서울시 고객감동민원서비스, ‘다산플라자 1년’ 성과발표
서울시가 민원서비스를 획기적으로 개선하기 위해 위민(爲民), 청렴(淸廉), 창의(創意)의 다산정신을 기반으로 야심적으로 추진한 다산플라자가 운영 1년만에 이용 시민고객이 7만명을 넘어서고 고객만족도가 91.2%로 대폭 향상되는 등 고객감동 민원서비스 공간으로 확고히 자리잡고 있다.
서울시에 따르면 4월 10일 현재 총 71,290명의 시민고객이 다산플라자를 다녀갔으며 이중 원스톱 민원상담실 이용고객이 17,400명에 달했으며, 이용만족도가 91.2점을 상회하는 것으로 나타났다. 1년 전 다산플라자 개관 전 81점에 그쳤으나 다산플라자 운영 1년 만에 91.2점으로 대폭 상승한 것이다.
서울시 관계자는 “이 같은 설문조사 결과는 민간대기업 수준의 서비스를 제공하겠다는 서울시의 목표가 실현 가능하다는 것을 보여준 셈”이라며 “올해 말까지 이용만족도를 95%까지 끌어 올려 민간고객서비스와 당당히 경쟁하겠다”고 포부를 밝혔다.
다산플라자 개관이후 행정안전부, 경북도청 등 중앙·지방정부, 법원, 민간기업 뿐만 아니라 러시아 모스크바시, 중국 광서성 공무원, 스웨덴 상공회의소 등 국·내외 203개 기관에서 줄을 지어 벤치마킹을 다녀갔다.
서울시 관계자에 따르면 “서울시의 다산플라자가 기존의 단순 민원처리 기능을 완전히 벗어나 신개념 방문민원서비스로 중앙 및 지자체의 서비스 혁신을 선도하고 있으며
특히, 국내 최초로 구축한 민원상담예약시스템에 대한 관심이 지대하였다”고 밝혔다.
공공기관 최초로 “민원상담 예약 시스템” 도입
- 전화, 인터넷, 방문 등 간편한 방법으로 상담예약을 하고
- 사전에 예약된 날자와 장소에서 1:1 상담을 통해 1회 방문으로
민원을 해결 하는 시스템 ※ 이용실적 : 17,437건 (1일 평균 72건)
고품격 상담실 운영
- 전문 상담실(2실 4석) : 법률상담, 소비자 상담 및 임대차상담
- 일반 상담실(6실) : 담당 공무원과 시민고객 1:1 상담
- Open 상담석(9석) : 인터넷 정보공간, 무인민원발급기 등
편의 시설이 함께 설치된 쾌적한 휴게공간
"여기가 서울시청 맞나요?"
다산플라자에는 무언가 특별한 것이 있다!
호텔로비 수준을 능가하는 넓고 쾌적한 공간, 무엇이든지 도와주는 다산플라자의 꽃, “친절안내도우미”, 첨단 편의시설과 민원접점 혁신을 통해 시민고객에게 감동을 선사하는 다산플라자,“여기가 서울시청 맞나요?”
호텔 로비 수준의 밝고 쾌적한 휴게공간에서 편안하게 대화할 수 있는 카페테리아식 오픈상담석이 구비되어 있고, 고품격민원상담실, 무선인터넷 존 등 첨단 편의시설을 갖추고 시민고객이 행정기관을 만나는 민원접점 혁신을 통해 시민고객의 불편과 불만을 해소하고 감동을 선사하고 있다.
다산플라자에 근무하는 안내 및 민원담당 직원들은 3S(Stand, Smile, Seat)와 FS(First Step)정신으로 고객을 맞이한다. 전문 CS교육을 받은 고객안내도우미 6명이 방문고객이 들어설 때 부터 나갈 때까지 모든 것을 도와드린다.
※ 3S : 일어서서, 웃으며, 고객을 앉게하며
FS : 고객을 한발짝 먼저가서 맞이하며
다산플라자의 넓은 실내에는 고객의 마음을 포근하게 감싸는 음악이 흐른다. 아침, 점심시간과 그리고 오후 나른한 시간이 되면 어디에선가 많이 듣던 클래식, 대중음악 등이 계절별, 요일별로 흐른다.
다산플라자 1년간 시민고객17,400명이 서울시가 국내최초 도입한 예약상담서비스를 이용하였다.
무료 법률상담 등 전문상담이 4,590건, 일반 민원상담 12,810건 등 1일 평균 72건의 상담이 휴게기능을 겸한 고품격상담실에서 시민고객과 정해진 날짜, 시간에 이루어졌다.
“상담실을 갖추어 민원인에게 서비스 하는 기능은 국내외 사례가 있겠지만 서울시의 사례와 같이 민원상담예약시스템을 갖추어 상담을 예약하는 경우는 국내외 유래를 찾아보기 힘들 것”이라며 “이 뿐만 아니라 민원처리과정을 처음부터 완료시까지 문자메세지(SMS)로 안내하는 「알림이서비스」를 제공하고 있다(1일 평균 186건)”고 관계자는 말했다.
끊임없는 서비스혁신으로 시민고객감동 선사!
서울시는 다산플라자가 하나의 민원서비스 공간개념으로 머무는 것이 아니라 끊임없는 서비스품질개선 및 기능 다변화를 통해 시민고객에게 더 가까이 다가갈 수 있도록 노력하는 ‘민원혁신 전진기지’가 되도록 하겠다는 각오이다.
또한 고객의 소리(VOC) 환류를 통한 서비스 품질개선 일환으로 민원인을 가장하여 모니터하는 「미스테리 Shopper」제 운영, 시민고객 불편사항, 건의, 제안 및 친절·불친절공무원 신고 등이 가능한 「행복을 전달하는 빨간 우체통(그린/옐로우카드 투입)운영, 내방고객의 이용만족도를 표시하는「고객 행복온도계」운영 등 지속적인 서비스개선을 위한 다각적인 노력을 하고 있다.
한편, 다산플라자 1주년을 맞이하여 지난 1년간 시민고객과 동료직원으로부터 가장 친절한 직원으로 칭찬을 받은 직원 한명을 “베스트 고객도우미”로 선발하여 포상, 격려를 하였다.
베스트 고객도우미로 선발된 시민고객담당관실 직원 박은진씨는 “때로는 힘들고 고달플 때도 있지만 시민고객들의 칭찬 한마디에 피로가 싹 가시고 다산플라자 직원으로써 긍지와 보람을 느낀다.”고 말했다.
또한, 금년 상반기중 민원상담실에 영상시스템을 설치할 계획이라고 밝혔다.
시스템이 설치되면 현재 남산, 을지로 별관, 상공회의소 등 8개소로 분산되어 있는 시 청사별 업무담당자간 화상을 통한 직접 상담이 가능하게 된다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시청 고객만족추진단 시민고객담당관 유길준 02-6361-3370
