부산시, 2007년 대한민국 고객만족경영대상 大賞 수상
시상식은 오늘(10.15) 오후 5시 서울 그랜드 힐튼호텔 컨벤션센터에서 열리며, 허남식 시장이 참석할 계획이다.
고객이 주는 최고 권위의 상인 대한민국 고객만족 경영대상은 고객만족경영의 이념을 바탕으로 고객만족 경영 시스템을 구축하고, 고객 지향적 경영활동으로 국가사회 발전에 기여한 기업 및 기관을 발굴, 장려하기 위한 시상제도로써 제조, 서비스, 사회공공 및 행정자치 분야에서 고객만족경영을 통하여 고객의 가치를 창출하고, 경영성과를 극대화한 기업, 기관을 선정 1993년부터 매년 시상하고 있다.
2007년 제15회 대한민국 고객만족경영대상에는 국내 유수 기업과 기관이 참여하여 1차 서류심사와 2차 현장심사, 3차 종합심사를 거쳐 31개 기관이 수상 기관으로 선정되었으며, 부산시는 광역자치단체로서는 유일하게 수상의 영광을 안았다.
부산광역시가 고객만족경영대상을 수상하게 된 것은
Smile(친절한 미소), Speed(빠른 서비스), Satisfaction(행복한 시민) 등『신바람 3S운동』을 바탕으로 시민감동을 위한 다양한 행정서비스를 개발하여 시행한 결과로 평가받고 있다.
부산시가 최근 개발하여 시행중인 전국 최고 수준의 우수 행정추진 사례는 고객불만 프로젝트 추진으로 민원 처리기간을 법정 처리기간보다 50% 단축하고, 유비쿼터스 기술을 이용한 양로원·요양원 등에 대한 원격진료서비스, 193종의 지방세와 세외수입 온라인 납부제 시행, 기업사랑운동으로 기업인을 위한 여권발급을 최고 3시간이내 발급, 시내버스 준공영제와 고품질 브랜드 택시『등대콜』 도입으로 대중교통 서비스를 획기적으로 개선하는 등 여러가지 사례가 있다.
2007 대한민국 고객만족경영대상 수상 주요공적은 다음과 같다.
① 고객불만 제로 프로젝트로 민원처리기간 50% 단축
- 고객관리(CRM)시스템으로 미해결 민원이 해결될 때까지 관리하여 반복민원을 해소하고 여권 및 교통분야에 대해 전화민원상담 콜센터 운영(‘07. 4월부터)으로 모든 전화는 한 번으로 OK처리하고 있으며, 민원처리기간 단축 실적에 따라 담당공무원에게 개인별 마일리지를 제공하는 민원 마일리지와 선허가 후보완제 도입으로 민원처리기간을 2006년 32%에서 2007년 50%로 단축하였다.
또한 시 홈페이지를 통하여 모든 민원 처리과정을 실시간으로 시민에게 공개하고 있으며, 민원 가운데 가장 까다롭고 복잡한 건축민원을 관공서 방문없이 On-line으로 처리하는 『인터넷 건축민원시스템』을 2007년 9월부터 운영하여 민원 처리과정을 투명하게 공개하고 민원처리기간을 60일에서 15일로 단축하고 있다.
이와 같은 모든 업무처리 결과는 시민인 고객이 평가하는 “고객만족도 조사”를 실시해 그 결과를 환류, 개선함으로 고객감동의 행정서비스를 제공하고 있다.
② U-기술을 이용하여 양로원, 요양원등에 원격진료 서비스 시행
- 부산시는 2005년에 유비쿼터스 기술을 이용한 도시관리를 위해 U-City 기본계획을 수립하고, 2006년부터 시민건강, 관광, 컨벤션, 항만, 교통분야 등을 대상으로 유비쿼터스 기술을 이용한 서비스를 개발하고 있다.
-『U-Health 서비스』, 양로원, 요양원 등 6개 복지시설과 5개 의료기관을 연계하여 의료취약계층에 대하여 이동형 건강진료 및 원격화상진료 서비스를 실시하고 있다.
-『U-시티투어 서비스』, 시티투어 버스(6대)에 최첨단 유비쿼터스 기술을 적용하여 2006년 8월부터 새로운 관광안내 서비스를 제공하고 있다. GPS를 이용하여 이동중에 주변 관광지를 안내하고, 차내에서 인터넷 서비스를 제공하며, 좌석별로 설치된 모니터로 지상파 DMB방송을 시청 할 수 있다.
