국내기업 87.1%, 고객의 부당한 요구에 곤욕치른 경험 있다
최근 들어 소비자 주권의식이 높아지고 각종 보호제도가 강화된 가운데 이같은 소비자들의 부당한 요구로 인해 피해를 입는 기업들이 늘고 있다.
대한상공회의소(회장 손경식)가 국내기업 300개사를 대상으로 ‘우리 기업의 소비자관련 애로실태와 개선과제’를 조사한 결과에 따르면 지난해 국내기업의 87.1%가 고객들의 부당한 요구 때문에 어려움을 겪은 것으로 나타났다.
이는 대한상의의 지난해 3월 조사결과인 61.1%에 비해 26%p 급증한 수치로서 고객들의 부당한 요구가 빈번하다는 기업이 50.0%, 가끔 있다는 기업이 37.1%였다.(없다는 기업은 12.9%)
고객들이 제기하는 부당한 요구의 유형은 ▲적정수준을 넘어서는 과도한 보상요구(53.7%) ▲규정에 없는 환불·교체요구(32.4%) ▲보증기한 지난후의 무상수리요구(13.9%) 등의 순으로 나타나 금전적 보상을 요구하는 경우가 절반 이상을 차지했다.
기업들은 이러한 악성클레임을 해결하는 과정에서 ▲인터넷·언론유포 위협(68.9%) ▲폭언(46.8%) ▲고소·고발위협(21.8%) 등의 애로를 겪은 것으로 나타났다.(복수응답)
또한 응답기업의 54.1%는 인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지와 제품판매 급감 등의 직·간접적인 피해를 입은 적이 있는 것으로 나타나 관련대책이 시급한 것으로 지적되었다. <피해경험 없다 : 45.9%>
특히 응답기업의 75.8%는 고객의 부당한 요구를 수용한 적이 있다고 응답했으며 그 이유는 ▲기업이미지 훼손 예방(87.7%) ▲업무방해를 견디기 어려워(8.2%) ▲고소·고발에 휘말리기 싫어서(1.4%) 등의 순이었다.(기타 : 2.7%)
한편 응답기업들은 소비자 보호를 위해 제조물책임보험(PL) 가입(46.8%), 리콜제도 운영(33.6%), 소비자불만자율처리프로그램(CCMS) 도입(18.9%) 등의 대책을 운영 중인 것으로 나타났다(복수응답).
또한 소비자보호와 관련해 미흡한 사항으로 응답기업들은 ▲고객불만처리 전담인력 부족(38.9%), ▲영업직원들의 소비자권익보호의식 부족(21.8%), ▲최고경영자의 의지 미흡(3.9%) 등을 지적했다. (미흡한 점 없음 : 35.4%)
한편 소비자보호차원에서 지난해부터 시행된 소비자집단분쟁조정제도와 올해부터 시행된 소비자단체소송제도와 관련해 응답기업들은 ▲분쟁조정이나 소송내용이 언론매체를 통해 알려지면서 기업에 억울한 피해 발생(74.6%) ▲관련절차 진행시 소비자 주장의 진위여부 미확인(32.1%) ▲분쟁조정위원회 및 법원의 소비자 우호적 태도(28.2%) 등에 대한 우려를 표명했다.
이와 관련해 대한상의는 소비자나 소비자단체 주장의 진위가 가려지지 않은 상태에서 관련내용을 언론에 공표하게 되어 있는 현행 분쟁조정 및 소송진행절차를 기업측에 책임이 있는 것으로 가려진 연후에 공표하는 방식으로 변경할 필요가 있다고 주장했다.
소비자문제와 관련해 가장 중요한 개선과제에 대해 응답기업들은 ▲문제발생시 기업에 대한 일방적인 비난 대신 사실확인을 거쳐 처리하는 풍토 정착(61.1%) ▲인터넷 등의 악성비방이나 사실과 다른 언론보도 지양(28.2%) ▲기업에 억울한 피해 없도록 집단분쟁조정제도 및 단체소송제도의 합리적 정비(10.7%) 등의 순으로 지적했다.
대한상의 관계자는 “블랙컨슈머나 식파라치 등 최근 빈번히 발생하고 있는 불량고객에 의한 기업의 피해는 결국 선량한 소비자의 부담으로 돌아갈 수밖에 없다”면서 “기업과 고객간의 분쟁발생시 사실관계를 신속, 공정하게 확인하는 절차를 마련하고 인터넷 등을 통해 허위사실을 유포하는 경우에 대한 효율적인 처벌장치를 도입하는 방안을 검토할 필요가 있다”고 말했다.
대한상공회의소 개요
대한상공회의소는 전국적, 세계적인 비즈니스 네트워크를 가진 국내 유일의 종합경제단체로서 축적된 경험과 전문성을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하여 우리 기업의 발전에 기여하고 있다.
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대한상공회의소 기업정책팀 이경상 팀장 02-6050-3461
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2024년 9월 19일 10:00
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