서울시, 고객감동 암행어사 ‘미스터리 샤퍼(Mystery Shopper) 제도’ 운영
그동안 시민 또는 직원을 대상으로 한 설문조사 등을 통해 시정서비스를 평가하던 방식에서 벗어나, 서울시의 주요시책과 시정 관련 불편사항 등에 대한 시민의 의견을 대변하는 “시정모니터”와 다양한 행정경험과 노하우 등 전문성을 갖고 있는 “퇴직공무원”으로 구성된 총 500여 명이 시민고객으로 가장하여, 시민의 입장에서「120 다산콜센터」상담원의 상담품질과「다산플라자」안내직원·공무원의 친절도, 업무처리능력, 시설이용의 편의성 등을 점검하고, 시민이 이용하기 불편하고 미흡한 부분들을 찾아내어 개선하는 등 지속적인 피드백을 할 예정이다.
또한 산하기관 콜센터 및 서울시 전 직원의 친절도 등으로 점검대상을 확대 시행할 계획이며, 이를 통하여 공공부문에 대한 사회적 인식 변화와 서비스 경쟁력이 제고될 것으로 기대하고 있다.
서울시 관계자는, “때와 장소에 따라 고객의 기대는 항상 변하며, 과거와 동일한 수준의 서비스로는 시민을 감동 시킬 수 없다. 시민고객의 입장에서 이해하고 고민하기 위해서 미스터리 샤퍼를 운영하게 되었으며, 이를 통한 공공기관 최고의 서비스 품질을 제공하여 시민고객 감동을 실현할 것” 이라고 했다.
※ 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper) : 내부모니터요원이라고도 하며 일반고객으로 가장하여 서비스 수준을 평가하고 개선점을 제안하는 일을 하는 사람
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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