편의점의 고객 서비스 강화 움직임 활발
전국 3,700여 점포 보유한 훼미리마트에서는 지난 8월부터 업계 최초로 24시간 콜센터(1577-3663)를 운영하고 있다. 훼미리마트를 이용하는 고객들은 자동 ARS서비스가 아닌 상담원을 통해서 접수단계에서 처리완료 시점까지 보다 빠르고, 손쉽게 상담 받을 수 있다. 특히 요청사항이 콜센터에 접수되는 동시에 관련 업체와, 본사 해당팀에게 내용이 통보된다. 따라서 고객들은 처리결과를 바로 피드백 받을 수 있는 ‘365일 24시간 원콜(One-Call) 서비스’를 제공받는다.
최근에는 외부모니터링을 추가로 실시하여 고객 서비스를 한층 더 강화할 예정이다.
훼미리마트에서는 이번 달부터 외부업체를 통해 편의점 전반에 대한 모니터링을 실시한다. 일종의 ‘미스터리쇼퍼’라고 할 수 있는 제도로써, 훼미리마트 고객을 가장해서 금강산과 개성 등 특수점을 제외한 전국 3,700여 점포를 방문한다.
청결ㆍ상품 진열 상태ㆍ직원들의 응대 태도 등 총 50여 항목으로 구성된 조사는 1개월 동안 시행되며, ‘훼미리마트 미스터리 쇼퍼’제도는 1년에 4회, 매 분기마다 진행된다. 또한 평가 결과에 따라서 우수점포에는 여행권을 비롯한 인센티브가 제공되며, 미진한 점포에는 별도의 영업지도를 통해서 점포 운영력을 향상시켜 나갈 예정이다.
장종태 훼미리마트 영업기획팀 팀장은 “최근 편의점 시장에서는 차별화된 고객 서비스가 중요해지고 있는 추세”라며 “훼미리마트에서는 이번 외부모니터링 시행과 더불어 앞으로도 고객들에게 한 층 더 친절한 서비스를 제공하기 위한 노력을 계속해 나가겠다”고 밝혔다.
※ 미스터리 쇼퍼: shopper, 손님을 가장해 매장을 방문ㆍ평가하는 사람
웹사이트: http://www.bgfretail.com
연락처
보광훼미리마트 홍보담당 최지원 02-527-7096 010-6823-3712 이메일 보내기
