대한생명, ‘찾아가는 고객서비스’ 시행
대한생명 신촌지원단의 오성민BM과 장유진FP는 신촌에서 자영업을 하고 있는 김OO 고객을 찾았다. 추석맞이 선물을 전달하고 김씨의 휴면계약에서 20만원 정도를 찾을 수 있다고 안내했다. 김씨는 전에 휴면보험금 안내장을 받은 적이 있었지만, 당장 필요한 금액도 아닌데다 보험사를 방문할 시간도 없고 해서 그만 잊고 있던 참이었다. 김씨는 왠지 추석용돈을 받은 기분이라며 즐거워 했다.
담당 설계사인 장유진 FP에게 요즘처럼 등락이 심한 주식시장 때문에 가입하고 있던 변액보험이 걱정된다고 했다. 장FP는 당분간 채권형 펀드로 돌려놓을 것을 권유하자 김씨는 그 자리에서 펀드 변경을 신청했다.
이처럼 보험사의 고객서비스가 기다리는 서비스에서 찾아가는 서비스로 바뀌고 있다. 고객들이 보험사 창구를 방문하는 것이 아니라 보험사가 고객의 가정이나 사무실로 찾아가 보험관련 서비스를 제공하는 것이다.
대한생명(대표이사 신은철, www.korealife.com)은 9월 12일(水) 고객이 요청할 경우 회사의 담당자가 직접 방문해 보험관련 업무를 처리해주는 ‘찾아가는 고객서비스’를 시행한다고 밝혔다.
고객들은 사고보험금 · 만기보험금 · 해약환급금 등 보험금 지급과 관련된 업무는 물론 보험대상자 변경, 보험기간·납입기간 변경 등도 보험사에 방문할 필요 없이 처리할 수 있다. 또한, 주식시장에 따라 변액보험 펀드를 변경하거나 자동납입을 신청할 때도 이 제도를 활용할 수 있게 됐다.
대한생명은 찾아가는 고객서비스를 전담하는 CS(Customer Satisfaction;고객만족)매니저 70여명을 선발해 전국 각 지원단에 배치했다. CS매니저 는 회사를 대표하여 고객을 직접 방문, 서비스를 실행하는 고객만족 전문가들이다.
이들은 고객이 요청하면 고객의 직장이나 자택으로 직접 방문해 보험금 지급이나 계약내용 변경에 관한 업무를 대신 처리해준다. 또한, 불만고객이 발생할 경우 민원 내용을 파악하고 빠른 시간 안에 해결할 수 있도록 도와주는 역할을 한다.
대한생명의 찾아가는 고객서비스를 이용하려는 고객은 콜센터 상담원에게 신청하거나 홈페이지(www.korealife.com) 내 「대리접수 서비스」에 상담내용을 입력하면 된다. 담당 FP나 가까운 대한생명 고객창구에 연락해도 서비스를 받을 수 있다.
대한생명 CS정책팀 윤기석 팀장은 “종전까지의 기다리는 서비스 체계에서 회사가 먼저 고객을 찾아가는 서비스로 혁신하여 대한생명만의 차별화 된 서비스경쟁력을 확보할 수 있게 됐다”며, “고객만족도와 회사이미지를 동시에 높일 수 있을 것”으로 기대했다.
대한생명은 찾아가는 서비스의 일환으로 휴면보험금 찾아주기 캠페인을 펼친다. 우선 5만원 이상 휴면보험금을 보유하고 있는 고객 7,000여명을 찾아갈 예정이다.
추석을 맞이해 고객의 자금수요 증가가 예상됨에 따라 추석연휴 전인 21일 까지 담당FP와 지점장이 고객을 방문해 휴면보험금 신청을 받을 계획이다.
웹사이트: http://www.hanwhalife.com
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