행정자치부, ‘고객감동경영대상 특별상’ 수상
그동안 행정자치부는 박명재 장관 취임 이후(‘06.12.13) “행자부와 함께하면 편안하고 행복해요”라는 캐치프레이즈를 내걸고 “찾아가는 행자부”, “도와주는 행자부”, “지켜주는 행자부”, “앞장서는 행자부”를 슬로건으로 제정하여, 고객을 주인처럼 생각하는 봉사정신으로 고객만족(CS) 행정혁신을 이루었다.
그 결과, 하위권에서 맴돌던 행자부 민원고객 만족도가 2년만에 중앙부처 2위로 도약하고, 친절도가 민간 우수기업 수준에 이르렀다는 평가를 받게 되었고, 종래 평균 9.3일이 소요되던 인터넷 민원처리 기간이 3.1일로 단축되는 등 업무접점 고객에 대한 양과 질이 크게 향상되었다.
또한 과학적인 기법을 도입하여 민원처리 업무프로세스를 개선하였다. 대표적인 예로써,
① 민원요지를 분석하여 맞춤형 서비스제공
② 만족도 未 평가 고객에 대한 해피콜1) 실시
③ 민원처리기간 10% 단축
④ 처리 완료된 민원에 대하여 팀장이 캐치콜2)을 실시하고, 고질민원과 반복 민원처리를 위한 정기적인 팀 회의를 개최하여 민원처리에 만전을 기하고 있다.
1) 해피콜 : 행자부 서비스에 대한 만족여부를 전화 아웃바운드를 통하여 직접수집, 서비스개선을 도모하는 행정의 애프터서비스
2) 캐치콜 : 관리자가 업무처리과정에서 불편한 관계가 형성되거나 충분한 설명이 부족하다고 생각된 고객들에게 전화 재 상담을 실시, 고객의 마음을 사로잡는 제도
또한, 행자부는 고충처리위원회와 업무협약을 통한 전화민원 상담콜센터 (전화 : 110 또는 02-2100-3399)를 설치하여 ‘07.12.14부터 모든 국민들이 원스톱 서비스로 고품질의 행정서비스를 받을 수 있도록 하였다.
박장관은 고객행복을 목표로 삼고, 열심히 일한 결과 이렇게 좋은 상을 받게 되었다“면서 ”우리 스스로 변하지 않으면 도태되고 분발하지 않으면 추월당한다는 위기감을 가져야 한다“며 더욱 더 잘하라는 채찍으로 알고 열심히 정진하겠다는 수상소감을 밝혔다.
안전행정부 개요
전자정부 운영, 민생치안, 재해 재난 관리, 건전한 지방자치제도 개선 및 지방재정 확립, 선거 국민투표, 공무원의 인사 및 복지, 행정조직의 관리 등을 관장하는 중앙행정기관이다. 내무부에서 행정자치부, 행정안전부, 안전행정부로 명칭이 바뀌었다. 세종시에 본부를 두고 있다. 소속기관으로는 정부청사관리소, 국가기록원, 국립과학수사연구소, 지방행정연수원, 이북5도위원회, 경찰위원회 등이 있다.
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행정자치부 고객만족행정팀 김성겸 팀장 02-2100-3369
