서울시 다산플라자 이용 시민고객 89%가 “만족”
다산프라자 이용 시민 고객 만족도
오픈상담석
일반상담실
고객 행복 우체통
지난달 4월10일 문을 연 다산플라자를 이용한 시민고객 173명을 대상으로 설문조사를 한 결과 전반적인 서비스수준에 대해 만족한다는 응답이 89%로 나타나 대다수 시민고객들에게 좋은 평가를 받았다. 이는 작년도말 (2006년12월)실시했던 Hi Seoul시민봉사실 이용 만족도인 81.3%에 비해 크게 개선된 수치이다.
※별첨:다산플라자 이용에 대한 만족도 비교표 참조
평가항목별로 살펴보면
▶ 이용편의성 항목이 크게 향상되었는데
- ‘다산플라자’ 내 시설물 및 편의시설에 대한 만족도가 89.6%로, 전년도 조사(64%)와 대비, 만족도가 급상승한 것으로 나타났다. 이는 종전 민원창구 위주의 ‘민원실’개념에서, 상담 및 휴게기능을 겸한 새로운 열린 시민공간으로 변화를 시도 한데 따른 것으로 판단된다.
- 다음으로 민간분야의 고객만족 전문교육을 받은 민원안내도우미의 선발배치에 따른 안내도우미의 서비스에 대해서는 96.5%(전년도82.7%), 담당자를 만나기 위해 기다린 시간은 적당했는지에 대해서는 86.1％(전년도76.7%)가 만족을 나타내었다.
▶ 플라자 내 민원실 담당 공무원 응대분야에 있어서는
- 담당자가 친절하고 공정하게 대우했는지에 대한 만족도가 87.3％(전년도81.3%)
- 담당자가 일을 능숙하게 처리했는지에 대한 만족도가 85%(전년도81.8%)로 나타나는 등 전년도에 비해 개선된 것으로 나타났으며
▶ 이번에 다산플라자에 새로이 설치한 상담실을 통해 이루어진 상담결과에 대한 만족도에 있어서도 84.4%로 비교적 만족도가 높았으나, 향후 지속적인 개선책이 필요한 것으로 판단된다.
앞으로 서울시는 민원상담예약시스템을 적극 활용하여 사전에 상담할 날짜와 시간을 정하고, 준비된 내용으로 상담을 실시 하므로써 상담결과 만족도를 높여나가는 한편 고객의 소리(VOC)환류 등 지속적인 서비스개선을 통해 2008년도까지 이용만족도를 95%까지 높여나갈 계획이다.
다산플라자에 방문한 시민고객, 달라진 서울시 민원서비스에 호평
다산플라자를 방문한 이재혁(신정동 40세)씨는 “120 다산콜센터를 통해 상담예약을 신청하고 정해진 시간에 담당공무원을 만나 독립된 공간에서 친절한 상담을 받을 수 있어 좋았다.”
나은희(중계동 36세)씨도 “시청에서 변호사 무료법률상담을 받을 수 있다는 얘기를 듣고 플라자에 왔는데 안내도우미가 상담실까지 친절하게 안내해 주고 자유롭게 차 한잔 하면서 법률상담을 받을 수 있어 행정기관도 일반기업처럼 시민을 소중한 고객으로 모시는구나 하는 느낌이 들었다.”고 말했다.
내부고객인 시 공무원, 안내도우미도 다산플라자 민원서비스에 보람 느껴
시청직원인 김정안씨(민원콜센터운영반)는 “기존의 어둡고 답답했던 공간이 시원하고 쾌적하게 오픈되어 직원들도 좋아하고 시민고객과 예약을 통해 오픈된 공간에서 상담을 하다보니 업무상담에 대한 책임감 더 느끼게 된다.”고 말했다.
또한 다산플라자 안내도우미 전슬기(24)씨는 “하루 종일 안내데스크에서 안내를 하다보면 다리가 아프기도 하지만 시민고객께서 즐겁게 인사를 받아 주실 때나 고객행복 온도계의 만족온도가 가득 차는 것을 보면 피로가 싹 가신다.”고 말했다.
