서울시, ‘2006 행정서비스’ 에 대한 시민고객평가 실시
이번 조사의 특징은 기존의 우수 만족도 분야를 시민들의 새로운 관심 행정분야로 대체하는 한편 단순발급민원 등은 세부 항목에서 제외하는 등 타당성과 실효성을 높였다는 점이다. 조사 분야는 시민생활과 관련이 깊은 6개 분야로 자치구 소관은 민원행정, 문화, 환경 3개 분야, 市 소관은 청소년수련관, 시립 및 한강시민공원, 소방·재난 3개 분야이다.
지난 '99년 부터 실시한 행정서비스 시민평가 중 높은 만족도를 보여온 상수도, 지하철, 청소, 보건소 분야 대신 청소년수련관, 공원, 소방·재난 분야를 새롭게 실시하였다. 또 기존의 조사분야인 민원행정, 문화, 환경 분야중 대표성이 낮거나 유기한 민원중 단순발급민원, 대리·대행민원과 같은 실효성이 없는 항목은 제외하였다.
또한 기존 조사에서는 우수기관 시상과 인센티브 부여를 통한 선의경쟁을 유도하는 것으로 그친 것과 달리 이번 조사에서는 선의 경쟁 유도 외에 조사결과의 면밀한 분석을 통해 시민고객 만족도를 높일 수 있는 방안을 적극 강구하는 것이 특징이다. 분야별 서비스 제공 현황 및 문제점을 상세히 파악하고 컨설팅을 통한 개선안을 마련하는 한편 중점개선분야에 대해서는 총괄부서를 지정해 더욱 실효성 있는 만족도 제고대책을 시행하게 된다.
조사 결과 100점 만점을 기준으로 환산해 전반적으로 60점대에서 70점대 초반의 평가를 받았으며, 중랑구가 민원행정과 문화분야, 광진구가 환경분야에서 가장 우수한 것으로 평가되었다.
조사의 공정성과 전문성을 확보하기 위하여 한양대 최병대 교수를 단장으로 전문가, 시민단체 등 12명으로 구성된 시민평가단을 구성, 조사 전반에 대한 심의를 하였으며, '06.11~'07.4월까지 전문 조사기관인 한국갤럽, 코리아리서치, 한국리서치 3개 민간기관에서 2006년중 행정서비스를 받거나 시설을 이용한 시민중 19,780명을 표본추출, 면접조사를 실시하였다.
2007년 이후 부터는 민선4기의 중점사항인
① 「여성이 살기 좋은 도시」 관련, 여성을 위한 각종 시설, 서비스 등에 대한 서울시 거주 『여성』만을 대상으로 체감도·만족도를 조사, 추세분석 및 결과를 시책에 반영한다.
② 「한강 르네상스」관련 한강 12개 지구별 공원에 대한 만족도를 조사하여 그 결과를 르네상스 사업 추진에 반영한다.
③ 자치구의 민원 만족도와 별개로 다산플라자 등 서울시의 시민감동 민원서비스 개선노력에 대한 만족도를 지속적으로 조사·반영하여 민원 만족도를 높여 나간다.
④ 아울러 교통, 공원, 주택 등 시의 각종 활동 전반에 대한 수요 및 체감도 조사를 실시하며, 특히 조사에 그치지 않고 시민고객 중심의 시정운용에 유용한 정보를 제공하고 만족도를 올리기 위한 평가기준 자료로 적극 활용할 계획이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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서울특별시청 감사관 평가담당관 이창학 02-6360-4660
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