평가를 위하여 가급적 전년도와 동일한 평가수준을 유지할 계획이다.
부산시는 지난 4월, 평가업체와 실시협약체결을 비롯하여 질문시나리오 작성, 대상부서 및 조사시기, 세부 평가기준 및 항목별 배점 등을 결정하였으며, 5월 14일부터 6월 8일까지 26일간에 걸쳐 전화모니터링을 실시하고, 이를 바탕으로 자료처리 및 분석과 결과보고서를 작성하게 된다.
아울러 측정결과 시와 구의 각 2개의 최우수 및 우수부서·기관과 우수공무원 10명에 대하여는 표창과 시상금을 수여하고, 우수 및 미흡사례를 전기관에 통보하여 친절마인드 확산을 위한 기초자료로 활용할 계획이다.
시 관계자는 “공무원 개개인의 전화예절이 행정기관의 친절을 가늠하는 척도로 자리잡아 가고 있고, 행정기관의 또다른 얼굴인 만큼 외부전문 기관을 통해 객관적이고 공정한 평가를 실시하여, 고객서비스 수준향상 및 고품질 행정서비스를 창출하여 시민으로부터 칭찬받는 공무원이 되도록 최선을 다해 나갈 방침” 이라고 밝혔다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
연락처
부산시 시민봉사과 황미정 051-888-2634
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