한국HP, 철저한 고객 요구 및 내부 프로세스 개선 통해 고객 만족 혁신에 앞장서다

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2007-10-11 13:48

서울--(뉴스와이어)--한국HP(대표 최준근, www.hp.co.kr)는 오늘 ‘2007년 한국HP TSG 시그마 플러스 페스티벌(HP Korea TSG SigmaPlus Festival 2007)’을 개최하고, 고객 만족을 최우선으로 고객 요구 충족 및 내부 프로세스 혁신 활동을 통한 가시적인 성과와 베스트 프랙티스를 발표했다.

한국HP 최준근 사장은 “‘개선(Improvement)’은 한층 성숙해진 고객 요구와 치열한 경쟁 속에서 경쟁사 대비 차별화된 고객 서비스를 제공하고 내부 프로세스를 쇄신하기 위한 HP의 주요 정책 사안 중 하나”라면서, “혁신과 개선은 직접 고객에게 묻고, 듣고, 관련 프로세스를 들여다 본 후 철저하게 상황을 분석하여 그 해결책을 연구, 적용함으로써 고객들이 직접 느낄 수 있는 변화로 연결되어야 한다”라고 말했다.

HP는 고객 만족과 로열티의 향상이 HP의 최우선 과제임을 인식하고 서비스사업부가 중심이 된 글로벌 차원의 TCE&Q (Total Customer Experience & Quality: 총체적인 고객 만족 및 품질) 조직을 운영해 오고 있다. 이에 최근 2년여에 걸쳐 지속적인 프로세스 개선 활동을 통해 고객의 요구를 보다 잘 충족할 수 있는 효율적인 프로세스를 만들기 위해 많은 노력을 기울여왔다.

실제로 20여 개의 그린벨트(1), 블랙벨트(2) 프로젝트를 통해 약 60억 원의 직간접적인 프로세스 비용을 절감했으며, 경쟁사와 비교한 고객만족 측면에서 경쟁 우위를 확보하는 가시적인 성과를 도출하였다.

이러한 HP 고객만족 정책은 철저하고 세분화된 고객 설문조사에서 출발한다. 설문조사는 고객 최접점을 통해 고객의 요구와 정보를 가장 정확하게 파악할 수 있는 방법 중 하나이다. 한국HP는 고객을 비즈니스 규모에 따라 총 네 가지 유형으로 분류하고, 각 유형에 따른 엔드-투-엔드 고객 경험 관련, 서비스 카테고리 및 라이프사이클 관련, 트랜잭션 및 고객 접점 관련, 내부 운영 매트릭스 등에 걸쳐 치밀하게 시행된다.

이렇게 습득된 고객 정보를 기반으로 고객 불만 사항과 만족도를 철저하게 분석한 후, 그 결과를 바탕으로 취약한 내부 프로세스를 변경 및 개선함은 물론이고 고객 만족을 높이기 위한 방안을 연구하고 시행함으로써 궁극적으로 고객의 로열티 향상과 향상된 내부 ROI의 산출로 이어지게 된다.

이 모든 프로세스는 제품과 경영활동의 프로세스에서 결함을 없애고 고객 만족을 높이며, 보다 빠른 비 부가가치적 요소를 제거한 최적화된 프로세스를 통해 시장을 리드하고자 하는 HP의 경영 혁신 전략인 ‘HP 시그마 플러스(HP SigmaPlus)’ 방법론에 입각한다. HP 시그마 플러스는 HP만의 차별화된 프로세스 개선 방법론으로 지속적인 프로세스 향상을 통해 고객의 고객 만족도를 높이고 비즈니스 목표를 달성한다는데 그 목적이 있다.

아시아 태평양 지역에 이어 한국에서 1회를 맞은 이번 ‘2007년 한국HP TSG 시그마 플러스 페스티벌’에서는 HP의 시그마 플러스 방법론을 활용하여 성공리에 완료된 그린벨트 및 블랙벨트 프로젝트 중, 엄격한 심사에 의해 선정된 총 6개의 우수 프로세스 개선 프로젝트(3)팀이 수상하게 되었다.

