서울시 고객감동민원서비스,‘다산프로젝트 100일’성과발표
지난 4월 서울시가 위민(爲民), 청렴(淸廉), 창의(創意)의 다산정신을 기반으로 민원서비스를 획기적으로 개선하기 위해 수립한 다산프로젝트가 100일을 맞이하였다.
서울시 관계자는 “시민고객이 행정기관을 만나는 민원접점별 혁신을 통해 시민고객의 불편과 불만을 해소하고 감동을 선사하고자 하는 다산프로젝트가 그간의 노력으로 괄목할 만한 성과를 거두고 있다”고 밝혔다.
원스톱 방문민원서비스 공간「다산플라자」이용고객만족도 90.1점
고품격 민원서비스공간으로 시민고객에게 빠르고 편안한 민원처리를 위해 마련된 다산플라자의 이용만족도가 90점을 상회하여 시민고객에게 큰 호응을 받고 있는 것으로 나타났다.
2006년 12월 Hi Seoul 민원봉사실 시점 81.3점에서 다산플라자 오픈 30일인 5월 89점, 100일이 된 7월에는 90.1점으로 꾸준한 향상을 보이고 있는 것으로 나타났다.
서울시 관계자는 “지난 5월의 점수보다 1점 정도 상승한 수치지만 드디어 90점대 점수를 기록, 서울시로서는 의미가 크다고 밝히면서 삼성전자 서비스센터, SK텔레콤 고객센터수준의 서비스를 제공하겠다는 서울시의 목표가 실현가능하다는 것을 보여준 셈이라고 해석하고 2008년까지 이용만족도를 95점까지 끌어 올려 민간고객서비스와 당당히 경쟁하겠다”고 밝혔다.
“총 42,763명의 시민고객 방문,「민원상담실 이용 6,144명」”
7월 12일 현재 총 42,763명의 시민고객이 다산플라자를 방문하였으며 이중 6,144명의 시민고객이 서울시가 국내최초로 도입한 예약상담 민원서비스를 이용한 것으로 나타났다.
상담예약을 통해 시민고객만을 위한 시간과 장소를 제공하는 다산플라자 상담실은 변호사 무료법률상담 등 전문상담 2,688회, 담당공무원과의 1:1 민원상담 3,456회 이용된 것으로 집계되었다.
또한 상담서비스를 이용하는 과정에서 “차 한잔 대접하기”, “무인민원발급기 설치” “핸드폰 급속충전서비스” “시원한 아리수 대접하기” 등 시민고객을 위한 따뜻하고 세심한 서비스를 지속적으로 개발·제공하여 호평을 받고 있다고 밝혔다.
“향후 소규모 문화프로그램을 운영해 문화예술과 함께 하는 민원서비스 제공할 터”
서울시는 방문하는 시민고객에게 즐거움을 주고 행정기관을 좀 더 가깝게 느낄 수 있도록 실내 소규모 문화행사를 다산플라자 로비에서 개최할 예정이라고 밝혔다.
9월부터 매주 1회 점심시간대 20~30분 정도 클래식 등 소규모 음악회를 개최하거나 예술작품 전시회 등을 열어 다산플라자를 찾는 시민고객의 눈과 귀를 즐겁게 하는 프로그램을 운영할 계획이라고 밝혔다.
“신개념 민원서비스 공간으로서 국내외 벤치마킹 줄이어”
김학문 다산플라자 운영팀장에 따르면 “7월13일 현재 행정자치부, 경북도청 등 47개(125명) 중앙·지방정부·민간기업 뿐만 아니라 러시아 모스크바시, 중국 광서성 공무원, 스웨덴 상공회의소 등 외국기관(32명)에서도 벤치마킹을 다녀가는 등 상담예약, 민원처리, 휴게, 문화 등 다양한 서비스공간으로서의 기능에 주목하고 있다”고 밝혔다.
