대구시, 고객만족도 조사결과 “만족스러운 수준”
이번 조사는 지난 10월 24일부터 12월 3일까지 40일간 66개의 부서(기관)고객 총 2,145명(일반고객 1,455, 기관고객 690)를 대상으로 업무처리 내용(편익성, 전문성, 혁신성), 처리과정(대응성, 지원성, 친절성, 편리성), 결과 측면(공정성, 신뢰성) 등 12개 항목에 대한 전반적인 행정서비스 수준을 측정하고 개선방향을 제시하여 이를 토대로 대구광역시의 고객 만족도를 향상시키고자 전문 조사기관(에이스 리서치: 남구 대명동 소재)에 용역을 의뢰해 실시하였다.
조사결과 대구시의 외부(일반, 기관)고객 종합만족도(CSI)는 “만족스러운 수준”인 78.8점으로 나타났다.
고개유형별로는 일반고객 74.1점이며, 기관고객은 83.4점으로 기관고객이 일반고객보다 9.3점 더 높게 나타났다.
차원별 고객만족도 결과는 일반고객의 경우 업무처리 결과 및 이미지가 75.3점으로 가장 높았으며, 다음으로 업무처리 내용(74.9점), 업무처리 과정(73.4점)의 순으로 나타났다.
기관고객의 경우에는 업무처리 결과 및 이미지가 86.8점으로 가장 높았으며, 다음으로 업무처리 내용(85.2점), 업무처리 과정(81.3점)의 순으로 나타났다.
부서(기관)별 외부고객 종합만족도 조사결과 정보통신팀(93.8), 체육시설관리사무소(92.4), 앞산공원관리사무소(87.7), 종합건설본부(87.6), 메카트로닉스팀(86.9)이 우수 부서(기관)으로 조사되었으며, 실·국·본부별로는 신기술산업본부(87.5), 정책홍보관실(85.9), 감사관실(82.1) 이 우수한 것으로 나타났다.
고객만족도 개선과제로는 중점개선 항목으로 업무개선 노력, 간편하고 체계적인 업무절차 등에 대해서는 중점적인 개선노력이 필요하며, 점진개선 항목으로는 민원처리 내용에 대한 충분한 설명, 업무관련 정보 수집 경로의 다양화 등은 점진적인 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.
또 상대적으로 계승·발전시켜야할 유지강화 항목으로는 관련업무 취지와 목적의 이해, 민원처리의 공정성, 민원처리 결과의 신뢰성 등으로 나타났다.
대구시는 앞으로도 고객 요구사항의 정확한 파악을 통한 행정 전반에 걸친 고객만족도 향상을 위하여, 정기적으로 고객만족도 조사 실시하여 공공서비스 공급자로서의 책임성 확보와 그 결과 환류로 고객가치 중심의 업무 프로세스 개선 및 행정서비스 질 향상을 도모하여 “고객이 만족하는 희망의 도시, 일류대구”를 만들어 나갈 계획이라고 밝혔다.
대구광역시청 개요
대구광역시청은 260만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 권영진 시장이 시정을 이끌고 있다. 권영진 시장은 시민행복과 창조대구를 이루기 위해 대구광역시를 창조경제의 선도도시, 문화융성도시, 안전복지도시, 녹색환경도시, 소통협치도시로 만들겠다는 계획을 세우고 있다.
웹사이트: http://www.daegu.go.kr
연락처
대구광역시 시민봉사과 시민봉사담당 이창하 053-803-3023