국민이 국세청을 직접 평가하는 ‘납세자 신뢰도 평가’ 결과 62.5점
1. 국세 행정의 핵심가치는“지속가능한 신뢰 확보”
종전의 국세청 업무 처리 방식은 “징수기관”으로서의 의무에 충실한 나머지 상당부분 관료적 행태를 벗어나지 못한 면이 있음
그러나 신정부 출범 이후, 우리 국세청을 포함한 공직사회는 성과와 경쟁, 섬김과 나눔의 문화로 패러다임이 바뀌고 있음
이에 따라 국세청도 국세행정 운영의 핵심가치를 “지속가능한 납세자 신뢰 확보”로 삼고, 성과와 경쟁의 문화를 세정 운영 전반에 확산시켜 나가고자 노력하고 있음
2. 「납세자 신뢰도」를 국세행정 성과지표로 삼기 위해 정부기관 최초로 외부기관에 의뢰하여 신뢰도 평가 실시
국민의 자발적 납세의무 이행을 세정 목표로 하는 국세청의 업무 특성상 “납세자 신뢰도”가 세정의 성과를 정확하게 반영하는 지표라고 판단하여 국민이 바라보는 국세행정의 성과는 어떤 모습인지 냉정하게 평가받아 세정운영 틀을 새롭게 마련하기 위해, 정부기관 최초로 “납세자 신뢰도 평가”를 실시하게 되었음
※ 납세자 신뢰는 “전문성과 공정성, 청렴성을 바탕으로 납세자를 지향하는 국세청의 노력에 대한 납세자의 긍정적 기대”를 말함(Mayer 모형에서 유추)
국세청에서「납세자 신뢰」를 중요하게 여기는 근거는, 신뢰 확보가 전제되어야 납세순응도가 높아져 선진 납세문화가 정착될 수 있기 때문임
향후 계획
1. 신뢰도 평가를 지속적으로 실시하여 그 결과를 관리자 인사에 반영
국세청은 한국생산성본부가 주관이 되어 납세자로부터 직접 평가받은 국세행정 신뢰도 결과를 겸허한 마음으로 받아들임
평가 결과를 면밀히 분석하여 분야별·관서별 신뢰도 제고 방안을 수립하여 적극 시행할 예정이며 금년 연말 신뢰도 평가를 다시 실시하여 그 결과를 관리자 인사에 반영하는 등, 성과관리와 신뢰도 평가를 지속적으로 연계시켜 성과와 경쟁의 문화를 뿌리내리도록 하겠음
또한, 이번 평가를 계기로 우리 2만여 국세청 직원은 일치단결하여 섬기는 세정을 몸소 실천하고 국가경쟁력의 원천인 기업친화적인 세정환경을 조성해 냄으로써 지속가능한 국민신뢰 확보는 물론 세계 초일류 납세서비스 기관으로 거듭날 것을 다짐함
신뢰도 평가결과
1. 납세자 신뢰도 점수 62.5점, 일반 국민 신뢰도 점수 49.3점
국세청으로부터 의뢰받은 납세자 신뢰도 평가 결과, 2008년 4월 30일 기준 국세청의 종합 신뢰도는 62.5점(중간 정도의 신뢰)인 것으로 나타났음
신뢰도 점수에는 공정성과 전문성, 납세자지향성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 청렴성과 대국민 홍보는 예상과 달리 신뢰도에 미치는 영향이 작은 것으로 분석되었음
또한 국세행정을 경험하지 않은 일반 국민이 평가한 신뢰도는 49.3점으로 나타나, 과거 국세청에 대한 부정적 이미지가 신뢰도 점수에 직접 표출된 것으로 보임
국세행정을 경험한 납세자의 평가가 일반 국민의 평가보다 높게 나타난 것은 국세행정의 역량을 납세자들이 인정한 결과로 보여, 기관의 미래는 밝다고 평가할 수 있음
2. 국세행정이 비교적 공정하지만 배려심은 부족하다고 평가
신뢰의 영향요인별 평가에서는 공정성에 대한 평가가 70.0점으로 가장 높은 반면, 납세자지향성에 대한 평가는 61.3점으로 가장 낮음
따라서 납세자들은 국세공무원들이 상대적으로 공정한 잣대로 국세행정을 수행하고 있는 것으로 평가하고 있는 반면 납세자에 대한 배려(편의성과 대응성)와 섬기는 자세는 많이 보완해야 할 것으로 지적하고 있음
3. 전자세정은 인정하지만 권리구제 행정에 대한 불신 커
업무분야별 평가에서는 세정지원 분야 68.6점, 각종 신고업무 분야 68.1점, 세무조사 분야 65.9점으로 모범·성실납세자와 어려움에 처해 있는 영세납세자를 위한 국세청의 각종 인센티브제도 도입시행, 전자세정으로 대표되는 각종 신고업무 서비스 확대는 납세자가 호평한 반면 체납처분 분야는 59.7점, 과세불복 관련 업무분야는 46.3점으로 낮은 평가를 받아 재산권에 직결되는 체납행정과 과세불복 제기 시 납세자의 청구가 인정되지 않은 것에 대한 불신이 큰 것으로 평가됨
