철도고객센터, KSQI 공공부문 2년 연속 1위 차지
이번 KSQI 콜센터 부문 조사는 은행, 신용카드, 항공 등 국내 총 17개 산업의 130개 콜센터(민간기업 110개, 공공부문 20개)를 대상으로, 올해 3월 5일부터 4월 20일까지 전문 모니터요원이 고객으로 가장해 각 콜센터에 직접 전화를 걸어 "Before Service, On Service, After Service"에 해당하는 평가항목에 따라 고객응대서비스의 품질 수준을 평가했다.
철도고객센터는 이번 조사에서 94점을 기록해 공공부문 1위에 선정됐다. 이는 공공부문 평균 89점(※민간기업 포함 전체 평균 90점)에 비해 5점이 높은 점수로 그동안 철도고객센터가 변화와 진화를 거듭해 명실공히 ‘컨택센터’로 정착하게 됐다.
코레일 계열사인 코레일네트웍스(대표이사 김선호)의 이대수 컨택사업본부장은 “이번 수상은 인적자원의 효율적인 관리와 맞춤형 통화품질 관리, 전문 코칭기법을 도입하는 등 철도고객센터 내부 프로세스를 꾸준히 개선해 온 결과이다”라며, “앞으로도 철도고객센터 모든 임직원은 고객만족을 넘어 고객의 ‘행복’을 창조하는 콜센터로 만들겠다”라고 말했다.
한편, 철도고객센터는 2006년 1월 한국컨택센터협회(KCCA) 주관의 CQM(Contact Center Quality Mark) 인증을 받았고, 같은 해 7월 한국컨택센터협회(KCCA) 주관의 제1회 대한민국 콜센터 품질혁신대상에서도 대상을 수상한 바 있다.
철도고객센터는 2001년 1월 통합 철도고객센터(옛 철도청의 인하우스 콜센터)로 개관했으며, 한국철도공사로 전환 후 2005년 3월부터 코레일의 계열사인 코레일네트웍스(주)에서 위탁 운영을 담당하고 있다.
한국철도공사 개요
한국철도공사(코레일)는 2005년 설립된 국내 유일의 철도 운영 공기업으로, 여객·화물 운송은 물론 복합역사 개발 등 다양한 사업을 통해 국민의 일상을 연결하고 있다. 안전을 최우선 가치로 삼는 동시에, 철도가 지나온 역사와 문화를 기록하고 알리는 다양한 활동을 통해 국민과 철도문화를 함께 나누는 데에도 힘쓰고 있다.
웹사이트: http://www.korail.go.kr
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