서울시, 수도 민원처리 결과 ‘문자와 음성으로 바로바로’
서울시 상수도사업본부(본부장 박명현)는 5월 16일부터 『통합메세지 전송시스템』(UMS-Unified Message System)을 운영하여, 단수안내와 동파예방안내처럼 시민들의 생활과 직결된 공지사항을 사전에 시민고객께 알려주게 된다. 대량 메시지 발송이 필요한 공지의 경우, KT와 협약을 통해 대상 주소지의 전화번호로 자동안내가 이뤄진다.
또한, 시민고객이 전화나 인터넷으로 ‘수도계량기 교체’, ‘자동납부 신청’ 등 16종의 주요 수도 민원을 신청하는 경우에도, 민원접수·진행·처리사항을 즉시 확인할 수 있다. 단, 사생활 보호를 위해 시민고객이 민원을 신청할 때 메시지 수신을 원하는 경우에 한하며, 민원이 처리되는 각 단계별로 자동안내 메시지가 송출된다.
이번 ‘통합메시지 전송시스템’은 1시간에 최대 20만 건까지 대량 전송이 가능한데, 일반전화에 음성메세지를 전송할 뿐 아니라, 휴대전화에도 문자 또는 음성 메시지를 송출하게 된다.
이 시스템은 상수도 서비스에 대한 설문조사 등에도 활용할 예정인데, 이를 통해 상수도 행정 전반에 대한 시민고객들의 의견이 신속하게 반영됨으로써, 고객행복지수를 높이는 데 기여할 것으로 보인다.
지금까지는 인터넷으로 민원을 신청한 경우, 어떻게 처리되고 있는지 확인하기 위해서는 일일이 인터넷 조회 사이트를 방문해야 했으나, 이제는 시민들이 동의하기만 하면 문자와 음성 메세지를 통해 처리결과를 실시간으로 알 수 있게 된 것이다.
전화민원의 경우도 신청한 민원이 어떻게 진행되는지 알고 싶을 때는, 다시 전화를 하거나, 담당자의 전화를 기다려야 하는 불편함이 있었는데, 이번 시스템을 통해 인터넷 민원과 마찬가지로 즉시 처리상황을 알 수 있게 된다.
정용순 전산과장은 “기존에 분산돼 있던 메시지 전송시스템을 통합함으로써, 단수와 동파에 대한 공지가 더욱 효율적으로 이뤄질 것”이라며, “특히 이번에 인터넷 및 전화 민원의 처리상태를, 시민고객이 즉시 확인할 수 있는 서비스를 시작함에 따라, 시민고객들의 상수도서비스 만족도가 높아질 것으로 기대된다. 앞으로도 시민고객들이 어떤 점을 불편해하는지 적극 찾아내서, 지속적으로 개선해 나가겠다.”고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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서울특별시 상수도사업본부 경영부장 한상인 02-390-7402
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