4. 납세자 신뢰가 납세순응에 미치는 영향이 입증됨
한편, 국세청 미래에 대한 기대 점수는 70.7점으로 나타나 납세자들은 현재보다 한층 발전된 국세청의 모습을 기대하고 있으며 납세자 신뢰가 높아지면 국민행복 가치 창출과 납세순응도 또한 같이 높아져 자발적 납세환경이 정착되어 갈 것으로 기대됨
※ 납세자 신뢰도 1점 상승 시 납세순응도는 0.54점 상승
5. 납세자 밀집 지역의 신뢰도 평가 점수 상대적으로 낮아
지방청별 신뢰도는 대전청이 69점으로 가장 높고 대구청 66점, 광주청 66점, 부산청 64점, 중부청 63점, 서울청이 62점으로 가장 낮은 평가를 받아, 세원이 밀집된 지역의 납세자 신뢰확보가 급선무인 것으로 나타났음
세무서별로는 광주청 산하 정읍세무서가 73.7점으로 전국 1위, 공주세무서가 73.5점으로 2위를 차지한 반면, 속초세무서는 46.1점으로 전국에서 가장 낮은 평가를 받아 업무처리 행태 개선의 여지가 많은 것으로 나타났음
신뢰도 평가 방법
1.「납세자 신뢰 모형」개발
지난 1월 국세청 “납세자 신뢰도 평가 및 평가 모형 개발” 용역의 공개입찰에 응하여 사업자로 최종 선정된 후 “신뢰”에 대한 이론적 검토를 거쳐 국세청 내부 직원 및 변호사·세무사 등 외부 전문가, 일반납세자를 대상으로 집중 인터뷰를 실시하였으며 그 결과 전문성, 공정성, 납세자지향성, 청렴성 등 신뢰의 주요 영향요인을 추출하여「납세자 신뢰 모형」을 개발함
이렇게 개발된「납세자 신뢰 모형」은 정부기관 최초의 과학적이고 체계적인 신뢰도 평가방법이라 할 수 있으며 검증된 이론을 근거로 국세청의 고객인 납세자의 시각에서 국세행정 성과를 객관적으로 평가한 것이라 하겠음
평가 결과는 개혁 과제의 우선순위를 결정하고 한정된 자원을 효율적으로 활용하는 데 유용할 것이며 신뢰도 변화에 따른 납세순응도와 국세청의 미래에 대한 기대수준의 변화를 예측해 볼 수 있도록 하였음
2. 신뢰도 평가와 만족도 평가의 차이
“신뢰도”란, 상대방이 자신에게 영향을 미치는 행동을 함에 있어 최선을 다할 것이라고 믿는 정도를 의미하는 것으로 사전에 가졌던 기대와 경험한 후에 느끼는 만족의 정도를 비교 평가하는 만족도와는 차이가 있으며 국민에게 독점 서비스를 제공하는 한편으로, 국세청이 업무 특성상 국민의 경제적 이득을 감소시키는 점을 감안한다면 만족도 평가보다 신뢰도 평가가 서비스 및 업무개선의 목적에 보다 적합하다고 여겨짐
3. 평가 진행 경과
이번 평가는 민원, 신고, 조사, 불복 등 8개 분야에서 전문성, 공정성, 납세자지향성, 청렴성 등에 대해 지난 3.31일부터 5.16일(47일간)까지 강원도 산골에서부터 제주도에 이르기까지 전국의 납세자 약 7,500명을 대상으로 1:1 대면설문을 통해 107개 세무서를 직접 평가하였음
평가의 공정성을 기하기 위하여 설문조사는 여론조사 전문기관인 한국갤럽 등 3개 기관에서, 설문결과 분석은 한국생산성본부에서 수행하였으며 모형설계와 설문조사 진행, 결과분석까지 객관적인 시각에서 용역 수행을 완료하였음을 말씀드림
국세청 개요
내국세를 부과 징수하는 정부기관이다. 본부는 서울 종로구에 있고, 전국적으로 국세청장 소속하에 서울 중부 대전 광주 대구 부산 등 6개 지방국세청이 있고, 지방국세청장 소속 하에 109개 세무서가 있다. 관세를 제외한 소득세, 법인세, 부가가치세, 특별소비세, 상속세, 증여세 등을 징수하는데, 이는 국가재정을 충당하는 가장 근원적인 재원이 된다. 산하기관으로 국세종합상담센터, 국세공무원교육원, 국세청기술연구소가 있다. 중부지방국세청장을 역임한 김덕중 청장이 국세청을 이끌고 있다.
웹사이트: http://www.nts.go.kr
연락처
납세자보호과 민회준 사무관 02-397-1546
