통신 민원 3개월 연속 감소
통신위원회는 통신민원을 통해 드러난 이용자 불만사항을 적극적으로 개선하고자 금년 1월부터 통신민원 분류체계를 개편하고(16개 유형 → 137개 유형), 7월부터는 그 결과를 매월 분석·발표하면서 민원을 과다하게 유발한 사업자에 대하여는 관련 업무를 개선토록 조치하고 있다.
전체 민원접수건수는 6월에 이어 7~8월에도 연속으로 감소
2007년 7~8월 통신민원동향의 주요 내용을 살펴보면, 우선 전체 민원접수건수(정부민원 및 사업자민원 합계)는 5월에 4,244건으로 최고치를 기록한 이후 6월부터 3개월 연속으로 감소한 것으로 나타났다. 특히 8월에는 전월대비 12.2%가 줄어들어든 것으로 조사되었다.
서비스별로는 초고속인터넷 민원이 가장 큰 폭으로 감소
민원감소는 사업자 민원(개별서비스의 계약·이용·해지 관련사항) 중 초고속인터넷 분야에서 가장 크게 나타났다. 초고속인터넷 민원은 6월에 이어 7월에 전월대비 5.6% 감소, 8월에는 24.4%나 감소하였다. 이는 통신위원회에서 금년 5월부터 적극적으로 추진해온 해지관련 제도개선 및 시장관리가 정착되면서 성과를 나타내는 것으로 판단된다.
8월을 기준으로 볼 때 유선전화 및 이동전화 민원 역시 전월대비 17.5% 및 5.5% 감소한 것으로 나타났다. 다만, 부가·별정통신분야 등 기타서비스 분야는 민원건수는 적지만 지속적으로 증가하는 추이를 보여 향후 관리·감독을 강화할 필요가 있는 것으로 나타났다.
정부민원(정책건의·문의 등)도 3월부터 6개월 연속으로 민원건수가 감소하는 추세를 보였다.
사업자별로는 이통별정·후발유선사업자가 많은 민원을 발생
사업자별로는 이동전화는 KTF별정·LGT별정, 유선전화는 하나로텔레콤·LG데이콤·온세통신·SK텔링크, 초고속인터넷은 LG파워콤이 민원점유율이 가입자점유율보다 2배 이상 많아 상대적으로 민원발생비율이 높은 것으로 분석되었다. 그러나 이들 사업자의 경우에도 대부분 민원건수 자체는 7월대비 8월에 감소한 것으로 나타났다.
세부유형별로는 초고속인터넷 해지 관련 민원 36.1% 대폭 감소
사업자 민원을 8월 자료를 기준으로 민원유형별로 분석해보면 ⑴ 이동전화의 경우에는 가입단계에서 특정요금제·부가서비스를 의무가입토록 하는 “가입요금제”(223건) 민원이 많았고, 이용단계에서는 “부당요금”(258건)에 관한 민원이 많이 발생하였다.
⑵ 유선전화의 경우에는 전체적으로 민원건수가 많지 않은 가운데 이용단계에서 “부당요금”(64건)에 관한 민원이 상대적으로 많았다.
⑶ 초고속인터넷의 경우에는 그간 문제시되었던 해지단계의 민원건수가 7월 1,328건에서 8월에는 848건으로 36%의 큰 폭으로 감소하였다. 세부유형별로는 “해지제한” 민원이 48.6%로 가장 크게 감소하였고, 해지제도가 정착되면서 “문의&답변” 민원도 46.2%나 감소한 것으로 조사되었다. 또한 부당한 위약금 부과 등 “부당요금” 민원이 34.6% 감소하고 전화응대율 제고 및 전화·인터넷 해지신청 등 절차간소화로 인해 “해지지연” 민원도 33.2%의 감소를 기록하였다.
민원감소가 미흡한 2개 사업자에 서면경고 등 사후관리 강화
통신위원회는 민원동향 분석결과를 토대로 42건(7월 21건, 8월 21건)의 민원과다유발항목에 대하여 해당사업자로 하여금 그 사유를 소명하고 관련 업무처리 등을 개선토록 통보할 예정이다.
또한 금년 7월부터 민원과다유발로 지적해온 총 88건을 분석하여 3회 이상 연속지적되고 민원감소성과도 미흡한 2개 사업자에 대하여는 서면으로 경고하였다. 서면경고에도 불구하고 관련 개선이 없는 경우에는 조사·시정조치 등의 방법을 강구할 계획이다.
금번 통신민원동향 자료는 통신위원회 홈페이지(www.kcc.go.kr)의 “공지사항”란에 전문을 게시하여 누구나 볼 수 있도록 공개될 예정이다.
아울러 통신위원회는 현재 진행 중인 초고속인터넷 품질평가가 완료되면 통신서비스에 대한 이용자 만족도가 보다 향상될 것으로 기대된다고 하면서 향후에도 통신민원을 분석하여 민원예보·사실조사·사업자 업무처리개선 등에 활용하는 등 민원으로 나타나는 이용자 보호필요사항을 적극적으로 개선해나가겠다는 의지를 밝혔다.
웹사이트: http://www.kcc.go.kr
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이용자보호팀장 배중섭 750-1770
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2008년 2월 19일 10:43