시민고객 개선의견 수렴을 통해 최고의 민원서비스공간으로 만들것
서울시 관계자는 다산플라자 오픈 이후 시민고객이나 직원고객들로부터 칭찬의 말도 듣지만 시설이용이나 민원상담과정에서 참신한 아이디어나 개선의견을 많이 주신다고 하면서 이러한 의견들을 적극 검토하여 개선해 나갈 계획이라고 밝혔다.
지난 1월부터 시범운영중인 「120 다산콜센터」는 서울시 전화민원 상담서비스의 새로운 이름으로 35명의 전문상담원이 1일 2000여건 상담
이중 81%를 콜센터내에서 전문상담원이 친절하게 안내상담하고 있으며 부서 전화번호안내 또는 연결을 원하는 경우 1분이내에 신속 정확하게 안내하고 있다. 이를 통해 시민고객에게는 민원서비스 만족도를 증가시키고 내부고객인 부서공무원에게는 민원전화에 대한 업무부담을 경감시키고 있다.
아울러 120 다산콜센터에서는 5월말 121번 수도민원에 대한 통합상담서비스 개시를 위해 42명의 신규상담 교육생을 모집하여 4주간의 육을 진행중에 있으며 1일 1300여건이상의 상담전화가 증가할 것으로 예상된다.
[120 다산콜센터 상담시간]
▶ 평일 주간(08:00~19:00) : 상담원 직접상담
※ 야간(19:00~08:00)·휴일 : 상담예약녹취, 응급의료정보센터·당직실연결 등
[120 다산콜센터 주요 상담서비스]
▶ 교통불편, 환경오염, 예산낭비 등 제신고 ▶ 수도민원 안내상담
▶ 다산플라자 방문상담예약 ▶ 주택·건축상담
▶ 서울시 문화체육행사 안내 등 기타 상담
「120 다산콜센터」 상담서비스 품질향상을 위해 지속적인 내외부 평가 시행중
「120 다산콜센터」에서는 상담원의 친절 뿐만 아니라 방대한 서울시의 업무를 정확하게 이해하고 안내하기 위해서는 지속적인 상담품질평가가 필요하다는 판단하에 상담원의 민원설명의 정확성, 응대 친절성, 적극성, 신속성 등을 지속적으로 모니터링하고 있다.
그 동안 상담품질평가에는 총 6차에 걸쳐 시정모니터요원, 주요 민원부서 직원 및 간부, 자치구 부구청장 등 602명이 참여하였으며 평가를 통해 오상담사례 공유, 민원서비스 교육 등을 실시하였다.
향후 6월부터는 시정모니터 요원외에 세무, 건축 등 전문 행정분야에 장기간 근무한 서울시 퇴직공무원의 업무전문성을 활용하여 상담원 상담품질을 모니터하고 오상담 사례에 대한 개선지도도 함께 시행해 나갈 예정이다.
이외에도 콜센터내에서 1차 상담이 완료되지 못해 부서담당자에게 2차, 3차로 전화가 돌아가고 이때마다 시민고객이 동일한 질문을 반복해야 하는 불편을 줄이기 위해 퇴직공무원 중 전문성이 높은 퇴직공무원을 심사선발하고 콜센터 상담원으로 채용하여 일정한 업무재교육 후 전문상담업무를 수행하도록 하는 계획도 준비중에 있다.
「120 다산콜센터」 상담원, 시민고객의 작은 칭찬에 업무보람 느껴
상담원 김미나씨는 얼마전 서울시장 앞으로 기존의 행정기관이나 공무원의 태도와 너무 달랐고, 친절하고 책임감 있게 답변하려 애쓰는 모습이 시민고객께 감동을 주었다는 내용의 칭찬 편지글을 보고 내가 서울시의 얼굴이라는 책임감과 보람을 느꼈다고 한다.
또 다른 상담원 배동선씨는 매일같이 전화를 걸어 어린이 문화행사 시간과 장소를 물어보는 꼬마 정신지체 장애 어린이를 떠올리며 어린이행사를 알려주는 것 외에 그 어린이가 꼭 자신과 통화하고 싶다고 하고 상담원 누나라고 불러줄 때 마다 일반기업의 콜센터와는 다른 정겨움과 따뜻함이 배어있는 서울시 콜센터를 만들어가고 싶은 욕심이 난다고 말했다.
