울산시 해피콜센터 고객만족도 ‘매우만족’
울산시는 ‘고객불편 제로화’를 목표로 민원처리와 관련한 문제점을 발굴·개선하고 고객만족 향상을 도모하기 위해 올해 1월부터 지난 10월까지 ‘민원처리 해피콜센터’ 운영결과 이같이 나타났다고 밝혔다.
대상민원은 민원사무편람에 수록된 유기한 민원 총 323종 중 321종(진정·행정정보 공개 제외)으로 4,643건이 조사됐다.
조사방법은 민원처리가 완료된 다음날 해피콜센터 전담직원이 전화통화로 업무처리 만족도 및 담당공무원 친절도에 대해 매우불만, 보통, 매우만족 등 10단계(1~10점)로 구분 실시됐다.
조사결과 민원처리 고객만족도가 10점 만점에 총 ‘9.42점’으로 업무처리 만족도는 9.45점, 공무원친절도는 9.39점으로 나타났다.
고객만족도 조사와 함께 병행 실시된 ‘고객의 소리’ 수집현황은 총 567건으로 ‘민원처리에 대한 격려 및 감사’ 223건(39.3%), ‘업무처리 프로세스 및 제도개선’ 188건(33.2%), ‘환경·시설에 대한 개선·건의’ 28건(4.9%), ‘공무원행태 개선’ 98건(17.3%), ‘기타’ 30건(5.3%) 등으로 조사됐다.
울산시 관계자는 “해피콜센터 운영을 통해 민원담당 공무원의 민원처리가 많이 향상되었으며, 민원과 관련된 각종 제도개선 사항 등 시정에 대한 시민의 생생한 목소리를 수렴해서 시정에 적극 반영하고 있다”면서 “해피콜센터는 고객불편 제로화가 될 때 까지 지속적으로 운영하겠다”고 말했다.
한편 울산시는 고객만족도 향상을 도모하기 위해 올 상반기 집합교육에 이어 29일 오후 4시 의사당 3층 대회의실에서 민원담당 공무원 65명이 참석한 가운데 해피콜 모니터링 결과 수집한 고객의 소리 중 친절·불친절 사례를 중심으로 ‘민원담당공무원 친절교육’을 실시한다.
울산광역시청 개요
울산광역시청은 120만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년부터 김기현 시장이 시정을 이끌고 있다. 품격있고 따뜻한 창조도시 울산을 목표로 삼고 안전제일 으뜸 울산, 동북아 경제허브 창조도시 울산, 최적의 도시인프라 매력있는 울산, 품격있는 문화도시 울산, 이웃사랑 복지 울산, 건강친화적 환경도시 울산, 서민 노동자와 기업이 함께하는 동반자 울산으로 만들어 나가기 위한 노력을 하고 있다.
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