행자부, 7월부터 지연민원 고객보상제 실시
인터넷민원은 7일, 우편·방문민원은 14일 이내에 처리되지 못한 모든 민원에 대하여, 정중한 사과문과 함께 5천원 상당의 문화상품권(또는 지하철승차권)을 지급하게 된다.
행자부는 행정기관 최초로 “고객중심의 민원처리시스템”을 개발·운영하고 고객점점 서비스를 혁신한 결과, 9.3일이던 민원 평균처리기간이 3.1일로 단축되었고, 전화친절도가 민간 우수기업수준으로 향상되었다.
※ 국무조정실의 전 부처 대상 민원행정서비스 고객만족도 평가결과 ‘04년 하위그룹(19위/24) ⇒ ’05년 중위그룹(11위/24) ⇒ ‘06년 상위그룹(6위이내/25부처)의 성과를 거둠
그러나, ‘06년부터 연평균 13%이상의 민원증가로 인해 고품질의 민원서비스를 지속적으로 제공하기에 어려움이 있다고 보고, 이를 개선하기 위한 방안의 하나로 지연민원 고객보상제를 실시하게 된 것이라고 행자부관계자(고객만족팀장 김형만)는 밝혔다.
대부분의 행정기관에서 운영 중인 민원행정서비스헌장에는 보상규정을 두고 있으나, 실제로 보상이 이뤄지는 경우는 드물다. 더구나 부처차원의 지연민원 전체에 대한 일괄 보상을 실시하는 기관은 없는 실정이다.
※ 고객보상 사유가 발생하는 경우라도 고객이 보상을 요구하는 경우는 드물고, 보상을 요구하더라도 소관 팀이나 담당자 차원에서 조용히 처리하는 것이 현실임
행자부는 지연민원 고객보상제 전면시행으로 지연민원에 대한 사후적 고객보상으로 고객에 대한 서비스의 질이 높아지고, 고객업무 담당공무원에게는 지연민원이 발생하지 않도록 하는 사전예방적 효과도 거둘 것으로 기대하고 있다.
안전행정부 개요
전자정부 운영, 민생치안, 재해 재난 관리, 건전한 지방자치제도 개선 및 지방재정 확립, 선거 국민투표, 공무원의 인사 및 복지, 행정조직의 관리 등을 관장하는 중앙행정기관이다. 내무부에서 행정자치부, 행정안전부, 안전행정부로 명칭이 바뀌었다. 세종시에 본부를 두고 있다. 소속기관으로는 정부청사관리소, 국가기록원, 국립과학수사연구소, 지방행정연수원, 이북5도위원회, 경찰위원회 등이 있다.
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행정자치부 고객만족행정팀 김형만 팀장 02-2100-3369
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2014년 11월 18일 18:06