5월 1일, 롯데홈쇼핑 대구 고객센터 오픈
롯데홈쇼핑 신헌 대표(좌)와 김범일 대구시장(우)이 롯데홈쇼핑 고객센터 설치에 따른 투자협약서를 교환하고 있다.
이로써 롯데홈쇼핑은 부산에 이어 대구에 제 2고객센터를 개소하면서 2개의 지역 고객센터를 운영하게 됐다. 롯데홈쇼핑 대구 고객센터는 대구 고성동 KT북대구지점 건물에 총 150석 규모로 들어서며, 2010년까지 400석 규모로 확대할 예정이다.
롯데홈쇼핑 신헌 대표는 “롯데홈쇼핑이 2001년 홈쇼핑 업계 최초로 부산에 고객센터를 운영하면서 지금은 6000석 이상의 고객센터가 부산에 들어섰다”며 “대구 제2고객센터는 대구 지역 고용창출과 지역 발전에도 기여할 것”이라고 말했다.
상품 주문이 대부분 전화 상담을 통해 이루어지는 홈쇼핑에서 고객 상담 서비스는 상품, 방송, 배송과 함께 홈쇼핑 사업을 구성하는 핵심 요소 중 하나. 롯데홈쇼핑은 이번 대구 고객센터 오픈으로 보다 신속하고 전문적인 상담 서비스가 가능할 것으로 기대된다.
한편 롯데홈쇼핑은 한국능률컨설팅협회가 130여개 고객센터를 대상으로 실시한 2007년 한국산업 서비스품질지수(KSQI: Korea Service Quality Index) 조사에서 홈쇼핑 부문 1위를 차지하기도 했다.
특히 롯데홈쇼핑 고객센터는 전화 상담 서비스 개선을 위해 2004년부터 매년 핵심 추진과제를 선정해 혁신 TFT를 운영하고, 주문콜 대비 불만/문의콜 비율 감소, 상담원 주문성공율 개선, 불만/문의콜에 대해 접수상담원이 최종 해결하는 원스톱 상담 비율 개선 등의 효과를 거두었다.
또, ‘고객 감사 엽서 서비스’를 통해 상품 주문, 배송 등과 관련된 제안을 한 고객이나 서비스 개선 사항을 제안한 고객에게 고객센터 상담원이 직접 감사 엽서를 보내 상담이 끝난 이후에도 고객과의 관계를 지속해 나갈 수 있도록 하고 있다.
2006년 11월에는 업계 최초로 ‘언어·청각 장애고객 전용 상담 서비스’를 시작하고, 전화 상담이 어려운 언어청각 장애고객을 대상으로 채팅 상담과 PC 원격제어 상담 서비스를 제공해 장애고객들의 편리한 쇼핑을 돕고 있다.
롯데홈쇼핑 개요
롯데홈쇼핑은 지난 2001년 9월 개국 이후, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰을 주 사업 영역으로 2006년 판매수수료 기준 매출액 2,531억, 영업이익 733억원을 기록하는 등 짧은 기간동안 급성장을 지속해 왔다. 또한 소비자 니즈(needs)에 맞는 고품질 상품과 합리적인 가격의 실속 있는 우수 중소기업 상품을 발굴하는데 주력하는 한편 고객간담회, 소비자 보호위원회 등을 통해 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 이와 함께 롯데홈쇼핑은 2005년 대만 모모홈쇼핑을 시작으로 해외시장 개척에도 박차를 가하고 있으며, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 등 기존 매체와의 시너지 창출을 위해 M커머스 · T커머스 등 신매체 사업도 적극적으로 추진하고 있다.
웹사이트: http://www.lotteimall.com
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