울산시, 올해 공무원 친절도 조사 결과 발표
울산시는 시민들로부터 사랑과 신뢰를 받을 수 있는 ‘친절시청’을 만들기 위하여 지난 3월부터 6월말까지 전 부서 및 전 직원을 대상으로 전화응대 친절도와 방문민원 친절도를 측정하고, 그 결과 부서별·개인별 점수와 순위를 내부 전자게시판을 통해 공개했다고 밝혔다.
시가 올해 의욕적으로 도입한 직원 개인별 전화친절도 조사는 종전의 부서별 표본조사(부서별 2～3명)를 통해 측정하던 것과는 달리 조사의 객관성과 공정성 확보를 위해 외부 전문기관에 위탁, 일부 현업부서 직원과 측정이 곤란한 직원을 제외한 전 직원을 대상으로 실시됐다.
전화친절도 측정은 100점을 만점으로 맞이단계(40), 응대단계(50), 마무리단계(10) 등 3단계로 구분하여 수신의 신속성, 최초인사, 발음의 정확성, 응대태도, 부재중 응대, 대기시간, 설명태도, 종료인사 등 8개 항목에 대해 Mystery Shopping Call 방식(측정자가 고객을 가장한 통화)으로 실시됐으며, 개인별 5 Call 기준으로 평균점수를 산출했다.
시는 또 부서별 방문민원에 대한 친절도 모니터링도 병행하여 부서별 평가와 함께 매우 친절한 직원과 불친절한 직원을 선정했다.
이번 방문민원 및 전화친절도 측정결과, 우수부서는 상수도사업본부, 항만수산과, 체육지원과, 여성가족청소년과, 투자지원단 순으로 나타났으며, 이들 5개 부서에 대해서는 9월 정례조회 시 울산광역시장 표창패를 수여한다.
또한 개인별 전화응대 친절도의 경우, 조사대상자 1,529명 중 매우친절(90점 이상) 37명(2.4%), 친절(80～89점) 371명(24.3%), 보통(70~79) 725명(47.4%), 불친절(60~69점) 289명(18.9점), 매우불친절(59점 이하) 107명(7.0%)으로 나타나 전체의 74.1%(1,133명)가 “보통” 이상의 친절수준을 보였으며, 친절공무원 47명에 대해서는 5만원 상당의 문화상품권을 지급하여 격려하기로 했다.
울산시 관계자는 “이번 친절도 조사 결과 전체 평균점수가 보통수준으로 다소 낮게 나타난 것은 전화친절도 조사를 올해부터 전 직원 전수조사 방식으로 실시하는 등 지난해와 조사방식이 다른데 따른 것으로 풀이된다” 고 말했다.
특히, 개인별 점수와 순위를 전면 공개하게 된 배경에 대해서는 “좋은 평가를 받은 부서와 직원은 표창을 통하여 더욱 분발하는 계기를, 낮은 점수를 받은 직원은 자성의 기회로 삼아 시민으로부터 사랑과 신뢰를 받을 수 있는 친절한 울산광역시 공무원으로 거듭날 수 있도록 다함께 노력하자는 차원에서 공개하게 되었다”고 밝혔다.
한편, 울산시는 직원 개인별 전화응대 친절도 조사를 비롯하여 전문강사가 각 부서를 순회하면서 교육을 실시하는 ‘찾아가는 친절클리닉’을 추진하여 직원들의 호응은 물론, 타 자치단체에서 벤치마킹하는 등 좋은 반응을 받은바 있다.
울산광역시청 개요
울산광역시청은 120만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년부터 김기현 시장이 시정을 이끌고 있다. 품격있고 따뜻한 창조도시 울산을 목표로 삼고 안전제일 으뜸 울산, 동북아 경제허브 창조도시 울산, 최적의 도시인프라 매력있는 울산, 품격있는 문화도시 울산, 이웃사랑 복지 울산, 건강친화적 환경도시 울산, 서민 노동자와 기업이 함께하는 동반자 울산으로 만들어 나가기 위한 노력을 하고 있다.
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