부산시공무원 대민친절도 지속향상
부산시는 2004년도 하반기 운영결과 총 84건이 접수되어 상반기 112건을 포함 총 196건이 접수되었으며 지난해 155건과 비교하여 41건이 늘어나는 등 시민의 불만요인이나 공무원의 친절서비스 실태를 가장 정확하게 진단하고 불친절 사항은 개선 등을 통하여 보다 나은 행정서비스 제공하고 있는 것으로 나타났다.
시가 운영중인 ‘친절·불친절 신고센터’는 2003년 대비 친절은 57%인 47건 이 증가하였으며, 불친절은 5%인 6건이 감소하는 등 친절건수는 점차 증가하 여 이는 고객의 요구에 부합되는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있음을 엿 볼 수 있다.
하반기 신고접수 건수 84건중 친절사항 40건, 불친절 사항이 44건으로 친절은 시가 64%인 27건, 구군이 13건이며, 불친절 사항은 시가 31%인 14건, 구군이 69%인 30건이 접수되었다.
친절사례는 대기민원이 많은데도 불구하고 업무처리를 적극적으로 대하고 민원인의 입장에서 도움을 주려는 등 확신있는 일처리와 민원인이 원하는 또 다른 대안을 적극 제시하는 등 민원인을 진심으로 대하는 것이다.
불친절 사례는 무표정의 ‘제소관이 아니라 모른다’ ‘안되면 안돼지’ 등 따뜻 한 응대가 아닌 사무적인 응대사항, 민원인의 목적을 관철치 못함으로써 인한 불만사항이 대부분이다.
이는 거절할 수 밖에 없는 불가민원에 대하여 이해와 설득의 부족함과 더불어 작은 불편사항이라도 적극적으로 해결하려는 실질적인 친절서비스 부족함이 주요원인으로 진단되었다.
또한 불친절접수 건수의 69%가 구·군(동사무소 포함) 소속 직원에 대한 불만사항이 접수되고 있으며, 이는 구·군에서 운영하는 신고센터의 홍보부족 및 처리(조치)방법 등에 대한 불신이 아직 남아 있음을 엿볼 수 있는 사항이다.
신고센터에 접수되는 불친절 사례를 보면
△무표정으로 ‘제소관 사항이 아니라 모릅니다’ 등 자신의 업무영역, 책임한계 만을 어필하며 서로 업무를 떠넘기는 태도
△‘안되면(불가하면) 안돼지“ 민원인을 이해시키기는 커녕 담당자는 더 짜증스 럽게 말하며 민원인의 자존심을 손상케하는 사례
△전화상에 너무 귀찬오아 하는 태도를 보여 담당공무원의 이름을 물으니 ‘당신이 뭔데 하면서’ 일방적으로 전화를 끊어 재차 전화를 하여 항의하니 공무원이 더 큰소리로 맞대응하는 사례 등이다.
시는 보다 가까이가는 행정을 펼치기 위해 친절·불친절 신고센터의 운영을 강화를 위하여
△구·군, 상수도사업본부, 소방본부의 신고센터 운영실태 파악 및 진단하고 △지속적인 친절마인드 제고를 위한 직장교육 등 친절체질화 추진
△친절내용 및 친절공무원 부각을 통한 친절분위기 확산
△신고사항에 대해서는 신고대장에 등재 사실확인후 중간과정을 민원인에게 회시하고 불친절공무원에 대해서는 1차적으로 권고장 교부 등 인사상 불익 을 주는 등 최종결과를 민원내용에 대하여는 유사사례가 없도록 전부서에 전파할 계획이다.
'친절·불친절 신고센터'는 오프라인(시청 민원실)과 온라인(시홈페이지)에 설치하여 운영되고 있으며 열린 창구로서 친절내용 및 친절공무원을 최대한 부각시켜 친절분위기를 확산시키고 불친절사항은 원인을 정확히 진단하여 불만요인을 근절하여 유사사례가 없도록 추진하고 있다.
시 관계자는 "친절해야 함은 고객과의 약속인 행정서비스 헌장에도 명기 되어있고 공무원의 친절이 경쟁력 있는 공직사회를 구현할 수 있는 상품적인 차원에서 다루어지고 있는 시대적 요청인 만큼 보다 적극적이고 실질적인 친절서비스가 제공될 수 있도록 조치하겠다."고 하였다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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시민봉사과 최남연 051-888-2878
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2023년 7월 17일 18:04