정보통신부산하 컴퓨터프로그램보호위원회에 저작권 등록을 마치고 이를 사용하고자 하는 5개 자치구에 무료보급한 바 있다”고 밝혔다.
모스크바시 방문단120 다산콜센터다산플라자 상담실
“끊임없는 서비스혁신으로 시민고객감동 선사”
서울시는 다산플라자가 하나의 민원서비스 공간개념으로 머무는 것이 아니라 끊임없는 서비스품질개선 및 기능 다변화를 통해 시민고객에게 더 가까이 다가갈 수 있도록 노력하는 ‘민원혁신 전진기지’가 되도록 하겠다는 각오이다.
또한 민원처리기간단축이나 처리절차의 간소화 등을 통해 시민고객의 서비스 이용편의를 도모하고 민원신청서를 새롭게 디자인하고 작성내용 등을 정비하여 시민고객이 민원서비스를 이용하는데 편안함과 즐거움을 줄 수 있도록 하는 방안 등을 준비중이라고 밝혔다.
6개월 시범운영원스톱 방문민원서비스 공간「120 다산콜센터」 27만명의 시민고객과 만나
서울시는 “시민고객이 전화대기, 전화돌림, 불친절한 응대 등 전화민원서비스에서 느끼는 불만을 해소하고 전화 한통으로 신속 정확한 상담서비스를 제공하고자 지난 1월 8일부터 시범운영중인 120 다산콜센터가 운영 6개월만에 272,212명의 시민고객에게 상담서비스를 제공하고 있다”고 밝혔다.
지난 1월 18명의 상담원으로 시작한 120 다산콜센터는 분야별 민원전화와 기관별 ARS 번호를 120 하나의 번호로 통합하여 7월 현재 100명의 전문상담원이 일평균 4,564건의 상담을 실시하고 있다.
상담유형별로는 교통이 8%, 수도 44%, 주택건축, 행사문의 등 일반상담이 48%를 차지하는 것으로 나타났고 또한 하루에 걸려오는 전화 중 평균 77%는 부서로 전화를 돌리지 않고 상담원이 직접 처리하여 시민고객에게는 신속한 안내상담을 공무원들에게는 전화민원 업무부담을 경감시키는 효과를 발휘하는 것으로 나타났다.
구체적으로 지난해 11월 41점이던 시민고객의 전화민원 만족도가 85점까지 두 배 이상 대폭 증가하였으며 내부고객인 담당공무원 설문조사결과 통화량 부담이 26% 경감되었다고 응답하였다.
“다각적인 상담품질 개선노력을 통해 시민고객의 높은 평가 받아”
- 거기 서울시청 맞아요?
- 와~ 이런 거까지 알아서 안내해 주고 정말 친절하시네요
- 바로바로 연결해 주니까 참 좋네요 ~
오세양 콜센터운영팀장은 “시민고객과 상담원과의 대화 속에서 흘러 나오는 칭찬의 목소리를 들을 때마다 콜센터 구축에 대한 보람과 ‘이것이 바로 고객감동이구나’하는 생각이 든다”고 말했다.
또한 지난 몇 달간 표준상담 DB 구축, 빠르고 쉽게 찾아 상담할 수 있는 서울시 독창적인 상담프로그램 개발, 체계적이고 철저한 상담원 업무교육, 지속적인 상담품질관리가 결합되어 방대하고 복잡한 서울시 업무를 80% 가까이 정확하게 안내상담할 수 있게 되었다.
“다양한 서비스 개발을 통해 시민고객에게 더 가까이 갈 것”
- 공휴일 문화체육행사 추천서비스(7월말)
- 영중일 외국어 상담서비스(9월)
- ARS 코드삭제를 통한 상담원과의 즉시 상담서비스(`08년 상반기 예정)
그동안 「120 다산콜센터」에서는
① 출퇴근 1시간을 전후 탄력근무를 통한 연장상담(4월),
② 하이서울페스티벌, 장기전세주택 등 특수분야 전문상담(4월,5월,7월),
③ 서울시 홈페이지 사이버 다산 인터넷상담(7월 5일) 등 다양한 서비스를 개발하여 시민고객에게 제공하고 있다.
