충남도, ‘고객만족(CS)’ 자체진단 결과 고객지향도 67.2점
충남도는 지난 4월 9일부터 4월 20일까지 행정자치부에서 제시한 ‘지방자치단체 CS행정 내부역량진단모델(설문서)에 의거하여 도 본청 및 직속기관, 사업소, 소방학교 및 소방서 등 총 2,789명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 도 자체 전문가의 통계분석을 통해 충남도의 고객만족 행정역량을 산출했다.
충남도의 고객지향도는 100점 만점에 67.2점으로 나타났으며, 분야별로는 CS행정 계획(Visioning)단계 69.3점, 비전/전략추진(Structure)단계 66.7점, CS행정 결과(Results)단계 64.7점으로 계획단계의 점수가 가장 높게 나타났으며, 전반적으로 ‘보통’이상의 수준인 것으로 평가 되었다.
세부항목별로 살펴보면 계획(Visioning)단계에서 ‘CS리더십’이 70.9점으로 가장 높게 나타났으며, ‘CS 행정의 정의’ 항목이 67.5점으로 낮게 나타났으며, 추진(Structure)단계에서는 ‘부서차원의 CS행정 실천’ 항목이 72.1점으로 가장 높게 나타난 반면 ‘고객 프로세스’와 ‘고객정보 수집’ 항목에서 각각 63.7점과 64.6점으로 평균이하로 낮게 나타났으며, 결과(Results)단계인 ‘고객만족 성과관리’ 항목은 64.7점으로 평균이하로 지속적인 관심과 개선노력이 필요한 것으로 나타났다.
도 관계자는 “이번 조사결과를 토대로 앞으로 충남도의 고객만족 행정이 정착될 수 있도록 제시된 개선과제를 단계별로 추진하고 당분간 매년 내부역량진단을 실시하여 CS행정이 조직내부에 체질화될 수 있도록 자발적인 진단과 처방을 병행하는 체계적인 행정을 추진함과 동시에 ‘고객만족도 조사’를 매년 실시하여 그 결과를 조직평가의 수단으로 활용하는 방안을 모색해 나갈 계획”이라고 말했다.
충남도는 그 동안 고객만족도를 향상시키기 위해서 CS행정 1차년도는 CS행정체계 정립, 비전과 전략 수립, 고객의 정의 등 CS의 기초를 다져왔으며 올해에는 CS행정 비전·전략 추진단계에 역점을 두고 고객을 응대하는 조직원들의 행동역량을 제고시키기 위해 ▲상반기 중에는 기본계획 수립과 함께 ▷일과 시작 전 고객만족 향상을 위한 ‘아침방송’청취 ▷고객접점이 가장 빈번한 “전화고객 만족시키기 실천운동” 연중 실시(생활속에 전화응대요령 익히기) ▷조직원간 전화친절도 교차평가를 통한 자가진단 실시(4월) ▷조직원 근무만족도 향상을 위한 ‘행복을 더하는 웃음프로젝트’ 추진(15개부서 400여명, 6월) ▷고객중심의 행정서비스 표준매뉴얼로 52개의 행정서비스 헌장을 정비하였다.
▲하반기에는 ▷도 및 시·군 CS담당자 워크숍 실시 ▷행정서비스헌장 운영실태 분석 및 평가(7～8월중) ▷부서고객 관리실태 점검(7월중) ▷외부전문기관을 통한 고객만족도 조사 실시(10월중) 및 결과 공개 ▷성과관리(BSC)업무 고객설문평가 실시 등을 통해 고객지향의 도정 성과를 창출하는 CS행정으로 “한국의 중심, 강한 충남”을 뒷받침해 나갈 계획이라고 밝혔다.
1) CS : Customer Satisfaction
2) COI : Customer Oriented Index(고객지향도)
충청남도청 개요
충청남도청은 210만 도민을 위해 봉사하는 기관으로, 2010년부터 안희정 도지사가 시정을 이끌고 있다. 충남도청의 4대 목표는 출산∙양육을 책임지는 충남,노인이 살기 좋은 충남, 균형발전을 선도하는 충남, 일자리가 풍부한 충남을 만드는 일이다. 안희정 도지사는 선심성 공약 남발을 막기 위해 스스로 매니페스토 공약집 발표하고 한국매니페스토운동본부와 함께 공약 이행 상황을 점검하고 있다.
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충청남도청 혁신정책기획관실 고객만족담당 홍은아 042-251-2836
