120다산콜센터, 120만콜 돌파
120 콜센터 상담원 상담장면
우선 3월 10일(월)부터 홀몸노인에게 매일 안심콜서비스를 시작하고, 3월 15일(토)에는 콜센터 상담원을 주축으로 구성되는 자발적 자원봉사모임인 ‘120 다산나누미’ 발대식을 갖고 봉사활동에 들어간다.
또한 3월 10일(월)부터 중소기업에 대한 맞춤형 CS(고객만족)교육과 초등학생의 콜센터 견학프로그램 신청 접수를 받아 4월부터 프로그램을 운영한다.
한편 120만콜 돌파 시점에 맞춰 자체 조사한 결과에 따르면, 서울시민이 가장 궁금해 하는 사항은 수도요금이나 납부방법 관련사항이 26.3%로 가장 많았고, 가로환경, 재개발·재건축 등 도시분야가 25.9%, 교통정보안내, 버스·택시 불편 등 교통분야가 11.7%, 문화·체육·관광분야가 2.8% 등으로 나타났다.
또한 서울시는 시민고객들에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 그 동안 대·중·소로 단순하게 분류되었던 기존 상담내용을 3월 15일부터 교통(13), 상하수도(15), 문화·체육·관광(11), 시정일반(7), 도시환경(8), 경제산업(6), 사회복지(8), 주택·건축(5),도시기반(6) 등 120종으로 세분화(유형별첨)하여 그 내용을 분석, 동일민원 발생을 사전 예방하고, 시정업무 개선을 위한 정책 제안 및 입안 자료로도 활용할 계획이다.
홀몸노인 사랑의 말벗, 안심콜 서비스
우선 120 콜센터 상담원들은 3월 10일(월)부터 홀몸노인 120명에 대해 매일 120 전화를 통해 안부를 묻고 말벗이 되어주는 안심콜 서비스를 시작한다.
이 서비스는 콜센터 120명의 상담원이 자치구를 통해 추천받은 120여명의 홀몸노인을 상대로 매일 한번이상 전화하여 노인들의 고충상담과 재미난 이야기 등 말벗이 되어 주는 서비스다.
해당 구청, 보건소 등과도 연계하여 진료일, 수당지급 등 홀몸노인들에게 필요한 행정사항을 전달하고, 화재·질병 예방에 대한 상담도 실시하여 긴급상황에 대처할 수 있도록 할 계획이다.
‘120 다산 나누미’발대식 및 봉사활동
또한 28명의 상담원과 서울시 고객만족추진단 직원으로 구성된 자율 봉사모임 ‘120 다산 나누미’가 3월 15일(토) 서대문구 홍제동 소재 아동복지시설인 송죽원에서 발대식을 가지고 봉사활동에 나설 계획이다.
봉사단은 서울시 자원봉사센터와 연계하여 자원봉사 기본교육을 받은 후 복지시설을 찾아 아동들을 대상으로 책 읽어주기, 밥 먹여주기, 목욕 등의 봉사활동을 펼치게 된다.
이들은 앞으로 매월 사회복지시설을 정기적으로 방문하여 봉사 활동을 하며, 하이서울 페스티벌 등 서울시가 주최하는 각종 문화·체육행사에도 참여하여 봉사활동을 펼 계획이다.
사회봉사활동에 참여하는 한 상담원은 “상담을 하면서 해결해 드리지 못해 안타까운 사연들을 많이 접할 수 있었다”며 “봉사활동을 통해 장애인, 노인 등 어려운 형편에 있는 분들의 처지를 이해하고 진정으로 마음에서 우러나오는 따뜻한 상담이 가능할 것 같아 신청하게 되었다”고 말했다.
중소기업 CS교육,“120 茶山 두드림(Do Dream)”운영
또한 중소기업을 대상으로 CS(고객만족) 교육 프로그램인‘120 茶山 두드림’도 운영한다. 이 프로그램은 최근 중시되고 있는 고객만족(CS) 교육의 필요성을 느끼고는 있지만, 비용이나 전문강사의 부족으로 실천에 옮기기 어려운 중소기업에 콜센터 CS강사가 직접 방문하여 무료로 교육을 지원하게 된다.
