전주시, 생활민원처리 최상의 고객서비스로 단장

뉴스 제공

2008-01-31 10:26

전주--(뉴스와이어)--전주시는 지난해 12월 24일 홈페이지를 새로 단장하면서 기존의 신문고, 생활민원, 교통.건축민원등 4개창구로 운영관리했던 사이버민원을 1개의 사이버민원신고센터로 단일화시켜 시민들의 혼선을 피하고 이중신고에 따른 행정력 낭비를 차단시켰다.

사이버민원신고 개편을 위해 그간 시민과 공무원을 대상으로 의견수렴결과 행정환경 변화에 능동적 대응과 고객서비스의 질을 한층 높일 수 있는 계기를 마련한 것이다.

주요 개선내용은 고도로 발달된 인터넷 환경으로 인해 손쉽게 정보를 접하면서 개인정보가 무방비로 노출되고 포털사이트에 민원내용이 공개되는등 개인정보 침해에 따른 반발과 사이버민원의 문제점이 지적되면서 사이버 민원을 비공개하도록 조치하였으며, 사이버민원이용자에게 다양한 편의를 제공하는 시스템으로 업그레이드 시켰다.

첫째, 시민들의 안전한 사이버민원 이용과 본인 민원은 더 알기쉽고 편리하 게 검색할수 있도록 개편하였다.

민원처리처리를 간소화하여 처리기간을 1~2일 단축시켜 더 빠르게 처리하도록 하였으며, 실시간으로 민원의 접수, 진행, 처리결과를 확인할 있도록 원스톱 처리로 바꿨다.

둘째, 민원인에게 한발 더 다가가 정보화시대에 걸맞는 인터넷 환경개선과 서비스개선이 눈에 띠게 달라졌다.

사이버민원은 본인이 원할 경우 처리결과를 SMS(문자서비스), e-mail(전자메일)로 통보하여 민원인이 바로 알 수 있음은 물론 사이버민원 처리결과에 대한 만족과 불만족 민원유형을 바로분석이 가능하여 체계적이고 책임성 있는 민원관리에 적극 활용할 수 있도록 시스템을 개선하였다.

셋째, 기존의 민원처리가 단순 묻고 답하는 민원처리로 상세한 민원이나 사진첨부가 안되어 현장감이 떨어졌으나 이를 완전해소 시켰다.

민원신청시 파일첨부에 제약이 있었던 점을 보완하여 민원 해결에 필요한 문서 등을 2개까지 파일 첨부할 수 있고 처리부서에서도 답변 처리시 파일을 첨부할 수 있게 하여 원활한 민원처리에 시민과 공무원에게도 긍정적인 반응을 보이고 있다.

끝으로 FAQ(자주묻는 질문) 및 민원사례별 매뉴얼을 작성해 홈페이지 에 주기적으로 정비토록 하였다.

동일 단순한 민원을 사전에 해결하는데 역점을 두고 사이버민원 신청전에 “FAQ 바로가기” 검색하여 다양한 민원사례를 조회할 수 있도록 하였다.

따라서 이번 홈페이지 개편으로 FAQ 코너를 적극 활용하여 민원을 사전에 해결하는 등 행정의 신뢰성을 확보하고 신고민원을 근본적으로 줄이는 동시에 자체적으로 취약지 현장점검을 강화하여 현장행정에 중점 추진할 계획이다.

앞으로도 전주시는 민원처리 고객만족을 위해 서비스의 질적 향상과 개선으로 시민 중심의 생활민원 처리시스템으로 자리매김 될 수 있도록 최선을 다할 계획이다.

웹사이트: http://www.jeonju.go.kr