행정서비스 만족도 평가 결과, 서울시민 ‘민원행정’ 가장 만족
분야별 만족도-민원행정
문화
환경
25개 자치구 전반에서 가장 높은 만족도를 보인 「민원행정」 분야의 평균점수는 75.0점으로서 전년대비 4.8점 증가해 ‘만족’ 수준을 나타냈고, ‘공무원 친절도’는 높은 점수(78.9)를 받은 동시에 개선요구도 가장 많아 시민의 행정서비스 만족의 척도가 되는 항목으로 분석됐다.
『민원처리의 효율성』(79.3점)과『공무원의 친절도』(78.9점)가 가장 높게 평가됐고,『이용의 용이성 및 쾌적성』(71.1점)은 가장 낮게 평가되어 중점적 개선사항으로 조사됐다.
「문화분야」는 전년대비 0.3점 증가한 70.3점으로 조사돼 ‘비교적 만족’ 수준의 결과를 보였다.
‘문화시설의 프로그램’ (74.7점)이 가장 높은 점수를 기록했고, 『문화시설 운영 및 관리』(69.9점),『문화시설 접근성』(69.4점),『문화시설 환경』(67.0점)순으로 평가됐다.
‘이용시간 편리성’과 ‘편리시설 구비’가 50점대로 가장 낮은 평가를 받아 중점 개선대상으로 조사됐다.
「환경분야」는 공원 등 5개 부문 평가항목에서 대부분 50점대를 받았고, 전체 평균은 전년과 대비해 0.5점 증가한 56.4점을 기록해 보통 수준에 그쳤다.
『청소 및 폐기물처리』(66.4점)와『하수도 관리』(62.2점)가 상대적으로 가장 높은 평가를 받았고,『공원 및 녹지』(47.9점)가 가장 낮은 평가를 받았다.
항목별로 보면 가로환경의 ‘자전거 이용 편리성’이 39.7점으로 가장 낮아 시민고객의 개선요구가 매우 높았다.
한편, 이번 만족도 평가는 작년 10월부터 12월까지 3개 각 분야에서 구별 160명씩 총 4천명의 표본을 추출해 총 12,000명의 시민고객을 대상으로 면접조사를 통해 실시했으며, 표적집단 심층토론(FGI) 기법을 도입해 시민고객의 구체적 불편·불만 및 개선요구 사항을 청취한 점이 특징이다.
「표적집단 심층토론」은 설문응답자 중 일부를 선정해 설문이외의 사항에 대한 심층 토론을 통해 시민 의견을 청취하는 것으로서 연령과 지역 등을 안배해 매회 6～8명을 선정, 분야별로 3회(총 9회)를 실시했고, 그 결과는 만족도 조사 결과와 연계해 개선대책에 반영할 계획이다.
12,000명 표본 시민고객은 한국갤럽, 코리아리서치, 한국리서치 3개 민간기관에서 2007년중 행정서비스를 받거나 시설을 이용한 시민, 지역거주자 중 추출했다.
조사의 공정성과 전문성을 확보하기 위해 평가 전반은 한양대 최병대 교수를 단장으로 학계, 전문가, 시민단체 등 12명으로 구성된 시민평가단이 주관했다.
최병대 시민평가단장은 “이번에 조사한 3개 분야에 대한 개선사항들은 자치구별로 자체 대책을 수립·시행하도록 하고, 앞으로도 정기적 만족도 평가를 실시해 25개 자치구의 행정서비스 수준의 지속적 향상을 유도해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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서울특별시청 감사관 평가담당관 이창학 02-6360-4660
