코레일, 고객서비스헌장 개정(4차) 선포
이번 개정은 2000년 정시운행 목표상향(1차), 2003년 고객도우미 제도 추가(2차), 2005년 지연보상기준 강화(3차)에 이은 네 번째 개정으로 고속철도 운영 이후 변화하고 있는 고객의 요구(Needs)와 공기업의 사회적 책임 실천 등 외부환경 변화를 반영한 것으로 지난 6월 3천여 명의 고객이 참여한 온라인설문조사 결과를 반영한 것이다.
코레일은 이번 개정에서 ‘기업의 사회적 책임 성실 이행’을 강조하고, ‘서비스 이행 기준’을 고객이 체감할 수 있는 핵심 서비스 중심으로 재정립(86개→59개)했다.
개정되는 주요 이행 기준은 ▲사회적 책임(제공된 좌석의 10%를 교통약자를 위해 사용, 러브펀드, 포인트 기부 등을 활성화 하고 연간 30만 시간 이상을 봉사활동에 참여) ▲안전성(백만km당 운전사고 및 인적사고를 전년대비 10%이상 감소) ▲편리성(95% 이상의 고객이 5분 이내 승차권 구입, 주요역의 혼잡시간 조사·알림) ▲역 및 열차 쾌적성 확보 ▲친절도 공개 등이며, 코레일은 이를 통해 서비스 품질 이행기준을 재정립(공공성→고객중심)하고 이행목표를 구체화·계량화했다.
이번 개정에는 헌장전문가와 학계, 고객대표가 ‘고객서비스헌장 개정 심의위원회’를 구성해 참여했으며, 전문가 자문과 국립국어원(충북대학교 국어생활연구소)의 검수를 통해 확정됐다.
고객서비스헌장 심의위원장을 맡은 박광석 부사장은 “일류기업이 되기 위해서는 좋은 기업이 돼야 하고, 좋은 기업은 고객중심의 높은 품질의 서비스를 제공하는 동시에 사회공헌 활동과 사회적 약자보호에 앞장서는 기업”이라고 전제하면서, “고객서비스헌장은 코레일과 고객과의 서비스 약속으로 코레일은 고객서비스헌장의 성실한 이행을 통해 좋은 기업으로 거듭날 것”이라고 강조했다.
‘코레일 고객서비스헌장’은 지난 1998년 7월 국민제안을 통해 수립된 철도혁신 100대 과제를 모태로 ‘철도서비스 품질 약속’이 처음 만들어져 공포된 후 계속 발전하며 코레일의 고객중심경영을 선도해왔으며, 2000년과 2001년에는 정부기관 최초로 행정서비스헌장 금상과 대상을 연속 수상하기도 했다.
한국철도공사 개요
한국철도공사(코레일)는 2005년 설립된 국내 유일의 철도 운영 공기업으로, 여객·화물 운송은 물론 복합역사 개발 등 다양한 사업을 통해 국민의 일상을 연결하고 있다. 안전을 최우선 가치로 삼는 동시에, 철도가 지나온 역사와 문화를 기록하고 알리는 다양한 활동을 통해 국민과 철도문화를 함께 나누는 데에도 힘쓰고 있다.
웹사이트: http://www.korail.go.kr
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경영혁신팀장 장영철 042-609-3852
