전주시, 친절로 시민감동 100% 경영
전주시는 그동안 분기별 친절교육을 통해 전 직원이 연 1회 이상 교육을 받을 수 있도록 추진하고 있었다. 하지만 연 1회 교육만으로는 친절서비스 수준을 획기적으로 끌어올릴 수 없다는 결론을 내리고 친절서비스 혁신을 위해 다양한 방안을 마련하여 추진한다는 계획이다.
첫 번째, 첫인사와 끝인사 개선을 통한 신선한 전화응대 추진
그간 민선 2~3기에 만들어 현재까지 사용하던 단순한 인사말·끝인사를 시기별, 계절별, 상황별로 세분화하여 응대할 계획이다. 특히 부서에 맞는 인사말을 새롭게 제작하여 사용할 계획이며, 부서별로 3개 이상 인사말을 제출하도록 하고 그중 우수 인사말에 대해 시상 할 계획이어서 기존보다 한층 강화된 전화친절이 기대된다.
둘째, 친절 및 선행공무원 선발 추진
평소 친절한 행정서비스 제공으로 친절도 향상에 기여하는 직원과 남몰래 선행을 베풀어 시민이나 직원에게 모범이 되는 직원을 선발 시상함으로써 친절분위기 제고는 물론 모범 공직자상을 확산하여 공직자로서 자부심과 긍지를 심어주는 계기를 마련하고자 추진하는 시책이다.
추진방법은 민원인, 부서장, 타 기관·단체 등에서 추천하면 5단계의 과정을 거쳐 선발하고 시상함으로써 최고의 친절을 베푸는 기반을 조성할 것이다.
셋째, 직원으로 구성된 공무원 친절평가단 운영
그동안 시민으로 구성된 친절평가단 운영은 친절 개선효과가 떨어진다는 지적과 개선사항 반복건의에도 공무원들의 개선의지 부족 등 운영상 여러가지 문제점이 발생하였던 것이 사실이었다.
이에따라 내부 공무원으로 구성된 친절평가단을 운영하여 대민 친절도를 자체 평가한다는 계획이다. 공무원이 내부 직원의 친절도를 객관적 시각으로 평가하고 개선점을 발굴하여 더욱 친절한 행정서비스 제공기반을 마련하고자 하는 것이다.
넷째, 고객만족과 친절마인드 향상을 위한 온라인 교육 실시
고객만족과 친절마인드 향상과 구체적인 방향제시를 위한 온라인 교육을 지속적으로 실시하여 공무원 친절수준 향상은 물론 고품격 친절서비스 제공을 추진한다. 온라인 교육은 바쁜 업무에 쫓겨 친절교육을 제대로 받지 못하는 직원에게도 교육기회를 제공하여 친절서비스 향상에 많은 기여가 예상된다.
교육방법은 내부 전자게시판에 전화 및 방문민원 응대방법, 실질적인 친절실천방안 등을 장별로 구분하여 세부 내용을 2주단위로 게시하여 자율적으로 교육 받는 시스템을 적용할 예정이다. 이렇게 사이버 친절교육을 실시하면, 상시 친절교육이 가능하여 고품질의 행정서비스가 제공될 것으로 기대된다.
다섯째, 내부직원 만족으로 친절문화 확산
친절 SOP매뉴얼을 제작하여 개인별 책상에 비치하여 친절이 생활화 되도록 추진할 계획이다.
특히, 전자문서에 팝업창을 설치하여 전자문서 부팅시 친절을 유도하는 문장을 지속적으로 게시함으로써 친절한 응대를 유도하는 것이다.
또한 직원간 상호 칭찬운동을 통해 인정이 넘치는 직장분위기를 만들고 칭찬을 통해 화합하고 단결하며, 일할 맛나는 직장분위기를 조성하도록 매월 1~2명 정도 칭찬공무원을 선발한다는 내용도 포함 되어있다.
기타 '미소거울‘ 비치운동 전개와 ’나의 친절수준 셀프-테스트’도 함께 추진된다. ‘미소거울’ 비치는 전 부서에 설치하도록 유도하여 밝게 웃는 얼굴로 자신의 건강도 챙기고, 친절한 미소를 준비함으로써 내가 먼저 행복하고 민원인에게 행복을 나눠주는 친절분위기 조성에도 기여할 것이다. 친절수준 셀프-테스트는 20여개의 질문 항목을 스스로 테스트 함으로써 자신의 친절수준을 판단하도록 만든 것이다.
전주시가 추진하는 친절업무 혁신은 내·외부 고객을 동시에 만족시킴으로써 자연스런 친절분위기가 조성 될 것으로 예상하며, 전국에서 가장 친절한 기관이 되도록 최선을 다한다는 방침이어서 지금보다 한단계 향상된 친절서비스가 제공 될 것으로 기대된다.
웹사이트: http://www.jeonju.go.kr
연락처
전주시청 행정관리과 최준범 063-281-2386
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8월 29일 16:40
