여행자 2명중 1명은 최고 친절기관으로 인천공항세관 적극추천
이번 조사는 전문조사기관인 Metrix가 맡아 내국인 180명과 외국인 120명 등 300명을 개별 면접방식으로 실시했다. 응답자 300명 중 145명이 세관서비스를 친구, 동료나 관련 업체에게 추천하겠다고 하였고, 중립은 142명 비추천은 13명으로 세관 서비스에 대한 만족도가 아주 높은 것으로 나타났다.
응답자 구성은 한국인60%, 영미권13.3%, 중국/일본18.3%, 기타8.3%였고 남성과 여성 비율은 각각 5:5였다. 연령별로는 30대가 33.3%로 가장 많았고, 40대가 26.3%, 20대가 20.3%, 50대가 20%로 순이었다.
응답자중 해외여행 경험은 3-5회가 28.7%로 가장 많았고, 2회가 28.3%, 1회가 23.3%, 6회 이상 경험자가 19.7%로 고른 분포를 나타냈다.
분야별 만족도는 업무정확, 복장단정, 동등한 대우 부분이 각각 82.3%를 보였고, 표정호감 75.7%, 응대예절 78.5%로 나타났다. 전반적인 만족도는 81.2%로 작년 같은 여론기관이 실시한 ○○공단 74점, ○○시 61.5점에 비하면 세관서비스가 높은 수준을 보인 것으로 분석됐다.
고객 개선요구사항은 “불편사항은 없다” 94.3%, “좀 더 표정이 밝고 상냥했으면 좋겠다.” 3.3%, 기타 2.4%가 나타났다고 한다.
인천공항세관은 친절서비스를 개선하기 위해 입국장 안내도우미(Blue Cap)배치, 칭찬릴레이, 사후납부제도, 중고골프채 휴대반출 생략 등 획기적인 행정절차 간소화와 친절서비스 배가운동을 지속적으로 실시한 결과 인천공항세관이 2006년도 국제공항협회(ACI)주관 세관서비스 평가에서 86개 공항 중 종합 1위를 차지했다고 밝혔다.
강호 감사담당관은 앞으로도 인천공항세관은 미소 짓기 운동, 외국어 능력향상 등 대고객 서비스를 강화하고, 주기적 여론조사를 통해 문제점이나 개선사항을 발굴, 업무에 적극 반영하여 세계 최고 세관으로 자리 매김할 것이라고 밝혔다.
* NPS란 어떤 기업이 충성도(로열티)높은 고객을 얼마나 보유하고 있는지를 측정하는 지표로, ‘적극적으로 추천하겠다’는 고객지수에서 ‘추천안겠다’는 고객의 수를 뺀 뒤 이를 전체 응답자수로 나눈 일종의 고객만족도 지표이다. NPS가 0%이면 추천고객수와 비추천인수가 같고, 수치가 올라갈수록 추천인수가 더 많다는 뜻이다
웹사이트: http://airport.customs.go.kr
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인천공항세관 홍보담당관실 정병규 032-740-3342 이메일 보내기
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2008년 2월 13일 13:54