행자부 전화민원도 110번으로...정부민원안내콜센터, 지방세 등 행자부 민원 상담 대행
12월 14일부터는 정부민원안내콜센터(☎ 110번)를 통해 주민제도와 지방세 등 행정자치부 소관의 전화민원도 상담·안내서비스를 받을 수 있게 되며, 이를 위해 국민고충처리위원회와 행자부는 상담대행을 위한 업무협약을 체결하였다.
고충위는 이에 따라 ▲ 국민들은 전국 단일 전화번호인 110번을 통해 편리하게 행자부 민원을 상담·안내받을 수 있고, ▲ 정부는 신규 콜센터를 별도로 구축하지 않아 19억 5천만원(인건비 제외)에 달하는 구축·운영경비를 절감하게 되며 ▲ 행자부는 소속 공무원의 단순·반복적인 전화 응대업무를 줄일 수 있게 되는 효과를 얻게 됐다고 설명했다.
행자부 전화민원 대행 서비스 역시 다른 정부관련 민원과 마찬가지로 ▲ 자동응답(ARS)이 아닌 상담원이 직접 응대를 하게 되며 ▲ 비교적 단순 사항은 상담원이 직접 상담·안내하고 ▲ 법령 유권 해석 등 공무원이 직접 처리해야 할 사항은 행자부의 담당 공무원을 찾아 바로 전화연결을 해주며 ▲ 전화 연결이 바로 되지 않을 경우 행자부 담당자가 추후 민원인에게 직접 전화로 회신해주는 콜백(callback)서비스를 제공하게 된다.
고충위는 이번 상담대행을 위해 ▲기존 상담원 중 우수상담원 15명을 선발해 11월 19일부터 4주간 전문교육을 실시했고 ▲ 행자부 상담 프로그램 및 상담 지식 데이터베이스를 구축했다.
또한, ▲ 행자부 담당자들에 대한 시스템 교육 실시 ▲ 장애 발생때 대처를 위한 긴급상황 조치반 운영 등 다각적인 대책을 마련했다.
고충위 관계자는 이와 관련해 “앞으로도 정부민원안내콜센터는 정부기관의 신규 콜센터 구축 수요를 흡수하고, 이용률이 낮은 정부 콜센터들을 통폐합하여 정부기관 통합콜센터로서의 허브기능을 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
정부민원안내콜센터 상담안내 시간은 평일 오전 9시부터 오후 7시까지이고, 토요일은 오전 9시부터 오후 1시까지이다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
웹사이트: http://www.ombudsman.go.kr
연락처
국민고충처리위원회 정부민원안내콜센터 박길홍, 팀장 최창우 02)360-2764