‘120 茶山 두드림’(Do Dream)의 의미는 120 다산콜센터의 문을 ‘두드리면’ 신청기업의 니즈에 따라 강사와 교육 컨텐츠를 제공하여 ‘드리는’ 맞춤형 교육서비스를 의미한다.
교육내용은 신청 기업의 교육 수요를 고려하여 서비스마인드, 전화응대법, 직장예절 등 7개 분야(강의내용 별첨)이며, 교육진행 과정에서 설문조사를 실시, 중소기업의 애로사항이나 건의사항을 서울시 정책에 반영토록 할 계획이다. 3월 10일(월)부터 중소기업의 신청을 받아 4월부터 진행할 계획이다.(신청문의 : ☎ 120)
‘궁금해요 120!,’초등학생 시청 견학코스로 인기 끌 듯
4월부터는 초등학생을 대상으로 120 다산프로젝트를 포함한 시정소개와 콜센터 체험 등을 내용으로 하는 견학프로그램 ‘궁금해요 120!’도 운영한다.
이번 견학프로그램은 애니메이션과 퀴즈 등을 통해 재미있게 시정을 배울 수 있을 뿐만 아니라, 시민을 고객으로 섬기고 사랑으로 봉사하고 있는 콜센터 현장을 방문, 실제 상담체험을 통해 어린학생들이 남을 배려하는 자세를 배우고 따뜻한 감성을 키우는 계기가 될 것으로 보인다.
3월 10일(월)부터 신청을 받아 초등학교 관련과목이 시작되는 4월부터 운영할 예정이다.(신청문의 : ☎ 120)
120 체험수기 입상작, UCC 예심 통과작품 발표
한편 지난 2008년 1월 20일 '120day'를 기념하여 공모에 들어간 120 체험수기 12편의 입상작과 예선을 통과한 총 21편의 UCC가 발표되었다.
우선 총 17편이 응모된 체험수기는 심사결과 우수상 3편과 장려상 9편이 선정되었다. 우수상은 친구와의 첫 데이트를 120을 통해 멋지게 성공한 이일주씨의 “데이트는 자신있다”와, 120 덕분에 모처럼의 행복한 가족 나들이를 보낸 박인자씨의 “우리가족 구세주 120 다산콜센터”, 그리고 길 잃은 친정어머니께서 120을 통해 무사히 집으로 돌아오셨다는 이야기를 전한 김시은씨의 “친절한 가슴, 따스한 손길과의 대화” 등 3편이다.
또한 총 50편의 UCC 중 예선을 통과한 총 21편의 작품에 대해서는 네티즌 심사와 전문가 심사 등을 거쳐 3월28일(금)에 최종결과를 발표한다.
3월10일(월)부터 3월 24일(월)까지 진행되는 네티즌 심사는 인터넷 WOW 서울 홈페이지, 판도라 TV, Daum TV팟, Naver 동영상, 프리첼 Q 등 UCC 관련 사이트에서 진행되며, 네티즌 심사 점수는 만점의 40%를 반영할 계획이다.
황정일 고객만족추진단장은 “1년여만에 120만콜 돌파라는 시민 고객의 사랑과 관심에 감사드리면서, 앞으로도 고객의 소리에 귀 기울여 120 서비스 품질을 보다 개선시키는 한편, 시민고객께 받은 사랑을 되돌려 드린다는 차원에서 다양한 사회공헌 활동을 펼치겠다”고 밝혔다.
<별첨 1 : 120 다산콜센터 콜유형 분석>
중분류건 수비 율비 고
교 통3,426 11.7%
상하수도7,700 26.3%
주택/건축117 0.4%
도시기반5,709 19.5%
사회복지468 1.6%
문화/체육/관광818 2.8%
도시환경1,874 6.4%
경제산업615 2.1%
시정일반822 2.8%
주요사업소1,405 4.8%
자 치 구381 1.3%
기 타5,9472 0.3%
계29,282 100%
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시청 고객서비스지원팀 주병준 6361-3302
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6월 16일 10:20