한편 이번에 수상한 팀들은 프로젝트 사례들을 발표하고 HP의 변화가 고객들에게 미친 직접적이고 실질적인 개선 내용을 공유하게 된다. 이를 통해 HP는 지속적인 개선과 변화만이 고객 만족을 위한 최대 경쟁력임을 인식하고 향후 프로젝트 진행시 최적화된 프로세스를 통해 시너지 창출과 시장 선점을 위한 기틀로 활용한다는 계획이다.

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(1) 블랙벨트

6시그마 관련 전문가의 능력을 나눈 등급 중의 하나. 6시그마 활동에 착수하려는 기업에 대한 6시그마 컨셉 전도사의 역할을 담당함. 지도 능력을 갖추고 6시그마 기법의 교사 역할을 동시에 담당하는 6시그마 활동의 전임자로서, 최소 10건의 프로젝트를 동시 병행적으로 지도함

(2) 그린벨트

6시그마 관련 전문가의 능력을 나눈 등급 중의 하나. 블랙벨트에 의해 6시그마 컨셉 기법 교육을 이수한 후 통상 업무를 수행하면서 6시그마 활동의 리더를 병행함. 6시그마 프로젝트를 직접 수행하고 문제를 해결하는 능력을 갖췄다는 것을 의미하여, 최저 1건의 프로젝트를 관리함

(3) ‘2007년 한국HP TSG 시그마 플러스 페스티벌’ 최종 진출 프로젝트

- Improve reactive support quality for fast fix and cost effectiveness: 슈퍼컴퓨터 (기업용 서버) 장비 이상시 보다 빠른 지원을 받을 수 있게 프로세스를 변경, 고객이 서비스 받는데 걸리는 시간이 기존 대비 30% 정도 줄어듬

- Improve installation quality of service: 장비 설치시 절차가 복잡하고 시간이 많이 걸린다는 고객의 피드백이 있어 이를 개선하고자 팀을 구성하여 프로젝트 진행. 그 결과 고객은 보다 쉬운 HP 장비 설치 서비스와 각사 환경에 맞는 최적의 서비스를 제공받게 됨으로써, 설문조사 결과 고객 만족도가 향상됨

- Improve part hit rate in remote office: 지방에 위치한 HP 고객의 시스템 장애시 HP 지방 사무소 내 부품 부재로 복구시간이 오래 걸리는 불만이 있어 이를 개선하고자 대전, 대구, 부산, 광주 사무소의 대표들이 모여서 프로젝트를 진행. 그 결과 part hit rate(부품 요청시 지방에 부품이 있을 경우 이를 hit rate라고 함)가 40%에서 70%로 향상되었으며 물류비도 절감되는 결과를 얻음

- Improve ease of contact for TCE: 원격 지원 체계에 대한 고객의 불만을 파악, 관련 콜 프로세스 변경과 콜백 시스템 도입을 통해 고객의 HP 컨택을 보다 용이하게 함은 물론, 전반적인 고객 만족도가 향상됨

- Improve ISS support process for major & named account: HP NT 서버를 다량 사용하는 주요 고객(major & named account) 중 장애 처리 절차와 에스컬레이션 프로세스에 대해 불만이 있는 것을 설문조사를 통해 파악, 관련 프로세스의 변경 및 개선을 통해 고객이 보다 간소화된 절차로 문제점과 요구를 해결할 수 있게 됨으로써 결과적으로 고객 만족도 가 향상됨

- Renewal contract TAT improvement: HP 유지 보수 재계약과 관련된 고객의 불만을 파악, 관련 내부 프로세스의 변경을 통해 재계약 시간 단축 및 그에 따른 전반적인 고객 만족도가 향상됨

한국HP 개요
한국 HP는 1984년 자본금 81억원으로 휴렛팩커드(55%)와 삼성전자(45%)의 합작으로 설립되었으며, 1998년 HP가 삼성전자 지분을 인수하여 현재 100% HP 지분으로 되어 있다. 현재 최준근 대표이사가 1,200여명의 직원으로 구성된 한국HP를 이끌고 있으며, 세 개의 핵심 그룹으로 구분되어 전분야에서 선도적인 위치를 점유하고 있다.

웹사이트: http://www.hp.co.kr