향후 체계적인 준비를 통해
① 7월말 「주말 및 공휴일 문화체육행사 안내서비스」를 실시하여 여가시간을 알차게 활용하고자 하는 시민고객에게 맞춤형 프로그램을 추천하고 안내하는 서비스를 제공할 예정이다.
② 또한 서울시의 외국관광객 1200만 유치노력에 발 맞추어 9월부터 영중일 외국어 전문상담원을 채용하여 상담서비스를 실시하기로 하고 향후 이용실적 등을 검토하여 확대해 나갈 계획이다.
③ 이외에도 현재 4개 코드로 되어 있는 ARS를 점차 줄여나가 2008년 상반기에는 코드를 완전 삭제하여 시민고객이 딱딱한 기계음을 듣지 않고 상담원과 바로 만나 상담할 수 있도록 할 예정이라고 밝혔다.
“120 다산콜센터 내년 한해 100만명의 시민고객과 만남의 장 열어 내 손안의 민원도우미로 자리잡을 터”
서울시 관계자는 9월 본격운영을 앞두고 상담서비스를 다양화하는 전략외에도 시민고객에게 120 번호 및 상담서비스를 알려 다수가 혜택을 누릴 수 있도록 하겠다고 밝혔다.
이를 통해 현재보다 두배가량 많은 하루 1만콜 정도의 상담을 실시하고 한해 100만명의 시민고객과 만나 일상생활을 도울 수 있는 민원서비스로 확실히 자리잡겠다는 야심찬 목표를 세우고 지속적인 노력을 기울여 나가겠다는 것이다.
온라인 민원공간「사이버 다산」시범운영, 9월 본격가동
서울시는 시민고객이 민원처리절차와 관련정보를 손쉽게 획득하고 민원관련 서류를 온라인으로 발급 받을 수 있도록, 민원포털 사이트인 “사이버다산(cyberdasan.seoul.go.kr)”을 7월 5일 시범운영에 들어갔다.
그동안 서울시 홈페이지에 분산되어 있어 이용이 불편했던 민원관련 사이트 6종을 사이버다산에 통합함으로써 시민고객 이용 편의성을 높이고 인터넷민원 전문상담원을 2명을 배치하여 평균 4.7일 소요되던 온라인 민원상담 답변도 1일 이내에 신속하게 처리하고 있다.
사이버 다산은 7월 시범운영 후 9월 다산콜센터와 함께 정식오픈 예정인 바,
향후 사이버다산과 정부 민원처리 사이트인 G4C간 관련 정보조회 시 사용자ID를 중복으로 체크하는 불편한 인증절차를 개선하여 한번의 접속으로 모든 사이트를 편리하게 이용할 수 있도록 하고,
인터넷 민원발급 등을 통해 방문하지 않고도 모든 민원을 안방에서 해결하는 시스템을 만들겠다는 각오이다.
현장민원, 찾아가서 해결하는「다산 패트롤」운영
서울시는 현장확인 및 해결이 필요한 민원을 대상으로 현장을 직접 방문하여 현장조정이나 객관적 해결방안을 모색하여 신속·정확하게 처리하는 「다산 패트롤」을 시범운영하고 있다.
지난 4월 10일 다산프로젝트 발표와 함께 T/F팀을 구성해 현장민원에 대해 신속한 확인 및 조기해결로 시민고객의 만족도를 제고하고 시민고객과 처리부서 합동 현장확인으로 시정불신을 해소하는 데 기여할 것으로 기대되고 있으며
서울시에서는 2007년 8월부터 전담팀을 구성하여 본격적으로 시행에 들어갈 계획이라고 밝혔다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시청 시민고객과장 조상명 02-6360-4640
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8월 12일 11:10
