DHL 코리아, 고객 센터 확장 이전으로 고객 만족도 및 업무 효율성 대폭 개선

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2008-04-15 10:16

서울--(뉴스와이어)--세계적인 종합물류기업 DHL은 오늘, DHL 코리아(www.dhl.co.kr) 고객센터를 만리동 강북 서비스센터로 확장 이전하고, 최고의 고객 서비스를 제공하기 위한 업무 및 교육 시스템은 물론, 고객 접점에 있는 직원들의 만족도를 높이기 위한 업무 환경을 대폭 개선했다고 밝혔다.

‘2007년 고객서비스 센터 글로벌 미스터리 쇼퍼 조사’에서도 1위를 기록하는 등 전세계 DHL고객센터 중 최고의 고객 서비스를 실현해 온 DHL 코리아 고객 센터는 이번 이전 확장을 통해 고객에게 제공하는 서비스 수준을 높이기 위한 내·외부적 시스템을 한층 강화했다.

특히 타 회사의 콜 센터와는 달리 ARS가 아닌 직원이 직접 전화를 받도록 되어 있는 DHL 고객 센터의 경우, 고객 만족도를 높이기 위해서는 무엇보다도 팀원 간 업무 협조가 중요하다. 때문에 이번 이전 시, 팀원들이 서로 등지고 앉는 벌집 모양의 레이아웃을 구성함으로써 원활한 팀 내 협조 및 적극적인 팀 별 활동이 가능하도록 설계했다.

또한 고객센터 내 ‘전체 콜 수’, ‘10초 이상 대기한 콜 수’, ‘대기 콜 수’, ‘현재 통화 중인 직원 수’ 등 세분화된 정보가 실시간으로 파악할 수 있는 3대의 PDP 모니터를 설치, 업무 상황에 따라 즉각적으로 응대할 수 있는 시스템을 확보함으로써 보다 빠르고 질 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 실제 DHL 고객 센터의 10초 이내 응답률은 98%를 육박한다.

직원들의 만족도를 제고하기 위한 업무 환경도 대폭 개선했다. 기존의 비해 3배 이상 넓고 쾌적해진 업무 공간, 고객 센터 직원들만을 위해 잠시 쉬어갈 수 있는 소파를 갖춘 휴게실, 코칭 룸, 트레이닝 룸, 회의실 등을 설치해 업무 효율성을 높이고 있다.

DHL 코리아의 고객센터를 맡고 있는 송석원 차장은, “고객들이 만족할 수 있는 질 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 이들과 소통하는 직원들이 즐겁게 일할 수 있어야 한다”며, “이번 고객센터의 확장 이전은 이러한 신념 하에 직원들에게 보다 넓고 쾌적한 업무 환경과 효율적으로 일할 수 있는 시스템을 마련하는데 주력했으며, 이러한 노력이 전월 대비 생산성 향상으로 나타나 기쁘게 생각한다”고 밝혔다.

그 밖에 DHL 고객 센터는 서비스 품질 관리를 위해 매월 고객응대 내용을 바탕으로 직원 서비스를 교육, 관리하는 ‘코칭’ 프로그램도 운영하고 있다. 이러한 코칭 프로그램은 질 높은 고객 서비스를 위한 직원 교육은 물론 고객들이 원하는 소리를 직접 확인할 수 있도록 도와준다.

웹사이트: http://www.dhl.co.kr