신세계, 고객 속으로 더 빨리 움직인다
‘고객의 소리 SMS(문자 메세지) 서비스’는 고객이 신세계 닷컴 (www.shisnegae.com) 백화점과 이마트의 고객의 소리에 올린 각종 제안이나 문의, 컴플레인 등에 대한 이메일 답변시, 답변과 동시에 고객의 휴대전화로 답변이 고객 이메일로 전달되었음을 ‘문자 메시지’로 알리는 서비스이다.
신세계는 그동안 ‘고객의 소리 24시간 이내 답변’ 제도를 통해 고객에게 빠른 응답을 하기 위한 노력을 해왔으나, 이메일 답변의 경우, 고객이 답변을 받는 시점은 담당 직원의 응답 시점이 아니라 고객이 이메일을 열어보는 시점이어서 체감 서비스 속도는 당초 기대보다 높지 않았던 것으로 평가되어 왔다.
즉, 고객이 답변 이메일을 1주일 후 개봉하게 되면, 고객의 서비스 체감 시간은 1주일이 되는 셈이다.
신세계 백화점 부문 고객서비스팀의 이진수 팀장은 “빠르게 변화하는 사회속에서 다양한 고객들의 니즈를 얼마나 빨리 반영하고 해결하는지가 고객 경쟁력의 핵심으로 부각되고 있다.”며, “이번 서비스 개선으로 고객의 체감 속도 증가를 통한 고객 만족도가 더욱 높아지게 될 것으로 기대한다.” 고 밝혔다.
또한 신세계는 이메일 답변시 하단에 제공된 답변에 대한 고객의 만족도를 평가란을 만들어 고객이 직접 제공된 ‘답변’을 평가할 수 있는 ‘고객 만족도 평가 제도’도 함께 실시하기로 했다.
웹사이트: http://www.shinsegae.com
연락처
홍보실 김윤섭 727-1092
