서울시 120 다산콜센터, 전문상담원에 의한 직접상담 서비스 지원
그동안 농수산물공사의 가격안내 ARS 멘트는 2단계를 거쳐 최장시간 3분40초가 소요되고 다른 상품 안내를 받기 위해서는 재통화 시도, 콜폭주에 따른 통화 미연결, 상담직원의 상담스킬 저조 등 시민고객 불편이 있었다.
「120 다산콜센터」 상담원의 직접서비스로 가격은 물론 일일 시황정보, 가격등락 등 가격동향과 전망 등에 대한 다양한 정보를 얻을 수 있으며, 전문상담원의 친절하고 적극적인 직접안내로 시민고객 만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다.
전문상담원 근무시간(08:00~19:00) 이외에는 기존의 ARS 방식으로 운영되므로 서비스 지원은 24시간 운영된다.
7월부터는 상담인력을 65명에서 100명으로 증원하여 다양한 서비스를 발굴·제공해 나갈 계획이다.
우선, 전화로만 전담하던 민원상담에서 인터넷 민원의 증가추세에 따라 7.5(목)부터 인터넷 상담원을 배치하여 서울시홈페이지를 통하여 제기된 민원중 단순하고 반복적인 민원에 대해서는 콜센터 상담원이 즉시 답변하여 처리기간을 대폭 단축(평균 4.7일 → 1일)할 예정이며
최근 각종 문화·체육행사가 주말에 집중되어 있으나 시민고객이 안내정보 취득에 많은 불편을 겪는 실정으로 7월말부터 행사안내를 위한 상담원 휴일근무제를 실시하여 서비스를 확대할 예정이다.
※ 서울시 「120 다산콜센터」는 시민고객이 하나의 번호(120번)로 시정에 관한 모든 민원을 안내 받을 수 있는 원콜(ONE-CALL) 서비스로 지난 1월 8일부터 시범운영중에 있으며 9월 정식오픈을 목표로 준비중이다.
[120 다산콜센터 상담시간]
▶ 평일 주간(08:00～19:00) : 상담원 직접상담
※ 야간(19:00～08:00)·휴일 : 상담예약녹취, 응급의료정보센터·당직실연결 등
[120 다산콜센터 주요 상담서비스]
▶ 교통불편, 환경오염, 예산낭비 등 제신고 ▶ 수도민원 안내상담
▶ 다산플라자 방문상담예약 ▶ 주택·건축상담
▶ 서울시 문화·체육행사 안내 등 기타 상담
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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서울특별시청 행정국 시민고객과장 조상명 02-6360-4640
