한국후지제록스, 온/오프 CS체제 구축
온라인기술지원 서비스의 가장 큰 특징은 기기 사용법ㆍ설치법 등 기초적인 설명에서부터 에러코드별 대응법 등 전문적인 해결책까지 제공하기 때문에 고객들은 기기에 1차적인 문제가 생겼을 경우 신속하게 처리할 수 있다는 점이다.
특히 자가 문제 해결(self-help)과 관련된 콘텐츠가 다양한 복합기, 프린터의 기종별로 제공되기 때문에 정확하고 효율적인 해결이 가능하다. 또한 출장 서비스 및 기기 점검에 따른 소요 시간을 줄일 수 있어 고객 사무생산성 향상에도 기여하는 바가 클 것으로 예상하고 있다.
한국후지제록스는 이번에 선보인 온라인기술지원 서비스 외에도 e-Support & Service라 불리우는 다양한 온라인 고객 지원 서비스를 제공하고 있다.
유선을 통한 기술상담원의 설명이 충분치 않은 경우, 상담원이 직접 동일한 기기의 문제 해결 방법을 동영상으로 촬영해 실시간 송출하는 ‘라이브(Live) 문제 해결 지원 서비스’, 드라이버 설정 등의 기술적인 부분에 대해서는 전문요원들이 인터넷을 통한 원격지원을 통해 사무환경을 직접 구성해주는 ‘원격제어 서비스’가 대표적인 온라인 고객 지원 서비스라 할 수 있다.
이 밖에도 토너 등의 소모품 신청 접수에 대한 대기 시간을 줄이기 위해 PC의 바탕화면의 아이콘을 클릭하면 바로 실시간 접수가 가능한 ‘웹(Web) 비서 서비스’, 별도의 관리 서버를 통한 24시간 모니터링으로 고객이 사용하는 기기의 상태를 실시간으로 확인해 고장을 미연에 방지할 수 있는 ‘실시간 원격진단 서비스’ 등이 있다.
한국후지제록스는 현재 200 여명의 고객지원 서비스 엔지니어를 보유하고 있으며 이는 국내 사무기기 업계 내 규모로는 최대 인원이라 할 수 있다.
한국후지제록스 손문생 사장은 “기기를 사용하면서 발생하는 문제는 아무리 사소한 것이라 할지라도 고객 전체 업무에 차질을 불러올 수 있기 때문에 신속ㆍ정확한 대응은 무엇보다 중요하다”며 “업계 최대 규모의 서비스 전문인력을 바탕으로 복잡, 다양해지는 고객의 요구에 발빠르게 대응하기 위해 온라인 고객지원 시스템을 구축하였으며, 온/오프라인의 시너지를 통해 7년 연속 고객만족도 1위에 걸맞는 고객서비스를 제공하는데 주력하겠다”고 밝혔다.
한국후지제록스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표하는 KCSI(한국산업 고객만족도) 조사에서 2001년부터 7년 연속 복사기 부문 1위로 선정된 바 있다.
웹사이트: https://www.fujifilm.com/fbkr/ko
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7월 1일 08:59
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