서울이 궁금할 때, 서울이 불편할 때 120 콕!콕!콕!
금번 오픈행사(9.12 11:00)는 구축 경과보고, 전화상담시연, 콜센터 라운딩 등의 행사 외에 실제 120 다산콜센터로 걸려온 시민고객의 전화를 오세훈 서울시장이 직접 받아 대화를 나누는 전화만남시간도 진행하게 된다.
시범운영기간, 45만명 시민고객 궁금증 속 시원히 풀어줘
2007년 1월 8일, 18명의 상담원으로 시범운영을 시작한 120 다산콜센터는 지난 8개월간 다양한 상담서비스 발굴과 상담원 전문성 제고(표준상담DB 총20,743건, 상담품질평가 총8회) 등 본격운영을 위한 체계적인 준비를 해왔다.
이러한 노력을 바탕으로 9월 9일 현재 일평균 4,400여건의 상담을 실시하고 있으며 총 누적 상담건수는 451,945건에 이르고 있다.
서울시 관계자는 “지난 8개월간 45만명의 시민고객과 만나면서 통화포기 없이 상담원과 바로 연결되는 비율이 93%, 15초내에 상담을 시작하는 비율은 92%, 부서연결 없이 콜센터내에서 직접 처리완료하는 1차 처리비율이 80%에 달하는 등 당초목표에 근접하였거나 이미 목표를 초과하는 실적을 보이고 있으며 내년 이후에는 한해 120만명의 시민고객이 120 다산콜센터 서비스를 이용하게 될 것”으로 전망했다.
이 외에도 시범운영 기간동안 모스크바, 스웨덴, 중국 등 해외기관 벤치마킹 방문을 포함하여 국내외 53개 기관·단체에서 콜센터시스템과 운영현황에 대한 벤치마킹을 다녀가는 등 벌써부터 국내외 관계기관의 주목을 받고 있다.
❍ 이러한 성과는 120 다산콜센터를 이용하는 시민고객의 뜨거운 호응으로 이어지고 있는데, 오세양 콜센터운영팀장은, - “거기 서울시청 맞아요? 요즘 공무원들 정말 친절하네”
- “와 ~ 이런 거까지 안내해 주고 정말 고맙습니다.”
- “바로바로 연결해 주니까 참 좋네요.” 등 “시민고객의 칭찬 섞인 목소리를 들을 때마다 그 동안 민원서비스에 대한 시민고객의 불편과 불만이 얼마나 컸을까 하는 생각과 함께 일에 대한 보람을 느낄 수 있어 준비하느라 고생은 했지만 요즈음 참 행복하다”고 한다.
다양한 서비스 제공 통해 시민고객의 서울생활도우미 될 것
서울시 관계자는 “그간의 시민고객 반응이나 칭찬에 만족하지 않고 지속적인 서비스 발굴과 상담품질개선노력을 통해 시민고객 곁에서 궁금증과 불편을 속 시원히 해결해 드리는 서울생활도우미가 되도록 하겠다”고 밝혔다.
[외국어 상담서비스 실시]
우선, 9월 12일 오픈과 함께 외국어 상담서비스를 개시한다. 영어 2명, 중국어·일어 각 1명씩 총 4명의 전문상담원이 서울의 교통정보, 관광명소 및 여행정보 안내, 외국인학교 등록, 기타 서울생활정보 등을 안내상담하게 된다. (국번없이 120 → 코드 9)
[365일 상담서비스 실시]
오는 10월부터는 지난 8월 4일 시작한 휴일 문화체육행사 안내서비스를 확대하여, 문화체육행사 외에 교통·일반 등 전 분야에 대한 365일 서비스를 실시할 예정이다.(휴일상담시간 : 09:00~17:00)
[찾아가는 정보제공서비스 실시]
또한 콜센터로 걸려온 시민고객의 문의전화에 대한 궁금증을 풀어 드리는데 머물지 않고, CRM(고객관계관리)시스템을 구축하여 수도요금 납부기한 자동안내와 같은 생활민원정보 제공서비스와 주요 시정정보 알리미서비스, 행정서비스 품질개선을 위한 정책설문 및 만족도조사 등의 찾아가는 서비스도 제공될 예정이다.
[ARS 코드통합 : 4개 코드 → 상담원 직접 상담]
2008년 상반기에는 시민고객의 입장에서 불편하고 딱딱하게 느껴지는 ARS 코드(1.교통, 2.수도, 3.일반, 9.외국어상담)를 통합하여 기계음 없이 바로 상담원이 시민고객과 통화할 수 있도록 할 계획이다.
[위치확인서비스 등 첨담서비스 제공]
아울러 유비쿼터스 시대에 맞게 첨단 IT기술을 활용한 콜센터 서비스도 확대해 나갈 예정이다. 10월부터 휴대폰 가입자 동의 하에 위치확인 후 주변 공공기관, 주차장정보 등에 대한 상세안내서비스를 제공할 계획이며, 2008년에는 이를 확대하여 치매노인, 실종유아 등 요보호계층에 대한 위치확인 등 안심서비스를 실시할 계획이다. 이렇게 되면 한해 5천명이 넘는 실종자수가 대폭 감소될 것으로 예상된다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시청 시민고객담당관 고객서비스지원팀장 곽종빈 02-6361-3320
