문제점 가장 적은 휴대폰은 싸이언

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2007-05-30 11:43

서울--(뉴스와이어)--구입 후 6개월 이내인 휴대폰의 고장 및 문제점 수는 싸이언이 가장 적고 스카이가 가장 많은 것으로 나타났다.

매 6개월마다 10만명 이상의 휴대폰 소비자를 조사해 온 마케팅인사이트(http://www.mktinsight.co.kr/, 대표: 김진국)가 최근 실시한 제 5차 통신 기획조사(2007년 3~4월 조사) 응답자 중 6개월 이내(06년 9월 ~ 07년 3월) 휴대폰을 구입한 1만 9,643명으로 부터 구입 후 경험한 고장이나 문제점 수를 측정한 결과이다.

휴대폰을 구입한 후 평균 3개월 동안 사용하면서 경험한 휴대폰 초기품질 문제점 수의 전체 평균은 419PPH(PPH: Problems Per Hundred)로 100대당 419개의 문제점, 즉 한대당 평균 4.2개였다. 문제점 수가 가장 적은 브랜드는 싸이언으로 369PPH였으며, 그 다음은 에버(378PPH) 애니콜(422PPH) 큐리텔(422PPH) 모토로라(432PPH) 스카이(514PPH)의 순이었다.

문제점 수를 기준으로 나누면 370PPH 내외의 싸이언과 에버, 430PPH 내외의 애니콜 큐리텔 모토로라, 그리고 500PPH 대의 스카이가 2강 3중 1약의 구도를 형성한 것을 확연히 알 수 있다.

2005년 3월 이후 지난 5차례 조사에서 초기품질 문제점 수가 어떤 추이를 보여 왔는지를 각 브랜드의 문제점 수를 산업평균으로 나눈 경쟁지수(산업 평균과 동일한 경우 100, 수치가 적을 수록 좋은 것임)를 통해 살펴 보았다.

먼저 5차 조사의 산업평균은 419PPH로 전반기(555PPH) 보다 136PPH 낮아졌다. 차수별 산업평균은 측정 문항수와 내용에 다소 차이가 있어 일률적으로 비교하기는 어렵지만, 휴대폰 품질 개선에 따라 전반적으로 문제점이 감소한 것으로 보인다.

상대적인 위치를 보면 1위를 차지한 싸이언은 1차 조사에서부터 5차 조사까지 초기품질 문제점 수가 산업 평균보다 적은 유일한 브랜드이다. 4차 조사까지는 모토로라나 에버에 밀려 2~3위를 차지하였으나 이번에는 근소한 차이로 1위를 차지해, 가장 안정적인 품질 경쟁력을 갖고 있다고 할 수 있다.

에버는 이번 조사에서는 2위에 머물렀으나 초기품질 경쟁력이 지속적으로 향상된 유일한 브랜드이다. 경쟁사 제품에 비해 상대적으로 덜 첨단이고 고기능도 아니지만 꾸준히 품질이 향상되고 있다는 점은 주목할 만 하다.

애니콜은 전년 동기(102%)나 전기(103%)에 비해 품질 경쟁력이 다소 개선되었으나 아직도 산업평균보다는 문제점이 많다. 애니콜은 긁힘/벗겨짐/파손 등 고질적인 외관 문제가 아직 해결되지 않았을 뿐더러 첨단폰에서 초기품질 문제가 많이 지적되고 있다.(SPH-V8900/SCH-V890 : 블루투스 내장 초슬림폰, SPH-W2100/SCH-W210 : WCDMA폰, SPH-M4500 : 지상파 PDA폰 등)

모토로라는 과거 레이저(MS500)의 품질에 힘입어 2차, 3차 조사에서 탁월한 품질우위를 과시했지만 최근 조사에서는 품질 수준이 산업평균에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 레이저 이후 출시된 모델들(MS600, MS800)이 레이저의 품질 수준에 크게 미치지 못하고 있기 때문인 것으로 보인다.

가장 큰 변화를 보인 것은 스카이다. 1차 조사가 시작된 이후 문제점 수가 가장 많은 브랜드였지만, 경쟁지수가 최근 조사처럼 크게 벌어진 것은 처음이다. 스카이의 추락은 특정 모델이나 차원의 문제가 아닌, 전반적인 품질 문제로 인한 것으로 보인다.

휴대폰의 초기품질은 ‘외관’, ‘버튼/백라이트’, ‘화면’, ‘전원’, ‘배터리/충전기’, ‘벨소리/진동’, ‘카메라 기능/성능’, ‘부가기능’의 총 8개 차원 90개 항목으로 측정됐다. 조사결과 소비자들이 가장 많은 문제점을 지적한 차원은 ‘외관’(112.3PPH)이었고, 그 다음은 ‘배터리/충전기’(90.3PPH), ‘카메라 기능/성능’(83.8PPH), ‘버튼/백라이트’(39.3PPH) 등의 순으로 조사되었다.

각각의 차원에서 상대적인 경쟁력을 브랜드별로 비교하면 싸이언과 에버, 모토로라는 각각 2개 차원, 애니콜과 큐리텔은 각각 1개 차원에서 BIC(동급최상위: Best in Class)였다. 반면 스카이는 ‘배터리/충전기’, ‘카메라 기능/성능’, ’화면’, ‘벨소리/진동’, ‘부가기능’ 등 무려 5개 차원에서 WIC(동급최하위: Worst in Class)를 차지해 전반적인 품질 열세를 보여준다. 애니콜이 외관에서 WIC인 것을 제외하면 팬택 계열인 큐리텔과 스카이가 나머지 7개 차원 모두에서 WIC를 차지했다.

주목할 만한 것은 애니콜의 ‘외관’ 문제다. 애니콜의 외관 문제점 수는 지금까지 5차례의 조사 모두에서 WIC 또는 그에 준하는 평가를 받았으나 큰 변화를 보이지 못하고 있다.

일반적으로는 초기품질이 가장 우수한 브랜드가 여러 차원에서 BIC를 차지하는 경향이 있으나, 싸이언은 ‘배터리/충전기’와 ‘전원’ 차원에서만 BIC였다. 이는 싸이언 품질이 전반적으로 안정되어 있기 때문으로 보인다.

본 기획조사에서 다루는 체험품질과 체감품질은 다르다. 체감품질은 품질 이미지나 브랜드 이미지에 많은 영향을 받지만, 체험품질은 소비자들이 직접 경험한 실체적인 품질을 다룬다. 체감품질 중심이었던 소비자 지각 품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality)의 측정이 체험품질로 옮겨가고 있다는 측면에서 본 조사의 결과는 시사하는 바가 크다.

마케팅인사이트는 이동통신, 자동차, 가전 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과 상품 기획에 관련된 영역이며, 특히 통신과 자동차 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다.

본 ‘텔레콤 리포트’는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스와 휴대폰에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다. 조사내용과 결과, 분석에 대한 모든 권한은 마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면허가 없이는 어떤 경우에도 상업적인 목적으로 사용될 수 없다.

컨슈머인사이트 개요
컨슈머인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표; 김진국)는 2000년에 설립된 full-service 마케팅 리서치 회사로서 온라인 리서치를 그 근간으로 하고 있다. 마케팅인사이트는 총 82만여명에 이르는 한국 최대 규모의 온라인 패널을 보유하고 있습니다. 컨슈머인사이트는 이 대규모 패널을 기초로 10만명 이상의 초대형 기획조사를 매년 최소 3회 이상 실시하고 있다.

웹사이트: http://www.consumerinsight.co.kr