관세청 콜센터, 행정기관 최초로 ‘Korea Best 서비스’ 품질인증 획득
※ 서비스품질등급 인증제도 : KMAC의 서비스품질관리 전문가들이 기관장의 서비스철학 및 리더십, 서비스품질관리 비전 및 이행실태, 고객응대 능력, 상담원 능력배양, 전산지원 시설·장비 등을 종합적으로 평가하여 우수 콜센터 등 사업장에 품질등급 인증을 부여하는 제도
관세청의 한 관계자는 이번 인증 획득에 대하여, KMAC가 서비스품질 평가를 개시한 2001년 이후 인증을 획득한 콜센터는 민간기업 7곳에 불과하다고 하면서, 이는 World Best를 지향하는 관세청이 일관되게 견지해 온 행정수요자 중심의 Business Friendly 및 傾聽의 자세, 그리고, 눈 내리는 소리를 듣는 심정으로 고객의 애로를 청취하는 聽雪의 서비스철학에 입각한 적극적 국민애로 해소노력에 대한 전문기관의 긍정적 평가와 격려로 본다고 말했다.
국민에 대한 관세행정상 애로의 신속하고 친절·정확한 해소를 위해 2003.1월 콜센터를 개소한 이래, 관세청은 최고 수준의 상담서비스를 제공하기 위해, 그 동안, 고객관계관리 (CRM) 및 고객목소리관리(VoC)시스템 개발, 최신 전화교환시스템 (CTI) 도입, 민간의 친절·신속성 도입을 위한 민간위탁제도 시행(’07.6), 서비스 품질 제고를 위한 각종 프로그램 시행 등 여러 조치를 취해 왔다고 밝혔다.
관세청은 아울러, 금번 인증획득이 타 행정기관의 분발을 촉진하는 계기가 됨은 물론, 중앙 및 지방 행정기관 콜센터의 전반적인 서비스품질관리 노력을 강화하는 효과를 가져 올 것으로 예상하였다.
관세청은 앞으로도 콜센터를 우리경제의 글로벌화에 발맞추어 외국어 상담, 교역상대국 통관정보 제공 등을 통해 World Best 수준으로 더욱 발전시켜 나갈 방침이라고 밝혔다.
관세청 콜센터 운영현황
○ 전국적 통합 관세상담서비스 제공
－ ’03.1월 전국세관에 접수되는 전화·인터넷 통관상담 수요에
효과적으로 대응하기 위해 상담 전담부서로 발족
※ 상담원 ; 24명
전화상담 이용자 ; 매일 평균 약 650건
○ 24시간 상시 관세상담체제 구축
－ 고객은 주말·야간에는 239건의 ARS/FAQ를 이용하거나,
17,000여건의 인터넷상담 사례를 열람하여 통관업무 가능
※ 인터넷열람 이용자 ; 매일 평균 약 750명
관세청 개요
관세의 부과, 감면, 징수와 수출입품의 통관 및 밀수 단속을 관장하는 기획재정부 산하의 중앙행정기관이다. 대전에 본부가 있고 전국에 6개의 지방 세관을 두고 있다. 조직은 통관지원국, 심사정책국, 조사감시국, 정보협력국, 기획조정관으로 이루어져 있다. 통관지도국은 수출입물품 통관과 휴대품 검사를 관리한다. 심사정책국은 수입물품에 대한 조세 관리 및 관세율 적용을 담당한다. 조사감시국은 밀수품의 반입, 공항과 항만을 감시한다. 정보협력국은 국제 관세기구와의 협력 업무 등을 관장한다.
웹사이트: http://www.customs.go.kr
연락처
관세청 관세고객지원팀 변동욱 팀장 02-3438-5100
