대구시 공무원, 전화친절지수 크게 향상돼
이번 조사는 대구시가 공무원의 친절마인드를 향상시키고 보이지 않는 고객의 마음을 사로잡기 위하여 외부 전문기관에 의뢰해 전직원 2,471명을 대상으로 측정하였으며, 조사결과는 2006년 전화친절도 측정지수인 86.97점 보다 5.43점이 오른 92.4점으로 나타났다.
이번 측정은 100점을 만점으로 전화응대 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리단계(15점)로 구분하여 측정자가 고객을 가장한 통화방식인 mystery shopping 방식으로 평가하였다.
조사결과 기관별로는 본청 외 기관(원·본부, 사업소등)이 본청보다 친절지수가 높게 나타났으며, 직급별로는 4급, 기능6급, 8급 순으로 친절지수가 높게 나타났다.
단계별로는 맞이단계의 <수신의 신속성>과 응대단계 <응대태도, 경청태도>는 양호한 수준으로 나타났으나, <설명태도>와 마무리단계의<종료인사>는 좀 더 노력이 필요한 것으로 나타났다.
조사결과 대구시 직원들은 전반적으로 고객을 친절하게 응대하고 있으나, 고객의 눈높이에서 설명이 이루어지지 않거나 사무적인 자세로 전화를 받는 경우가 있으며, 다른 직원에게 전화를 돌려줄 경우 ‘전화를 돌려드리겠습니다’와 같은 연결용어 사용과 연결될 부서의 전화번호 안내 및 종료인사부분이 미흡하여, 미흡한 부분의 우선적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.
또 부서별 측정결과 전화응대 우수 부서로는 상수도본부 수질검사소(98.3점), 상수도본부 시설부(97.7점), 보건환경연구원 환경연구부(96.5점), 상수도본부 죽곡정수사업소(96.4점), 문화산업과(95.8점) 등 5개 부서이며, 개인별로는 시설안전관리사업소 이상희, 보건환경연구원 환경연구부 김선숙, 안정임 등 3명이 공동 1위(106점, 가점포함)로 나타나 표창 및 포상금을 지급하였다.
대구시는 이번 전화친절도 측정결과를 BSC 성과관리에 반영하고 부서장 연봉 계약 시 활용하기로 하였으며, 개인별 측정 결과는 부서장에게 통보하여 전화친절도 지수가 낮은 직원에 대하여는 부서장 지휘 아래 특별 관리하도록 하였다. 또, 전화친절도 조사결과 하위 5개 부서 및 개인별 하위 10%인 직원 등 310여명에 대하여 전화친절 교육을 실시할 계획이다.
앞으로 대구시는 전화친절 지수 “우수”에 그치지 않고 민간기업 이상의 수준을 달성하도록 하기 위해, 올해 전화친절도 측정결과 취약요소를 분석하여 2008년 초에 전 직원을 대상으로 고객만족 및 전화친절 교육을 실시하고 전화친절도 측정도 지속적으로 실시하여 대구시 전 공무원에게 친절한 전화응대 자세가 몸에 완전히 배도록 할 계획이다.
대구광역시청 개요
대구광역시청은 260만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 권영진 시장이 시정을 이끌고 있다. 권영진 시장은 시민행복과 창조대구를 이루기 위해 대구광역시를 창조경제의 선도도시, 문화융성도시, 안전복지도시, 녹색환경도시, 소통협치도시로 만들겠다는 계획을 세우고 있다.
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