해피콜 실시결과 서울시 직원에 대한 전화민원만족도 85점
서울시는 다산프로젝트 출범 이후 플라자나 콜센터의 서비스품질 뿐만 아니라 전직원 각자의 고객서비스 마인드 혁신과 실천노력이 병행되어야 한다는 판단하에 다각적인 노력을 기울여 왔다.
총4차에 걸쳐 133개 민원부서 공무원 570명을 대상으로 고객서비스 마인드 향상교육 및 응대예절 교육을 실시한 바 있으며 서울시 인재개발원내에 서비스 마인드 향상과정을 신설하여 운영중에 있다.
또한 전화민원 응대, 사무실 방문민원 응대, 방문상담예약시스템 사용요령 등이 포함된 민원서비스 응대메뉴얼을 책받침 형태로 제작해 전 직원에게 배포하기도 하였다.
아울러 민원전화 도입 인사말을 시민고객의 입장에서 간략하면서 친숙하게 느낄 수 있도록 개선하는 작업을 추진해 총 6개안을 선정하여 부서에 제시하고 부서별로 통일된 인사말을 선정하여 사용하도록 하고 있다.
콜센터에서 부서로 연결되어 시민고객과 상담한 전화민원에 대한 해피콜을 실시하여 만족도를 조사하고 개선과제 발굴하였다.
4월 3일부터 한 달간 675명의 시민고객을 대상으로 진행된 해피콜은 전화연결 용이성, 담당공무원의 답변 충실성, 친절성 등을 점검하였으며 종합만족도 평가결과 85.2점을 보였다. 이는 2006년 11월 다산프로젝트(120 다산콜센터) 시행 이전 조사한 전화민원 만족도 41.6점에 비해 크게 향상된 결과이다.
서울시 관계자는 해피콜은 주기적이고 지속적으로 실시할 계획이며 5월중에 전직원을 대상으로 전화 및 방문상담 응대 매뉴얼을 제작 배부하고 평가결과가 저조하게 나타난 부서 및 직원을 대상으로 고객서비스(CS) 향상을 위한 특별교육을 실시할 예정이라고 밝혔다.
전국 자치단체에서 다산프로젝트 벤치마킹을 위한 방문 줄이어
서울시 관계자는 다산프로젝트 발표 이후 현재까지 총 22개 기관·단체(서울시 자치구 14개, 타 시·도 자치단체 4개, 대학 1개, 민간기업 2개, 기타 1개)에서 벤치마킹을 다녀갔으며 5월말에는 스웨덴 민간기업의 벤치마킹도 예정되어 있다고 말했다.
또한 다산플라자의 경우는 민원상담실 리모델링과 상담예약시스템 구축에 관심이 많고, 콜센터는 방대한 민원업무 상담을 위한 표준상담 DB구축과정과 상담시스템을 벤치마킹하기 위해 방문한다고 밝혔다.
현재는 플라자나 콜센터의 단편적인 모습을 보여주는데 국한되어 있지만 120 다산콜센터가 정식 오픈하는 9월에는 다산프로젝트에 대한 투어프로그램도 마련하여 민원서비스 이용 활성화를 위한 대시민 홍보 및 민원서비스 개선계획을 수립중인 타 자치단체에 추진모델을 제시하는 기회도 제공할 계획이다.
다산플라자 민원서비스 품질을 점검하고 사전에 이용불편사항을 찾아 개선하는 Mystery Shopper제 시행예정
서울시는 6월부터 시정모니터 요원 및 퇴직공무원을 선발하여 평가단을 구성하고 시민고객을 가장하여 민원신청, 상담시설 이용을 직접 체험·점검하고 개선사항을 발굴하는 「미스테리 Shopper」제를 운영, 서울시 민원서비스 혁신에 박차를 가할 예정이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시청 민원콜센터운영반 콜센터기획팀 운영반장 조상명 02-6360-4640
