‘중기청 고객서비스 신고센터’ 운영, 신고시 보상급 지급
“중소기업 지원기관이 변화하려는 노력이 필요하다. 지원사업 평가기준 및 평가위원이 변해야 한다.” - 중소기업인 안사장(36세)
“중소기업청 직원들이 전문성과 프로의식을 가지고 중소기업이 직면한 애로사항을 귀담아 들어야 한다.” - 중기청 근무 2년차 김사무관(31세)
중소기업청을 포함한 중소기업 지원기관은 스스로 변화하지 않으면 고객이 그들을 소외시킨다는 내부 반성과 함께 고객의 호된 평가를 겸허하게 받아들이고 변화하겠다는 ‘반성과 다짐’의 시간을 가졌다.
중소기업청(청장 이현재)은 7.18일 중소기업진흥공단연수원(경기도 안산)에서 중소기업 지원 유관기관과 함께 ’중소기업 한가족 혁신연찬회’를 갖고 ‘고객의 목소리에 귀를 기울이고 고객 최우선의 행정서비스 실천을 약속하는 「중소기업 고객서비스 헌장」’을 선언했다.
‘중소기업 고객서비스 헌장’에는 ▲ 고객에게 최상의 서비스 제공 ▲ 고객의 입장과 편의에 최상의 가치부여 ▲ 공정하고 신속한 업무처리 ▲ 잘못된 민원처리에 대해 정당한 보상 ▲ 고객의 엄정한 평가 등 5개 사항에 대한 중소기업 지원기관의 약속을 담고 있다.
중기청은 오는 8월부터 현재 운영중인 ‘☎1357 중소기업 종합상담 콜센터’를 ‘고객감동서비스센터’로 전환하고 ‘고객서비스 피해 신고센터’를 설치하여, 부서별 서비스 이행표준 위반 신고시 보상금을 현행 5천원에서 1만원으로 인상하여 중소기업인에게 지급하는 방안을 마련하여 시행할 예정이다.
중기청은 한 걸음 더 나아가 고객이 서비스를 제공한 중기청 담당 공무원을 직접 평가하게 하고 그 결과를 내부 인사평가에 반영하는 「고객직접인사평가제도」등 다양한 ‘묘책’을 연구하여 ‘진정한 고객 지향 조직’으로 전환하겠다는 계획도 검토하고 있다.
중기청 이의준 혁신인사기획팀장은 “중소기업인의 현장 목소리를 경청하는 토론회, 연찬회 등을 자주 개최하여 중소기업 지원기관들이 위기의식을 느끼고 「고객 제일주의」로 조직문화를 혁신할 수 있도록 적극 지원하겠다”고 말했다.
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혁신인사기획팀장 이의준, 사무관 장대교 042-481-4390