-『U-컨벤션 서비스』, BEXCO 전시실 및 회의실에 U-전시·회의·광고 서비스, U-업무지원 등 U-IT를 적용한 첨단 서비스를 제공하며, 그 결과 각종 국제행사를 유치·개최하여 부산의 위상을 높이고 있다.
③ 사이버 지방세청 운영으로 193종의 지방세·세외수입 온라인 납부제 실시
- 재산세, 자동차세 등 16종의 지방세에 대하여 2006.10.13부터 전자고지와 인터넷을 통한 전자납부제를 시행하여 467천건에 2천49억 8천2백만원을 납부하였으며, 2007년 10월 1일부터는 주·정차위반 과태료와 도로·하천사용료 등 177종의 세외수입에 대하여도 전자납부제를 시행하고 있다.
④ 기업사랑운동 전개로 기업인 여권은 3시간 이내 발급
- 기업하기 좋은 도시환경 조성을 위하여 기업인을 최대로 예우하는『기업인예우 및 기업활동 촉진에 관한 조례』를 전국 최초로 제정하여 중소기업 자금 지원, 중소기업 제품 판매 지원, 중소기업 제품 수출지원, 중소기업 인력 양성 및 알선지원, 중소기업 기술·연구개발 지원, 산업인프라 구축 지원 등 139개 시책으로 기업사랑운동을 전개하고 있으며, 기업인 여권발급 우대창구를 운영하여 긴급한 사유로 해외 출국시 여권발급을 3시간 이내에 발급하고 있다.
또한 기업관련 애로사항을 해소하기 위하여 기업애로해소센터 운영, 기업옴부즈맨제 도입, 기업애로해소 대책위원회 운영, 기업애로 핫라인 운영, 기업애로해고 현장기동반 등을 운영하고 있다.
⑤ 시내버스 준공영제 도입으로 대중교통 서비스 획기적으로 개선
- 2007년 5월부터 빠르고 편리하고 쾌적한 대중교통 시대를 여는 교통혁명으로 “시내버스-지하철간 환승할인제”와 이용자 중심의 “버스노선 개편”을 획기적으로 시행하였다.
그 결과 시내버스 1일 승객수는 12.4% 174천명이 증가하였고, 지하철이용 승객수도 66만명에서 68만6천명으로 증가하였으며, 시내버스와 지하철간 환승률 또한 16%에서 18.8%로 증가하였고 교통비 절감, 통행시간이 단축됨에 따라 시민만족도는 87%로 높이 나타났다.
⑥ 내 차보다 편한 차 고품질 브랜드 택시『등대콜』 도입, 택시문화 확 바꾸다
- 고객만족 승객 창출, 운전자 만족 생활안정을 목표로 하는 새로운 택시모델 개발을 위하여 부산시의 지원하에 『등대콜』이라는 이름의 브랜드 택시를 도입하여 2007년 4월부터 운행하고 있다.
이 브랜드 택시는 개인택시의 10%인 2,500대를 선발하여 시 예산 12억 5천만원으로 브랜드 택시에 동시통역시스템과 네비게이션, 신용카드 결재기, 영수증 발급기 등의 설치를 지원하였다.
또한 택시 기사의 친절, 안전을 위한 특별 교육과 안심귀가 서비스, 택배서비스 등 부가서비스를 개발 실시하여 시민들로부터 대단한 호응을 받고 있으며, 하루평균 9,000콜 이상 이용하고 있고, 택시 서비스에 대한 만족도 조사 결과 93%이상이 만족하는 등 택시 서비스의 선진 모델이 되고 있다.
⑦ 누리마루 APEC하우스 세계적인 관광 자원화하여 450만명 방문
- 2005년 11월 APEC 정상회의를 개최한 해운대 동백섬의 누리마루 APEC하우스를 관광 자원화하므로써, 방문객이 450만명을 돌파하였으며, 1일 평균 1만명이 이용하였다. 국내외 행사를 118회 개최하였고, U-기술을 활용한 APEC기념전시관 설치 등으로 세계적인 관광지와 회의장으로 부상하였다.
⑧ 세계적인 철새도래지 낙동강하구를 생태관광 자원화
- 2007년 6월 낙동강하구 을숙도에 낙동강에코센터를 개관하여 낙동강하구 생태계 종합전시와 생태체험 프로그램을 운영하고 있으며, 종합전시장은 33천명이 방문하였다.
- 을숙도 철새공원 복원, 뱃길 등 에코투어 코스를 개발하고 을숙도 야생동물 치료센터 설치 등으로 낙동강하구 철새도래지를 세계적인 생태관광지로 재정비 하였다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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