경북도, 고객접점서비스 개선·평가시스템 구축

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2007-09-18 15:44

대구--(뉴스와이어)--경상북도(도지사 김관용)는 고객의 니즈를 반영한 고객접점에서의 업무프로세스 및 응대서비스 개선을 통하여 고객만족 서비스를 실천하고 서비스이행 표준 실행에 대한 측정·평가운영시스템 구축운영으로 고객만족행정 서비스 고도화를 위해『고객접점서비스 개선·평가시스템』을 구축키로 했다.

이번 시스템의 구축 배경은 민간기업의 고객개념이 행정에 적극적으로 도입되고 행정서비스가 공급자 중심에서 수요자 중심으로 급격히 변화, 고객은 민간수준의 서비스를 요구하고 다양화되는 등 시대 변화와 행정패러다임의 변화에 능동적 대처와 또한, 고객만족행정 서비스를 실질적이고 효과적으로 고도화하고 서비스 품질을 높이기 위하여 체계적인 서비스 업무매뉴얼과 관리지표 개발·운영체계 구축이 요구됨에 따른 변화에 발맞추기 위해서이다.

주요내용은 고객접점 공통업무 설정 및 서비스 이행표준 개발, 민원접점별 고객응대 표준안 도출, 민원접점 고객요구 품질 도출 및 분석을 통한 프로세스 개선, 고객중심 행정서비스 통합 매뉴얼 개발 및 평가운영체계 구축 등이다.

『고객접점서비스 개선·평가시스템』이 구축되면 민원행정 서비스 고도화를 통한 신속·친절한 행정서비스 제공으로 고객만족도 제고와 접점업무 프로세스 개선 및 단계별 평가지표를 통한 평가운영체계 구축으로 업무처리 효율성 증대 및 환류기능이 강화되며 민원접점에서의 체계적인 서비스 이행표준 매뉴얼과 평가지표 및 평가체계 구축을 통하여 상시적 혁신활동 실천이 이루어질 것으로 보여 진다.

이와 더불어, 그동안 경상북도에서는 고객만족을 위하여 민간기업의 고객 개념을 행정에 도입, 도민을 도정의 고객으로 설정하고 그동안 직원들의 의식교육, 실천과제 발굴 등 고객만족 행정에 혼신의 노력을 쏟고 있다.

6월초 전 직원들을 대상으로 전화친절교육을 실시하였으며, 이와 병행하여 고객와의 카드데이트, 친절교육 아침방송, 고객응대 매뉴얼을 제작 배부하는 등 직원들의 친절마인드를 높이기 위한 시책을 추진하였으며 전화친절도 모니터링과 방문고객들이 만족도를 실시간으로 모니터링하는 한편, 지속적인 관리와 관심을 유도하기 위하여 친절서비스 마일리지제를 운영하고 있다.

경상북도청 개요
경상북도청은 272만 도민을 위해 봉사하는 기관으로, 2006년 7월부터 시민의 선거를 통해 당선된 김관용 도시자가 도정을 이끌고 있다. 도청이전 신도시 명품화 프로젝트, 한반도 역사·문화산업 네트워크 구축, 동해안 원자력 클러스터 조성, FTA대응 농어업 경쟁력 강화, 백두대간·낙동정맥 힐링벨트 조성, IT 융복합 신산업벨트 조성, 초광역 SOC 도로·철도망 구축, 동해안 첨단과학 그린에너지 거점 조성, UN과 함께하는 새마을운동 세계화, 민족의 섬 울릉도·독도를 2014년 10대 전략 프로젝트로 삼고 있다.

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