부산시, 전국 최초 ‘고객관리시스템’ 지방행정 혁신명품 인증서 받아
부산시의 고객관리시스템은 행정자치부로부터 2006년도 제2차 혁신 브랜드 사업으로 선정되어 국비 5천만원을 지원받아 “민원콜센터시스템”을 추가해, 모든 행정서비스를 고객인 시민의 관점으로 바꾸고 관리할 수 있는 「고객과 성과 중심의 혁신 인프라」로 완성되었다.
주요 내용은 ①고객정보관리, ②VOC(Voice of customer)관리, ③과업관리, ④고객만족도관리, ⑤캠페인관리, ⑥콜센터 관리로 이루어져 있다.
“고객관리시스템(CRM)”은 부산시에 접수되는 모든 민원과 건의·상담·제안사항을 통합 관리하며 지난해에는 79,600여건의 고객의 소리를 분석하는 등 미해결 고객의 소리에 대한 관리를 시작으로, “지방세 납부 결과 안내 서비스 23,600여건”, 주택관리사보 자격증 수령 안내 등 “업무 추진과 관련한 맞춤서비스” 220여회 등 시민이 필요로 하는 다양한 서비스를 개발 시행해 오고 있다.
또한, 민원처리기간을 2006년도 32%에서 51%로 단축하였으며, 고객만족도조사를 통하여 고객의 소리를 정책에 반영하고, “민원상담 콜센터” 운영으로 여권·교통 관련 상담을 1일 400여건 원스톱 서비스로 처리하고 있다.
행정자치부는 지난 해 지방자치단체에서 추진한 행정혁신 브랜드 사업 중 혁신성·완성도·효율성·파급성 등이 탁월한 사업을 지방행정 혁신명품 대상사업으로 선정해 지속적인 개선과 보완을 통하여 행정서비스의 품질을 제고하고, 앞으로 타 자치단체에 확산 보급할 예정이다.
부산시는 앞으로도 고객관리시스템을 지속적으로 개선, 발전시켜 고객관점의 행정서비스와 고객의 요구에 적극적으로 대응하여 시민이 행복해 질 수 있도록 노력해 나갈 계획이다.
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