대한상의, ‘고객만족 경영을 위한 CRM’ 세미나

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2008-05-07 15:00

서울--(뉴스와이어)--고객만족 경영의 일환으로 실시하는 ‘고객만족도 설문조사’. 이 과정만으로 고객의 성향을 파악하기란 쉽지 않다는 주장이 제기됐다.

대한상공회의소(회장 손경식)가 7일 상의회관에서 개최한 ‘고객만족 경영을 위한 CRM’ 세미나에서 주제발표를 한 최정환 LG경제연구원 상무는 “많은 기업들이 고객 만족도를 측정하기 위해 설문조사를 실시하지만 실질적으로 고객충성도를 이끌어 내는 사례는 드물다”고 밝히고, “단순 설문조사보다는 개별 고객 구매실적 등을 결합하여 고객에 대한 이해를 한층 높여 나가야 한다”고 강조했다.

최정환 상무는 “지난 20여년간 우리 기업들이 기존 고객 유지를 위해 ‘고객 만족경영‘을 추진하고 있지만 재구매로 연결되지 못하고 있는 것은 ‘고객만족 경영’에 대한 인식이 부족하기 때문”으로 분석했다. 실제로 ‘고객만족 경영’을 실행하는 기업들 중 상당수가 ‘고객만족을 단순히 높은 고객 만족도 점수를 얻는 것’으로 이해하고 있다고 지적했다.

최 상무는 “‘고객만족 경영’의 목적은 무엇이고 누구를 대상으로 무엇을 어떻게 해야 하는지 뚜렷한 의식이 있어야 한다”고 강조했다.

또 그는 ▲ ‘고객만족 경영’의 전략과 실행프로세스, 성과측정체계 및 보상, 실행주체와 조직, 교육 등 경영체계의 구성과 ▲ 구체적으로 설정된 목표 및 사후평가 기준 설정 등을 성공적인 ‘고객만족 경영’을 위해 필요하다고 주장했다.

이날 세미나에는 회원기업 임직원 80여명이 참석했고, 세미나 내용은 대한상공회의소 운영 ‘知-Zone 사이트(http://km.korcham.net)’를 통해 동영상으로 서비스 된다.

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